Invoering zaakgericht werken
Gemeenten krijgen de komende jaren te maken met veel uitdagingen en grote investeringen op het terrein van de elektronische dienstverlening. Vooral het op orde brengen van de informatiearchitectuur en het inrichten van de midoffice is vaak een ongrijpbare aangelegenheid.
Wat moeten we nu precies doen? Waarom zijn de investeringen noodzakelijk? Moet het allemaal zo uitgebreid of kan het ook wat minder en effectiever? Dit zijn vragen waar vele managers in kleine en middelgrote gemeenten mee kampen.
De maatschappij verandert; gemeenten dus ook
Nieuwe technologische ontwikkelingen en klanten die steeds hogere eisen stellen, vragen om fundamenteel andere werkwijzen van gemeenten. Het concept Antwoord© geeft gemeenten houvast om hun dienstverlening (en dus de processen) anders in te richten. Gemeenten worden steeds vaker beoordeeld op de vraag of zij erin slagen verwachtingen waar te maken; dat vertaalt zich in scores die we o.a. terug kunnen vinden in de krant.
Dit stelt andere eisen aan dienstverlening en aan de wijze waarop processen worden ingericht. Digitaliseren wordt hierbij vaak gezien als het ei van Columbus. Dit geldt maar ten dele: een inefficiënt proces digitaliseren levert een inefficiënt digitaal proces op. Ook het management stelt zich steeds vaker de vraag of processen niet efficiënter ingericht kunnen worden. De noodzaak om kosten te besparen is daarvoor een belangrijke reden.
Vraaggericht denken
Dienstverlening zal steeds meer van buiten naar binnen worden benaderd. Niet langer aanbodgericht dus, maar vraaggericht. Niet vanuit één afdeling of functie, maar vanuit het resultaat voor de klant dat wordt nagestreefd door de organisatie als geheel. Hierbij is samenwerking tussen afdelingen en medewerkers cruciaal. Processen bewegen zich nu eenmaal horizontaal en dwars door afdelingen heen. Het introduceren van procesverantwoordelijkheid is randvoorwaardelijk om effectief procesgericht te kunnen gaan werken.
