Gemeenten staan dagelijks voor de uitdaging om hun dienstverlening efficiënt, transparant en toekomstbestendig te organiseren. Van het verstrekken van vergunningen tot het verwerken van uitkeringen – de processen zijn talrijk en vaak complex. We hebben vaak het gevoel dat het efficiënter kan en lagere doorlooptijden mogelijk zijn, maar hoe? Process mining helpt om inzicht en grip te krijgen, om vanuit daar processen te optimaliseren.
Wat is process mining?
Process mining is een analysemethode die gebruik maakt van logdata die in elke softwareapplicatie wordt vastgelegd. In logdata staat wie, wat, wanneer heeft uitgevoerd. Door deze gebeurtenissen achter elkaar te zetten, ontstaat een stroomschema. Zet je alle werkprocessen / zaken / processen in één stroomschema, dan zie je waar snelwegen lopen en waar zandweggetjes worden gebruikt. Ook kan je zien waar files ontstaan of waar juist hard gereden kan worden. Het laat daarmee niet alleen zien hoe een proces volgens het boekje zou moeten verlopen, maar ook hoe het daadwerkelijk loopt – inclusief omwegen, vertragingen en inefficiënties.
Binnen gemeenten zijn er talloze processen die zich goed lenen voor process mining, zoals:
- vergunningverlening (zoals deels uitgewerkt in bovenstaand voorbeeld);
- afhandeling van meldingen openbare ruimte;
- Wmo-aanvragen en jeugdzorgprocessen;
- inkoop- en facturatieprocessen;
- bezwaar- en klachtprocedures.
Daarnaast is er ook weinig nodig om een dergelijk onderzoek te starten. In de basis gaat het om drie elementen die uit een systeem gehaald moeten worden:
- Kenmerk van het te volgen proces over tijd (bijv. zaak-ID of aanvraagnummer).
- Een tijdstempel (datum en tijd) wanneer een gebeurtenis plaats heeft gevonden.
- De naam van de gebeurtenis bij de tijdstempel, bijv. registratie brief.
Aanvullende informatie over de gebeurtenis kan helpen voor diepgaandere analyse. Zoals wie of welk team registreerde de brief, via welke applicatie gebeurde dat of op welke locatie gebeurde het. Door dit zo systematisch in beeld te brengen komt er een feitelijk beeld van het proces naar boven en niet alleen hetgeen wat medewerkers weten. Dit leidt tot betere gesprekken en daarmee ook acties om onwenselijke stromen binnen een proces te voorkomen.
Aan de slag
Process mining is niet complex, maar vraagt om de juiste begeleiding, kennis van gemeentelijke processen en de vaardigheid om dit goed te visualiseren. Het laatste kan met de vrij beschikbare Python-packages, zoals PM4Py. Telengy combineert haar gemeentelijke kennis van processen met de Data Scientists van 3-DM. Hierdoor is een proces in korte tijd in kaart gebracht en kunnen de waardevolle gesprekken beginnen.
Meer weten?
Telengy-adviseur Tim van der Pol en Ankit Majhi van 3-DM zijn verantwoordelijk voor dit artikel. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Tim van der Pol via de contactpagina.
