Zodra je het woord ‘informatievoorziening’, ‘data’ of ‘ICT’ laat vallen binnen een team of afdeling Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH), gaan er bij veel collega’s het licht uit. Als je dezelfde collega’s vraagt hoe ze werken met systemen en applicaties, wordt er al snel naar de ICT gewezen. “Dat weet ik niet, daar gaat de ICT over”. Het lijkt soms alsof de IT-middelen, die bedoeld zijn als ondersteuning, meer als obstakel worden gezien. Hoe komt dit? En wat kunnen we hieraan doen?

Complexiteit van digitalisering, wet- en regelgeving

In Nederland kennen we veel regels, en de gemeentelijke organisatie is hier zeker niet vreemd van. Ondanks bewegingen rondom deregulatie, blijft de regeldruk hoog. Deze regeldruk wordt versterkt door de digitalisering van niet alleen de overheid: snellere informatievoorziening bespaart tijd, dat weer ruimte geeft om regelgeving aan te scherpen.

Het gevolg is dat de gemeentelijke VTH-organisatie anno nu een behoorlijk groot applicatielandschap heeft. VTH-applicaties, anonimiseringstools, inmeetsoftware, projectmanagementsoftware en nog veel meer. Hiernaast is er vanuit het Rijk ook met de komst van de Omgevingswet een omvangrijke digitale infrastructuur aangelegd voor het fysieke domein, waar iedere decentrale overheid op moet aan sluiten. Tot slot zorgen andere regelgevingen zoals de Bdto en de Wmebv dat digitalisering niet meer vrijblijvend zijn.

Het gebruik van IT-middelen is dus niet alleen wenselijk, maar ook noodzakelijk geworden. Met pen en papier alleen kan je al lang geen vergunning meer verlenen.

Ontwerp van applicaties

Digitale middelen zoals applicaties zijn dus vereist en onze regelgeving is complex. Dit geeft echter niet direct een aanleiding voor de weerstand op het gebruik van applicaties van de introductie. Hiervoor moeten we kijken naar de plek waar de mens en de digitale wereld bij elkaar komen: de interface.

De complexiteit van de regelgeving, samen met de groeiende monitoring en verantwoording binnen VTH, maakt dat er veel geregistreerd moet worden. Hiernaast zorgt deze complexiteit er ook voor dat niet alles binnen dezelfde applicatie gebeurt: een proces maakt vaak gebruik van verschillende applicaties. Iedere applicatie heeft weer een eigen ontwerp-gedachte. Functies die gelijkwaardige dingen doen, heten anders, zien er anders uit en staan op andere plekken. Dit maakt het werk niet gemakkelijk.

Casus vergunningverlener

Als we dit bekijken vanuit het perspectief van de medewerker, kunnen we begrijpen waar het begint te wringen.

Stel je bent een vergunningverlener die een aanvraag gaat behandelen. Deze aanvraag moet getoetst worden aan een handvol bepalingen uit verschillende landelijke en lokale wetgeving. Deze toetsing leg je vast in de VTH-applicatie, so far so good. Dan moet er ook advies gevraagd worden over specifieke kennisvelden, zoals verkeer en parkeren. Doe je dit via de mail, of via de VTH-applicatie? Hoe werkte dit ook alweer? Welke documenten moeten er voor die ene adviseur ook alweer mee? Ketenpartners, dat gaat via een samenwerkingsruimte, toch? Waar was dit ook alweer? Hier was een instructie voor, maar waar stond deze? In teams, of toch op de intranet pagina? Hoe agendeer ik iets voor de welstandscommissie? Waar moet ik de leges opvoeren en wanneer doe ik dit? Wanneer genereer ik een beschikking ook alweer, in welke fase van het proces? En hoe staat het ook alweer met die adviezen, zijn die al binnen? Oh, de telefoon gaat al weer…

Een vergunningverlener heeft dus veel om rekening mee te moeten houden, waarvan een hoop zaken ondersteund worden door IT. Deze ondersteuning is alleen echt ondersteuning als het gebruik tot op interacties begrepen is, zodanig dat je er niet meer over hoeft na te denken. Als dit niet zo is, gaat het in de weg zitten. Om het proces van begin naar eind te brengen, moet men zich voor hun gevoel banen door een jungle van onsamenhangende, software-specifieke interacties.

Wat kunnen we hieraan doen?

De complexiteit van de regelgeving, en dus de complexiteit van het softwareontwerp zal waarschijnlijk nog wel even in stand blijven. Gelukkig is er ook genoeg te doen om het werk binnen deze kaders te vereenvoudigen:

1. Brede blik bij aanbestedingen

Beginnend bij het begin, is het goed om hier rekening mee te houden in de aanbestedingstrajecten. Keyusers worden vaak al betrokken om de juiste keuzes te maken over software in inrichting. Zij hebben vaak alleen al veel gevoel bij digitale systemen. Neem ook eens een andere collega mee die moet gaan werken met de software. Als zij het niet begrijpen, zal dit vaak ook opgaan voor de rest van het team.

2. Functioneel beheer als hoeksteen

Functioneel beheer vormt de drijvende kracht van het gebruik van applicaties. Functioneel beheer is het contactpunt tussen de uitvoerende organisatie en de leverancier. Om te zorgen dat deze rol optimaal gevuld kan worden, moet het oor richting de medewerkers goed werken. Een proactieve, geëngageerde functioneel beheerder is cruciaal om de teams draaiende te houden.

3. Trainingen en onboarding

Digitale vaardigheden, generiek en op specifieke applicaties, maken een onderdeel uit van het takenpakket van de moderne ambtenaar. Het organiseren van trainingen die op maat zijn voor een persoon en een team zijn daarom ook essentieel. Ook is het van belang dat er ruimte is voor herhaling. Het applicatielandschap verandert continue, dus de training van eerst zal niet meer volstaan. Ook het aanbod van trainingen zal hierop moeten worden aangepast.

Meer weten?

Martijn Kemperman denkt graag met u mee. Neem contact op via de contactpagina om met hem in gesprek te gaan.