Auteursarchief: Latara Schellen

Service Blueprints, de brug tussen leefwereld en systeemwereld

Lees het gehele artikel

In een vorig artikel schreven we over Design Thinking en de toepassingen daarvan in de gemeentelijke praktijk. Een van de meest effectieve methoden binnen Design Thinking is de Service Blueprint-methodiek. In dit artikel bespreken we hoe deze aanpak werkt.

Zoals de naam al zegt is een ‘service blueprint’ een blauwdruk van dienstverlening. Specifieker stelt de Service Blueprint-methodiek je in staat de ideale dienstverlening voor inwoners en ondernemers te ontwikkelen, en deze te vertalen naar verschillende betrokken disciplines zoals ICT, werkprocessen, KPI’s en wetgeving.

Sjabloon ideale klantreis

Een ‘service blueprint’ is een sjabloon of format waarin je de ideale klantreis invult voor een specifieke dienst. Dit gebeurt natuurlijk altijd op basis van gedegen opgehaalde klantinzichten. Deze inzichten kunnen opgedaan worden door middel van klantreisonderzoek, klantarena’s of bestaande onderzoeken. Vervolgens maak je persona’s aan van de doelgroep(en) waarvoor de ideale klantreis wordt ingevuld. Als voorbeeld hebben we dit hier gedaan bij Anne.

Anne is op zoek naar een nieuw paar schoenen voor een nieuwe baan. In de bovenste drie lagen van de ‘service blueprint’ wordt de ideale klantreis van Anne beschreven. Deze wordt opgesplitst in de lagen ‘kanalen en middelen’ (waar gebeurt het?), ‘acties klant’ (wat gebeurt er?), en ‘ik wil’ (wat is de behoefte?). Deze laatste vraag gaat in wezen over ‘de vraag achter de vraag’ van de klant.

Uitwerking in ‘swimming lanes’

Na het vaststellen van de ideale klantreis is het zaak te onderzoeken wat de organisatie nodig heeft om deze dienstverlening te realiseren. Daarnaast kan worden gekeken welke beperkingen er zijn, bijvoorbeeld op het gebied van wetgeving.  Bovenstaande klantreis wordt stap voor stap uitgewerkt voor alle betrokken disciplines in verschillende ‘swimming lanes’ (de horizontale lagen). De meest voorkomende ‘swimming lanes’ die in de gemeentelijke context worden gebruikt zijn:

De VNG suggereert bovenstaande ‘swimming lanes’ als basis, maar er kunnen natuurlijk ook andere disciplines toegevoegd worden. Zo kan ‘communicatie’ een goede toevoeging zijn.

Mulitdisciplinair en uitwisselbaar

Het voordeel van werken met de Service Blueprint-methodiek is drievoudig. Ten eerste is het proces in en in multidisciplinair – het verbindt kwalitatief goede klantreizen met informatiemanagers, juristen en ICT. Ten tweede maakt de methodiek gebruik van een kinderlijk eenvoudig format, dat meteen visueel inzichtelijk maakt welke processen nodig zijn. Ten slotte maakt de uniformiteit van de aanpak het gemakkelijk om de opgedane kennis uit te wisselen met andere organisaties.

Op dit moment wordt er in diverse gemeenten enthousiast gebruikgemaakt van de Service Blueprint-methodiek. Zo won de gemeente Enschede in 2021 de prijs GemeenteDelers in de categorie ‘informatievoorziening/ datagedreven werken’ met hun gebruik van deze aanpak. In dat traject werd ook intensief samengewerkt met de gemeenten Deventer, Groningen, Leeuwarden, Zwolle en Zaanstad, allemaal ook gebruikers van deze aanpak.

Meer weten?

In het afgelopen jaar heeft Latara voor VNG Realisatie als projectleider een opleidingsmodule helpen mogen ontwikkelen, waarin we gemeenten begeleiden om de Service Blueprint-methodiek te integreren in hun eigen praktijk. Voor meer informatie kun je contact opnemen met Latara Schellen, l.schellen@telengy.nl, 06 21 49 38 29 of Eline van Lieshout, e.v.lieshout@telengy.nl, 06 14 31 62 03.

