Een maand na de gemeenteraadsverkiezingen beschreef Peter ter Telgte in april 2006 in een column de moeizame relatie tussen de e-overheid en coalitieprogramma’s. De column is verschenen in EGEMwijs, april 2006.
De burger kiest… blauwe ogen
Is het in uw gemeente ook zo oorverdovend stil, zo vlak na 7 maart? Of bent u volop betrokken bij de totstandkoming van de plannen voor de komende vier jaar? Dan bent u zeker veel tegengekomen over dienstverlening, bedrijfsvoering en ICT? Het viel mij tot dusver tegen, maar ja het is ook zo’n moeilijk en niet echt sexy onderwerp. In het e-overheid verkiezingsprogramma gaf EGEM aan dat het belangrijk is uw klanten zelf te laten kiezen hoe zij zaken met u willen doen: aan de balie, per brief, telefoon, of online.
Niet alle gemeenten zijn even enthousiast over die keuzevrijheid. Behalve dat het stroomlijning vraagt van processen zodat de wijze van aanvragen er niet meer toe doet, willen we onze klant soms ook diep in de ogen kunnen kijken. Gewoon, om eens te zien wat voor vlees we in de kuip hebben, bijvoorbeeld bij het verlenen van een ventvergunning. Niets is tenslotte vervelender dan een verontruste burgemeester aan je bureau die telefoontjes van bezorgde burgers krijgt over ongewenste colportagepraktijken.
Deze subjectieve processtap – ik ben hem nog niet in een gestandaardiseerd werkproces tegengekomen – kan bijdragen aan een snellere goedkeuring van de aanvraag of een kordatere weigering. Ik stel voor de toekomstige irisscan functionaliteit te gebruiken om de ‘kijk eens in de poppetjes van mijn ogen’ methodiek objectiever te maken. De uitkomst wordt dan minder afhankelijk van het been waarmee uw collega uit bed is gestapt. Een eerste onomkeerbare stap kan ook zijn meer diensten digitaal aan te bieden, het gebruik daadwerkelijk stimuleren (natuurlijk op vrijwillige basis) en per saldo tijd overhouden om maatwerk te leveren aan die klanten waarvan de kleur ogen van belang is voor een zorgvuldige afhandeling.
