redactie: dit artikel is een coproductie van Eric Leroi en Philippe van Hartingsveldt

Na anderhalf jaar decentralisaties blijkt dat er nog wel het e.e.a. te doen is om de processen in het sociaal domein op orde te krijgen. Kijkend naar de relatie die is ontstaan tussen de gemeente als nieuwe regievoerder en de zorgaanbieders, kun je stellen dat er in de onderlinge communicatie over de rolverdeling, het uitwisselen van informatie en de financiering van de zorg veel ruis aanwezig is.

Terugblik

Een belangrijke ‘verbinder’ daarbij moest het berichtenverkeer worden, via het Gemeentelijk Gegevensknooppunt en het al jaren bestaande VECOZO. Berichten van de ene naar de andere partij konden via een ingenieus netwerk worden verstuurd om voor iedereen de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden.

In de praktijk bleek het toch wat anders te lopen. Gemeenten mochten hun eigen beleid gaan voeren bij het regisseren van de zorg. En zowel zij als de zorgaanbieders bleken in de praktijk veelal niet klaar te zijn voor het digitaal met elkaar communiceren. Of het nu om de nieuwe Wmo ging of de Jeugdzorg, in beide werkvelden kregen de zorgaanbieders te maken met contracten en werkafspraken die per gemeente verschilden. De wijze waarop gemeenten omgingen met toewijzingen, declaraties en betalingen was al snel na de start voor veel zorgaanbieders onduidelijk. En van een gestructureerd berichtenverkeer was, op een enkele uitzondering na, nauwelijks sprake. Dat heeft geleid tot veel inefficiency:

• één op één-afspraken tussen gemeenten en zorgaanbieders over informatie-uitwisseling;
• mismatches van de systemen van de zorgaanbieders met de gemeenten, waardoor handmatige beoordeling van de uitval nodig is;
• ontbreken van inzicht bij de gemeenten in het onderhanden werk bij zorgverleners en;
• ongestructureerde communicatie via onbeveiligde e-mails.

Oorzaken

Wat zijn nu de oorzaken van het feit dat het eigenlijk nog steeds niet lekker loopt met het berichtenverkeer? Naar ons idee zijn er meerdere oorzaken aan te wijzen:

• Gemeenten kregen vanaf 2015 zonder veel uitleg de nieuwe Wmo en de Jeugdzorg ‘over de schutting’ geworpen. Een goede voorbereiding was, gezien de enorme tijdsdruk, nauwelijks mogelijk.
• Het ontbrak gemeenten aan kennis en kunde van het zorgveld en het ontbrak bij de zorgaanbieders juist aan kennis over het functioneren van gemeenten.
• Direct na de start werd er zowel door gemeenten als door de zorgaanbieders alleen op het hoogste niveau met elkaar gesproken. De werkvloer werd veelal niet of nauwelijks betrokken bij de aanpak van het berichtenverkeer.
• Standaardberichten sloten niet goed aan op de declaratie- en facturatiepraktijk.
• De ontwikkeling van standaarden bleef achter bij de behoefte in de praktijk.
• Er is te beperkt rekening gehouden met samenwerkingsverbanden van gemeenten.
• Declaratie- en facturatieafspraken bleken heel vaak niet consequent te worden gehanteerd.

Communicatie

Met welk project je ook begint, een goede communicatie is essentieel voor het slagen daarvan en als je zo kijkt naar de bovengenoemde punten dan heeft het aan een goede communicatie tussen alle partijen in de afgelopen periode wel ontbroken. In die periode hebben meerdere adviseurs van Telengy ervaring opgedaan met deze problematiek en gebleken is dat de kern van de oplossing ligt op twee niveaus van communicatie:

1. tussen de diverse lagen van de organisaties zelf, én met name;
2. tussen de ‘werkvloeren’ van de gemeenten en de zorgaanbieders.

Wat moet er gebeuren?

Uiteraard moet worden gestart met het maken van afspraken op contractueel niveau. Het is belangrijk dat daarbij ook de werkvloer direct wordt betrokken. De uitvoerbaarheid van afspraken blijkt in de dagelijkse praktijk namelijk regelmatig te stokken, bijvoorbeeld door iets simpels als tarieven die niet deelbaar zijn door 60 minuten. Het op orde brengen van de software door zowel de gemeenten als de zorgaanbieders en het aansluiten op het Gemeentelijk Gegevensknooppunt aan de ene kant en het aansluiten op VECOZO aan de andere kant is natuurlijk een volgende stap. Het blijkt echter voor veel organisaties een grote stap.

Verschil in kennis en kunde

Gemeenten krijgen de automatisering en de bijbehorende werkprocessen uiteindelijk wel op de rails, maar het blijkt dat juist zij de zorgaanbieders bij de hand moeten nemen. Zeker de kleintjes blijken heel veel moeite te hebben om de overstap te maken naar een volledig digitale verwerking van informatie. Uiteindelijk ben je als gemeente regievoerder. Bij gemeenten zelf zijn er nog andere aandachtspunten die het succes van het berichtenverkeer sociaal domein beïnvloeden. De medewerkers in de frontoffice zijn (terecht) vooral gericht op de burger en de kwaliteit van de zorg. Het invullen van formulieren en het produceren van officiële documenten is niet het werk waar ze blij van worden. De medewerkers in de backoffice zijn juist gericht op de administratieve verwerking en moeten de rapportages van de frontoffice vertalen in ‘harde’ gegevens. Een fysieke afstand tussen frontoffice en backoffice blijkt dan ook vaak tot spanningen te leiden, omdat ze gewoon niet dezelfde taal spreken. Ook de beperkte digi-vaardigheden van medewerkers vormen een probleem. Vooral in de frontoffice is de affiniteit met automatisering vaak laag tot zeer laag. Met de overstap naar een volledig digitale verwerking van informatie neemt vanuit organisatorisch perspectief de behoefte aan kennis op het gebied van digitaal werken toe.

Kortom, gemeenten…

Stap uit de hoge toren. Geef voorlichting, aan je eigen medewerkers, maar zeker ook aan de zorgaanbieders. Help zorgaanbieders in praktische zin. Neem ze bij de hand. En last but not least: verbind je frontoffice met je backoffice door ze óf dichter bij elkaar te zetten óf door een vertegenwoordiger van de administratie bij de frontoffice te plaatsen. Uiteindelijk zal het berichtenverkeer écht leiden tot administratieve lastenverlichting.

En als u er eens over wil sparren?! Neem dan contact op met Telengy.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

U kunt ook contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel nr. 06 10 40 51 36.