Processen zijn net wormen: ze hebben een kop en een staart en kronkelen continu. Maar wat is de kop, of waar begint de staart? Dat is vaak onduidelijk. Ook lijken ze op elkaar, maar onder de loep is niets minder waar… 

Casus: ODBN

De afgelopen tijd ben ik actief geweest bij de procesadministratie van de Omgevingsdienst Brabant-Noord (ODBN). De procesadministratie is globaal verantwoordelijk voor de intake (de “kop”) en de verzending (de “staart”) van alle processen binnen de ODBN. Mijn missie in het team was duidelijk: onderzoek hoe we de intake- en verzendadministratie uniformer en efficiënter kunnen maken.  

Al vrij snel werd de omvang van de opgave duidelijk. Alles bij elkaar opgeteld, kwamen de werkinstructies van Intake Grijs (milieuwetgeving), Intake Groen (natuurwetgeving) en de Verzending uit op een totaal van 44 documenten die in totaal bijna 70 processen beschreven. Een aantal verhelderende sessies over deze documentatie-jungle verder, werd mij steeds meer duidelijk waarom dit zo was: 

1. Opdrachtnemerschap 

De ODBN werkt namens opdrachtgevers. Deze opdrachtgevers zijn zowel gemeentelijke organisaties (voor milieutaken) als de Provincie Noord-Brabant (voor natuurwetten). Met veel van de opdrachtgevers zijn in de loop van de tijd afzonderlijke werkafspraken gemaakt over bijvoorbeeld het verzenden van afschriften van zaken. 

2. Dienstverlening

Een administratieteam stelt zich vaak erg dienstverlenend op. Ze doen graag hun best om zo goed mogelijk tot dienst te zijn voor de eigen organisatie. Zo gebeurt het vaak dat een administratie die tijd over houdt vanwege een steeds snellere taakuitvoering, andere taken begint op te pakken. Dit team was hierop geen uitzondering.  

3. De Omgevingswet

In de transitie naar de Omgevingswet zijn er zaken veranderd die buiten beeld zijn gebleven. Zo is de hoeveelheid en kwaliteit van de gegevens uit verzoeken op verschillende onderdelen achteruitgegaan. 

Terug naar de basis

Wat betekent ‘uniformiteit’ eigenlijk? Hoe bereik je uniformiteit met 70 verschillende processen? Het duurde even voordat de realisatie kwam dat we terug moesten naar de basis: wat moet een administratie VTH minimaal doen? Deze vraag bracht uiteindelijk de volgende lijst met zich mee: 

Met deze basistaken op zak, konden we met een fijne kam door de processen heen. Het resultaat? Van 70 naar 17 procesmodellen en een lijst concrete acties om dit verder terug te kunnen brengen naar twee uniforme processen: één voor de intake, de kop, en één voor de verzending, de staart. 

Nieuwe inzichten

Nu, reflecterend op de afgelopen maanden aan werken met en aan de VTH-administratie, neem ik een paar nieuwe waardevolle inzichten met mij mee. 

Allereerst is het belang van een goede administratie. Omdat ze vaak op kritieke punten van procedures zitten, hebben ze ongemerkt een grote invloed op de uitvoering binnen VTH. Elk probleem wat binnen de administratie heerst, wordt vroeg of laat elders in de keten gemerkt. 

Ook is de administratie een soort kanarie in de VTH-koolmijn. Problemen in procesdoorloop en schurende werkafspraken komen het eerst aan het licht bij de administratieve afdeling. Dit maakt ze tegelijkertijd ook een spin in het web binnen niet alleen VTH maar vaak ook de hele organisatie. Administratie kan namelijk vaak ook intern schakelen met verschillende afdelingen om te zorgen dat de processen goed blijven lopen. Als je wilt weten hoe de organisatie werkt, is een administratie een goede plek om te starten. 

Tot slot is het mij duidelijk geworden met welke scope je afspraken over dienstverlening moet maken. Een enkele afwijkende werkafspraak met een persoon, team of organisatie lijkt geen kwaad te kunnen, maar niets is minder waar. Iedere afspraak voegt toe aan de bestaande set aan afspraken. Als hier in zijn totaliteit niet naar gekeken wordt, ontstaat er een wildgroei. Deze wildgroei drukt vervolgens op de uitvoering van deze afspraken: vaak de administratie. 

Meer weten?

Martijn Kemperman denkt graag met u mee. Neem contact op via de contactpagina om met hem in gesprek te gaan.