 

 

Design Thinking van Rotterdam tot Schotland

Bewegend Common Ground migratie applicaties
Lees het gehele artikel

Van aardgasvrije wijken in Rotterdam tot Schotse luchthavens, Design Thinking kent vele toepassingen in de gemeentelijke praktijk. In ons vorige artikel namen we je mee in de verschillende vormen van Design Thinking. Omdat deze aanpak nogal abstract kan lijken, laten we je graag zien wat Design Thinking in de praktijk aan waarde kan toevoegen in het fysieke domein, sociaal domein en… op een Schotse luchthaven.

Wijkbewoners betrekken bij toekomstige aardgasvrije wijk

Nederland moet van het gas af, zoveel is duidelijk. Toch is het aardgasvrij maken van de toekomst een uitdaging die een weerbarstige praktijk kent. De Rotterdamse wijk Reyeroord moet in 2035 aardgasvrij zijn. Een uitdaging die de gemeente, in samenwerking met de inwoners van de wijk zelf is aangegaan. De vraag? Hoe betrekken we inwoners bij deze transitie op een manier die bij hen past? Samen met de Service Designers van Zeewaardig is er onderzoek gedaan naar het type inwoners in de wijk en de woonomstandigheden waar deze mensen in leven. Op basis van die inzichten konden er interventies bedacht worden die naadloos aansloten bij de behoefte en omstandigheden van de inwoners zelf. Zo krijgen inwoners informatiepakketten over de mogelijkheden van aardgasvrij wonen die naadloos aansluiten bij hun woontypologie (flat/vrijstaand/huur/koop).

Inwoners zijn vervolgens expliciet betrokken bij het proces via cocreatie-sessies. Doordat inwoners al aan de voorkant betrokken werden, was er meteen een sterke betrokkenheid. Wat het testen en accepteren van interventies meteen laagdrempeliger maakte.

Solliciteren op vaardigheden

Mensen die langer dan 2 jaar zonder werk zitten, komen daarna ook steeds moeilijker aan het werk. Naast dat dit negatieve financiële en psychologische effecten heeft op de mens, kost het de samenleving handenvol geld. Daarom is er in een aantal gemeentes Design Thinking-trajecten gestart om mensen die langdurig thuis zitten beter te begrijpen en te begeleiden. Uit interviews bleek dat veel mensen graag aan het werk wilden maar voornamelijk solliciteerden op rollen waar ze eerder in gewerkt hadden. Ze solliciteerden kortom op functies en niet op vaardigheden. Door het aanbod meer in te richten op vaardigheden in plaats van specifieke vakkennis, kwamen mensen veel sneller aan het werk in een omgeving waar ze beter tot hun recht kwamen. De aanpak van deze matching verschilt enorm per gemeente. Zo hebben de grotere gemeentes een volledig digitaal matchingsplatform ingericht. Bij de kleinere gemeentes werd er meer gekeken naar netwerkborrels, speeddaten tussen werkzoekenden en werkgevers.

Slapend door de paspoortcontrole

Iedereen die wel eens gevlogen heeft, kent het probleem. Bij de paspoortcontrole is het altijd een drukte van belang met mensen met koffers, zakjes met douchegel en piepende poortjes. Voor iedereen een uitdaging, maar zeker als je vliegt met kleine kinderen. Uit onderzoek van het Design Thinking-bureau van de gemeente Edinburgh naar verbetering van de wachttijden bij de paspoortcontrole, viel er al snel iets op. Gezinnen met kinderen waren vaak 2 tot 3 keer zo lang bezig met alle handelingen, dan mensen zonder kinderen. Uiteindelijk bleek de oplossing ook te zitten in een aparte ‘familylane’. Gezinnen met kinderen hebben een aparte rij waar kindvriendelijk personeel staat. De kinderen wordt verzekerd dat Teddy met veel zorg door de securitymonitor gaat, en slapende kinderen mogen gewoon in hun buggy blijven. Het resultaat: minder onvrede bij mensen die opgehouden worden in de ‘gewone’ rij, en de gezinnen met kinderen hadden ook een prettigere ervaring.

