Gemeenten staan voor een steeds complexere opgave: inwoners verwachten dienstverlening die net zo soepel, persoonlijk en klantgericht is als die van commerciële organisaties, met opvallend vaak blauw in het logo. Toch blijkt in de praktijk dat processen vaak vanuit interne logica zijn ingericht, terwijl de inwoner juist behoefte heeft aan duidelijkheid, eenvoud en voorspelbaarheid. Precies daarom heb ik samen met mijn collega Stella Mol een klantreis gedaan bij het werkbedrijf van een gemeente. 

De aanleiding voor de klantreis bij het werkbedrijf kwam in eerste instantie vooral vanuit de medewerkers zelf, zowel van het werkbedrijf als van de gemeente. Zij ervaren een mismatch tussen de systemen en de processen waarmee zij werken en de taken die zij dagelijks moeten uitvoeren. De complexiteit van de werkzaamheden speelde daarbij een grote rol. Het werkbedrijf ondersteunt verschillende doelgroepen, elk met eigen uitzonderingen, regels en samenwerkingspartners.

 Wat is een klantreis?

Het concept van een klantreis (customer journey) is een werkwijze die bij bedrijven regelmatig wordt ingezet om dienstverlening beter aan te laten sluiten bij wensen van klanten. Een klantreis brengt stap voor stap in beeld hoe de gebruiker een dienst of product daadwerkelijk ervaart. Door bewust mee te kijken door de ogen van de inwoner, wordt zichtbaar welke verwachtingen, emoties en mogelijke knelpunten zich op elk moment in het proces voordoen. De VNG Realisatie heeft de methode Klantreizen ontwikkeld specifiek voor gemeenten. Ook Telengy is al langer actief op het gebied van klantreizen.

Hoewel veel gemeenten inmiddels bij losse projecten met klantreizen werken, is het nog lang geen onderdeel van de manier van denken. In de commerciële wereld is het een vanzelfsprekend instrument: vraag iemand met een marketing- of commerciële achtergrond wat een klantreis is, en je krijgt moeiteloos een antwoord. Maar stel dezelfde vraag aan iemand met een bestuurskundige achtergrond, en de herkenning is vaak beperkt. 

Dat verschil zegt iets. Niet over kennis, maar over de manier van denken. En dat is precies het probleem. We willen inwoners centraal zetten, maar we blijven denken vanuit regels en systemen. De klantreis wordt dan een methode die we erbij pakken als het uitkomt, in plaats van een lens waardoor we structureel naar dienstverlening kijken.

Onze ervaring bij het werkbedrijf

Als Telengy-adviseurs wilden we helpen om het complexe werkproces bij het werkbedrijf te ontleden, zodat het precies duidelijk zou worden waar de knelpunten zaten. In een aantal werksessies spraken we medewerkers, analyseerden we processtappen en brachten we de verschillende klantreizen van de persona’s visueel in kaart. Persona’s zijn fictieve personages die een representatie vormen van een doelgroep. Bij het werkbedrijf hadden we bijvoorbeeld ‘Dennis’, een ondernemer wiens bedrijf failliet is gegaan en daarom een uitkering nodig heeft om rond te komen. Door vanuit Dennis het werkproces te doorlopen kregen we overzicht: medewerkers zagen hun dagelijkse werkzaamheden terug, alleen dan vanuit het perspectief van de klant. Door de overzichtelijke weergave konden knelpunten, die al langere tijd werden gevoeld, helder uitgelegd worden. Als adviseurs komen we dit vaker tegen: organisaties kennen hun processen uitstekend, maar hebben moeite om er met afstand naar te kijken. Door persona’s te gebruiken en het proces visueel te maken, ontstaat ruimte voor gesprek en voor verandering.

De klantreis is afgerond, en wat nu?  

Het is duidelijk dat de klantreis niet het eindproduct moet zijn, maar een startpunt voor verdere verbetering. Het gaat er niet om dat de methode in zijn geheel tot in de puntjes wordt uitgevoerd, maar om de beweging die je ermee inzet. Vanuit dit startpunt gaan wij nu aan de slag om met praktische oplossingen te komen voor de knelpunten die naar voren kwamen. 
Uit mijn eerdere werkervaring in de vervoerssector heb ik deze manier van denken al meegekregen. De gebruikerservaring van de klant is uiteindelijk wat centraal staat in deze sector: uiteindelijk bepaalt de reiziger of een dienst werkt of niet.
In de publieke sector zien we het succes van een methode als klantreizen, en hopen we dat dit steeds meer ingezet gaat worden. Niet alleen als methode, maar als manier van denken. 
Tijdens onze sessies bij het werkbedrijf waren we niet continu met de klantreis bezig, maar Dennis en de andere persona’s zaten als het ware steeds aan tafel. En juist dat maakt het verschil.  

Meer weten?

Milan de Klein denkt graag met u mee. Neem contact op via de contactpagina om met hem in gesprek te gaan.