Ken de doelgroep en aanpak in samenhang

Hoewel het gemeentehuis geen vliegveld is, blijkt uit bovenstaand voorbeeld wel dat ontwerpen vanuit een gedegen kennis van je doelgroepen de sleutel kan zijn voor betere en efficiëntere dienstverlening. Ook laten de voorbeelden die ik noemde iets anders zien. Design Thinking is vooral de moeite waard wanneer er een probleem of uitdaging is die een holistische benadering vraagt. Het gaat vaak om maatschappelijke en infrastructurele veranderingen waar alle verschillende aspecten in samenhang gezien moeten worden.

Meer weten?

Voor meer informatie kun je contact opnemen met Latara Schellen, l.schellen@telengy.nl, 06 21 49 38 29 of Eline van Lieshout, e.v.lieshout@telengy.nl, 06 14 31 62 03.

 

 

 

 

 

Design Thinking: ontwerpen voor betere dienstverlening

Lees het gehele artikel

Overheidsorganisaties hebben te maken met diverse en complexe uitdagingen met het doel deze vraagstukken zo snel en goed mogelijk op te lossen. Een populair gedachtegoed daarbij is ‘we gaan van buiten naar binnen beredeneren’. Veel gemeentelijke uitdagingen zijn voor inwoners weinig intuïtief. Hoewel de ambitie ‘de gebruiker centraal te zetten’ er altijd wel is, blijkt dit in praktijk erg lastig. ‘Tussen droom en daad staan wetten in de weg, en praktische bezwaren’, zoals Willem Elsschot ooit treffend schreef. Toch zijn er bedrijven en in groeiende mate overheidsinstellingen die steeds beter in staat zijn dienstverlening te ontwerpen, die zowel voor de inwoner als de organisatie laagdrempelig efficiënt en toegankelijk zijn.  In dit artikel willen we ingaan op het gedachtegoed achter toegankelijk, gebruiksvriendelijk ontwerp. Kortom, dit is een artikel over Design Thinking.

Het startpunt bij Design Thinking is altijd de ervaring en de behoefte van de eindgebruiker, in het geval van gemeenten dus de inwoner of ondernemer. Design thinking laat zich dan ook het beste definiëren als: “Een multidisciplinaire aanpak om oplossingen snel te ontwerpen en te testen vanuit het perspectief van de gebruiker.” Hoe dat multidisciplinaire karakter er in de praktijk uitziet hangt helemaal af van het type uitdaging dat het startpunt vormt. Vandaar dat er verschillende vormen van Design Thinking te onderscheiden zijn. We noemen er hier een aantal die relevant is voor de gemeentelijke praktijk.

1. Service Design

Mooie voorbeelden van goede Service Design zijn bijvoorbeeld Bol.com en CoolBlue. Over iedere stap in de klantervaring van de dienst is nagedacht. Maar ook binnen de overheid wordt Service Design steeds populairder. Vooral omdat een prettige klantervaring en een efficiënte afhandeling voor de organisatie hier vaak hand in hand gaan. Een voorbeeld hiervan is een service design traject waarbij het proces ‘evenementenvergunning’ onder de loep werd genomen. Dit type design richt zich op het ontwerpen of verbeteren van producten, organisaties en processen ter bevordering van dienstverlening richting de gebruiker. De ontwikkeling is altijd op basis van behoefte van de gebruiker voor een meer gebruiksvriendelijke en relevante dienst.

2. Behavioural Design

Soms wil je als overheid graag dat inwoners bepaald gedrag veranderen. De coronacrisis is een goed voorbeeld van een situatie waar er snel veranderingen nodig zijn in het menselijk gedrag. Om dit voor elkaar te krijgen hebben diverse steden Behavioural Design toegepast om het mensen gemakkelijk te maken zich aan de coronaregels te houden. Alleen de boodschap van anderhalve meter uitdragen was daarin niet genoeg. Zo besloot de gemeente Amsterdam cirkels met daartussen anderhalve meter te plaatsen op grasvelden in diversen parken. Zo werd het kinderlijk eenvoudig je aan de regels te houden. Dergelijke interventies, van groot tot klein zijn altijd gestoeld op een gedegen onderzoek naar menselijk gedrag.

3. Conversational Design

Kom je geregeld op het internet, dan ben je dit type zeker tegengekomen. Aan de basis van goed Conversational Design ligt de vraag: hoe kunnen we machines (bijvoorbeeld chatbots) zo menselijk mogelijk laten interacteren met mensen. Waar cirkels in het gras vragen om kennis van menselijk gedrag, zo vragen goede chatbots om kennis van menselijke communicatie. Waar digitale dienstverlening bij gemeenten toeneemt, neemt dus ook de vraag toe naar goed Conversational Design.

4. Experience Design

Bij Experience Design gaat het eigenlijk om een optelsom van alle aspecten die hier boven ook al genoemd zijn. Experience Design richt zich op de totaalbeleving van de gebruiker in een (digitale) ruimte. Hierbij is het doel om de ruimte waar de gebruiker zich in begeeft effectief te laten zijn en tevens als prettig aan te laten voelen. Een prachtig voorbeeld van Experience Design is de MRI-scan in het kinderziekenhuis. Kinderen bleken de scanner een beangstigende ervaring te vinden. Een team van designers stelden zichzelf daarom de uitdaging om de ervaring van de scan ’zo gaaf te maken als een ritje in een achtbaan’. Ze kwamen met een ruimte-ervaring waarbij het kind de astronaut was. Iedere stap in het (medische) proces werd een stap in de richting van een goede lancering. Iedere trilling en ieder piepje werd onderdeel van een succesvolle lancering. Kinderen die er uitkwamen renden naar hun ouders met de vraag ‘mag ik nog een keer?’

5. Legal Design

De juridische wereld is bij uitstek een wereld die ver af kan lijken te staan van de eindgebruiker. Toch is er een stroming binnen de juridische wereld die zich hier meer en meer mee bezig houdt.  Complexe juridische teksten worden na gebruikersonderzoek omgezet in visuele kernteksten die aansluiten bij de belevingswereld.

Toepassen in de praktijk

Maar hoe doe je nu aan design thinking? Er zijn meerdere manieren om Design Thinking concreet toe te passen. We nemen een design sprint als voorbeeld, dit is namelijk een praktische manier om van complex vraagstuk naar oplossing te komen in een zeer korte tijd. Een design sprint kan daarom langdurige complexe processen voorkomen.

In een sprint (bestaande uit 2 tot 5 dagen) ga je met een multidisciplinair team van uitdaging naar oplossing. Elke sprint bestaat uit dezelfde fasen. Beginnend met de probleemstelling en het onderzoek (experts, klantinterviews en kwantitatief onderzoek). Daarna wordt er kwantitatief ontworpen (heel veel ontwerpen in korte tijd) waarna deze getoetst wordt aan de probleemstelling. Nadat er een keuze is gemaakt wordt er een prototype van de oplossing gemaakt en kan deze getest worden. Hoewel we de fasen hier lineair opgeschreven hebben, is het vaak een circulair proces waarbij er teruggegrepen kan worden op eerdere fasen.

Een goede sprint is zelf een vorm van Experience Design.  Facilitators begeleiden het proces om de deelnemers volle concentratie op de inhoud te laten geven. Veel werkvormen uit een sprint worden los ook inmiddels veel gebruikt in de gemeentelijke praktijk. Denk bijvoorbeeld aan persona’s, klantreizen of de Service Blueprint.  Afgelopen jaar hebben wij een sprint verzorgd bij een 100.000+ gemeente voor het meldingen proces openbare ruimte. De vraag van de gemeente hierin was: hoe kunnen we dit proces zowel intern als extern stroomlijnen en optimaliseren? Samen met een team van vakinhoudelijke specialisten en aan de hand van inbreng vanuit de inwoners is er een innovatief en experimenteel proces neergezet.

Na twee intensieve dagen staat er een nieuw proces waar alle betrokken input hebben geleverd. Het leverde de gemeente een prototype op waar zowel intern en extern draagvlak is gecreëerd tijdens de sprint. Dit is dan ook waarom Design Thinking bij de gemeente past;

  1. Verbinding met gebruikers
  2. In korte tijd tot een oplossing komen
  3. Draagvlak creëren bij diverse betrokkenen

Meer weten?

Voor meer informatie kun je contact opnemen met Latara Schellen, l.schellen@telengy.nl, 06 21 49 38 29 of Eline van Lieshout, e.v.lieshout@telengy.nl, 06 14 31 62 03.

 

 

Klantreizen als startpunt voor goede dienstverlening

Lees het gehele artikel

“De klant centraal zetten” en “van buiten naar binnen denken”. Deze veelvoorkomende leuzen laten zien dat Nederlandse gemeenten steeds meer de behoefte voelen hun dienstverlening aan te laten sluiten bij de belevingswereld van de inwoner. Maar hoe breng je die belevingswereld in kaart? Een klantreisonderzoek kan een mooie methode zijn om dit op een praktische en gestructureerde manier te doen. In dit artikel schets ik het nut van klantreisonderzoek en licht ik kort toe in welke gevallen dit het meeste meerwaarde heeft.

Even voorstellen


Johan is 70 jaar en wil graag op vakantie naar de Verenigde Staten. Zijn jongste dochter studeert daar en hij wil haar graag gaan bezoeken. Om dat te doen moet hij echter zijn paspoort verlengen. Hij heeft al naar het gemeentehuis gebeld om een afspraak te maken. In het bandje wordt gezegd dat hij ook een afspraak kan maken via de website. Johan heeft wel een computer maar vindt het vervelend om deze te gebruiken — hij is er niet zo handig mee en hij vindt het ook een beetje onpersoonlijk. Zijn zoon zoekt daarom voor hem uit hoe hij een afspraak kan maken. Eenmaal aangekomen bij het gemeentehuis moet Johan alsnog een nummertje trekken. Bah! Ik heb toch een afspraak gemaakt? Als hij aan de beurt is voelt hij zich een beetje gespannen. Hij heeft een afspraak om 11.00 en het is nu al 11.05. Hij vindt het vervelend om te laat te komen. De mevrouw aan de balie is gelukkig heel aardig. Hij vertelt haar over zijn bezoek aan de Verenigde Staten. Ze vraagt naar zijn dochter en hij vertelt dat ze antropologie studeert in New York. Vijf dagen later is zijn paspoort klaar; hij krijgt een sms’je dat hij het kan ophalen bij het gemeentehuis.


Geen personen maar persona’s

Nu is het goed om te  vertellen dat Johan geen werkelijke persoon is maar een zogenoemde persona. Een persona is een op data gebaseerd archetype van een klant. Een persona staat dus symbool voor een bepaalde groep inwoners met gemeenschappelijke persoonlijkheidskenmerken, waarden en behoeften. Persona’s helpen een gemeente om inzicht te krijgen in de verschillende groepen inwoners. Daarmee kan een gemeente betere keuzes maken bij het inrichten van dienstverleningsprocessen.

Uit de voorbeeldsituatie van Johan leren we dat klantgerichte dienstverlening begint bij het leren kennen van je klantgroepen (wie is Johan?), en het weten wat voor hen hoogte- en dieptepunten zijn in hun ervaringen (wat maakt Johan mee?). Daarnaast is het belangrijk om te onderzoeken wat hun waarden zijn (wat vindt Johan belangrijk?). Bij dit alles moet je beseffen dat zaken die een proces weliswaar efficiënt maken voor de organisatie (nummertje trekken) een emotioneel effect kan hebben op bepaalde groepen mensen (maar ik had toch een afspraak?). Daarnaast kan het de efficiëntie van een organisatie juist ten goede komen om die emotionele ervaring mee te nemen in het ontwerpen van dienstverlening. Aan de voorkant meer tijd nemen om je inwoners te leren kennen levert namelijk minder weerstand op in latere onderdelen van een proces.

De mens achter de methode

Begrijpen hoe mensen je dienstverlening ervaren is in alle domeinen van overheidsdienstverlening waardevol. Toch zijn er domeinen waarin het nog belangrijker is de mens achter de aanvraag te begrijpen. Wanneer Johan stress ondervindt van het wachten in het gemeentehuis is dat vervelend. Het zal hem er echter niet van weerhouden dat paspoort aan te vragen.

Dit is anders in bijvoorbeeld het schuldendomein. Mensen met schulden ervaren vaak uit schaamte en stress een enorme drempel om hulp te zoeken. Ook is er sprake van veel uitval in schuldhulpverleningstrajecten waardoor mensen vaak later dan nodig uit hun schulden-dal beginnen te kruipen. Uit klantreisonderzoek in Amsterdam-Noord naar schuldhulpverlening bleek bijvoorbeeld dat mensen het erg vernederend vonden dat ze eerst een cursus budgetbeheer moesten volgen. Dit versterkte het toch al aanwezige gevoel van falen als mens. Hoewel het sentiment achter de cursus lovenswaardig was (‘grip krijgen op je financiën’) was de uitval gigantisch. Het bleek vele malen effectiever eerst tijd te besteden aan het opbouwen van een vertrouwensband en het wegnemen van die schaamte. De uitval na het afschaffen van de cursus was dan ook kleiner.

Bij het inzetten van klantreisonderzoek als tool is de eerste belangrijke vraag dan dus ook? “Waar is de winst het grootst?”  Welke pijn willen we hier mee oplossen? Dat kan een vrij letterlijke pijn zijn zoals in het bovenstaande voorbeeld over schuldhulpverlening. Maar dat kan ook een bredere maatschappelijke pijn zijn. Bijvoorbeeld: “hoe kunnen we ons omgevingsloket zo inrichten dat het ook daadwerkelijk zorgt voor meer burgerparticipatie?”

Kortom, klantreisonderzoeken stellen een overheid in staat om de behoefte om klantgericht te zijn in de praktijk te brengen op een gestructureerde en praktische manier. Dit is zo in de gehele breedte van de dienstverlening. Wel is de winst het grootst wanneer deze methode wordt ingezet waar de impact van de menselijke ervaring het grootst is.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Latara Schellen, adviseur bij Telengy, via e-mail: l.schellen@telengy.nl. Latara is actief als projectleider klantreizen bij VNG Realisatie.

 

 

 

 

Even voorstellen… Latara Schellen

Lees het gehele artikel

Hoi! Ik ben Latara Schellen en ik heb het genoegen mezelf te mogen voorstellen als nieuwe Telengy-adviseur. Vanuit mijn achtergrond als literatuur- en cultuurwetenschapper ben ik altijd nieuwsgierig naar de verhalen die mensen en organisaties met elkaar verbinden. Ik ben creatief en idealistisch en vertaal dat het liefst naar praktische oplossingen.

Voor mij is een project geslaagd als ik de menselijke en organisatorische behoeften van inwoners en ambtenaren in kaart heb kunnen brengen en met elkaar kan uitlijnen. Ik ben empathisch ingesteld en wil graag begrijpen hoe mensen werken en hoe de overheid voor mensen kan werken. In de praktijk betekent dit dat ik me graag bezighoud met klantreisonderzoeken, het faciliteren van Design Sprints en digitale dienstverlening.

Overheidsorganisaties hebben de mooie maar uitdagende taak om het publieke domein te faciliteren in een steeds veranderende wereld. Digitale dienstverlening heeft daarin een sleutelpositie. Ik zet me graag in om de overheid van nu toekomstbestendig te maken!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Latara Schellen, adviseur bij Telengy, via e-mail: l.schellen@telengy.nl.