Data visualiseren op B1-niveau

Veel gemeenten zijn bezig met het opstarten van “Datagedreven werken-projecten”, getriggerd door bedrijven die daarin gespecialiseerd zijn, enthousiaste wethouders of slimme techneuten. En niet onterecht, want datagedreven werken stelt ons in staat om rationele, met feiten onderbouwde beslissingen te nemen en om besluiten tijdig bij te sturen. Aan de hand van kleurrijke cirkeldiagrammen en stoplichten laten we de data voor ons spreken. Althans, dat is de bedoeling.

In de praktijk blijkt de boodschap toch niet altijd goed over te komen. De makkelijke verklaring is dat dit komt door de beperkte datageletterdheid van de ontvanger van de boodschap, ofwel zijn of haar vermogen om gegevens en grafieken te lezen, te begrijpen en op basis daarvan te handelen. Maar misschien is er ook nog wel wat te verbeteren aan de boodschap zelf?

Zonde van de tijd

Een gemiddelde manager heeft nauwelijks of geen tijd om data uitgebreid te lezen en te doorgronden. Er is een risico dat daardoor nauwelijks wordt gekeken naar al die zorgvuldig gemaakte rapportages en dashboards, of dat er eigen interpretaties worden gemaakt. Dat is zonde van ieders tijd. Bovendien schieten we hiermee ons doel voorbij en worden in het slechtste geval verkeerde besluiten genomen.

Hoe dan wel?

Vergelijk het visualiseren van data met taal: om de boodschap helder over te brengen hanteren steeds meer organisaties taalniveau B1 in hun correspondentie. Omdat teksten op B1 niveau voor het grootste deel van de volwassenen is te lezen, bereik je meer mensen en is de boodschap een stuk effectiever. Maar afhankelijk van je doelgroep kan het in sommige gevallen juist beter zijn om te kiezen voor een lager, of juist een hoger taalniveau.

Ook bij het visualiseren van data is het verstandig om het juiste ‘taalniveau’ te kiezen. Door hier slim mee om te gaan, bereik je de doelgroep nu eenmaal makkelijker. Cole Nussbaumer Knaflic biedt hiervoor een aantal bruikbare richtlijnen in haar boek Storytelling met data. Kort samengevat:

• Wees duidelijk over de context

Een leidinggevende die een grafiek of dashboard voor zijn neus krijgt, moet snappen wat de context is. Daarom is het van belang om na te denken over je doel: Voor wie is de boodschap bedoeld? Wat wil je dat hij of zij te weten komt? En wat verwacht je dat hij of zij hiermee gaat doen? Als dit voor de ontvanger niet duidelijk is, verdwijnt je rapport in een kast of mailarchief en kijkt niemand ernaar.

• Denk goed na over hoe je data visualiseert

Tools als PowerBI, Tableau of Excel bieden heel veel mogelijkheden om data te visualiseren. Een mooie visualisatie is dan ook zó gemaakt. De kracht van de visualisatie zit echter in het ondersteunen van de boodschap. Niet elke vorm is daarvoor even bruikbaar en effectief. Denk daarom goed na over de boodschap die je wil overbrengen en kies daarbij de juiste visualisatie. Dat hoeft niet altijd een grafiek te zijn. Soms is het duidelijker om alleen een tekstuele toelichting te geven, zoals het onderstaande voorbeeld laat zien:

Figuur 1: Links een visualisatie van de stijging van het aantal Wmo-aanvragen in een grafiek. Rechts dezelfde informatie, maar dan in de vorm van tekst.

• Beperk je tot de essentie

Het is verleidelijk om alle kennis en beschikbare data over een onderwerp te etaleren. Daarmee loop je alleen het gevaar dat de kern van de boodschap ondersneeuwt. Zorg er daarom voor dat je je beperkt tot het tonen van gegevens die relevant zijn voor de ontvanger om het verhaal te snappen.

Ditzelfde geldt overigens ook voor de visualisatie zelf. Hele drukke grafieken zijn lastig te lezen, omdat je al snel wordt afgeleid door onnodige details. Zorg er dus voor dat overbodige lijntjes, kleurtjes en teksten tot een minimum worden beperkt. Voegt het niks toe? Haal het dan weg!

• Laat zien wat belangrijk is

Het is vaak lastig en vervelend als je moet zoeken naar de boodschap. Zeker als je, zoals veel leidinggevenden, nog andere prioriteiten hebt.

Benadruk daarom wat van belang is. Dat begint al bij de titel van een grafiek. In plaats van een droge vermelding van wat er te zien is, kun je in de titel ook aangeven wat je wil bereiken, of waar je de aandacht op wil vestigen. Daarnaast kun je gebruik maken van bijvoorbeeld kleur of tekst om bepaalde onderdelen in je visualisatie te benadrukken.

Figuur 2: Resultaten enquête dienstverlening voor en na invoering van ‘Dienstverlening op afspraak’. Door middel van tekst en kleur wordt de aandacht gevestigd op de kern van de boodschap, namelijk dat de tevredenheid is toegenomen.

Datageletterdheid heeft dus niet alleen betrekking op degene die de gegevens moet lezen, begrijpen en interpreteren. Het gaat er ook om dat de maker in staat is om data om te zetten in duidelijke en leesbare informatie, zodat de ontvanger er ook daadwerkelijk iets aan heeft. Door goed na te denken over hoe je data aan de man brengt laat je data écht spreken!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Monique Verbeeten, 06 17 39 04 99 of m.verbeeten@telengy.nl  of met Luc Aarts, 06 54 74 38 47 of l.aarts@telengy.nl.

“Voeg elke dag dingen toe om kennis te verwerven.

Verwijder elke dag dingen om wijsheid te verwerven”

Afgelopen zomer deed ik mijn beklag over de opslag- en verwerkingscapaciteit van mijn hersenen. Kortgezegd: deze is te klein voor de enorme hoeveelheid informatie die een mens dagelijks te verwerken krijgt. De oplossing? Een tweede brein. Een waarmee ik bijvoorbeeld – zoals ik toen schreef – moeiteloos een volgend artikel zou kunnen maken. Gewoon een kwestie van het “verzamelen en redigeren van de informatie die ik heb opgeslagen in mijn tweede brein”. Deze bijdrage zou dus een fluitje van een cent moeten zijn. En daarom ben ik gaan bouwen aan een tweede brein over…een tweede brein.

Een tweede brein?

De term tweede brein – of Second Brain – is afkomstig van Tiago Forte, die een methode heeft ontwikkeld om orde aan te brengen in de enorme overvloed aan informatie waar wij dagelijks aan worden blootgesteld. Een tweede stel hersenen, waarin je gedachten, inzichten en ideeën kunt vastleggen, zou daarbij kunnen helpen.

Is één brein niet genoeg dan?

Zoals zoveel ideeën is ook het idee van een tweede brein niet compleet nieuw. Al sinds mensenheugenis worden ervaringen en ideeën vastgelegd en gedeeld om persoonlijk kennis en die van anderen te vergroten. Dat begon al in de prehistorie, toen onze verre voorvaderen afbeeldingen van hun dagelijkse leven op de wanden van grotten tekenden. Via de uitvinding van het schrift, de uitvinding van de boekdrukkunst en uiteindelijk het internet is deze behoefte alleen maar toegenomen. En ook de hoeveelheid informatie die daarmee beschikbaar kwam is exponentieel gegroeid. We hebben inmiddels instant toegang tot miljoenen boeken, websites en apps, die ons voortdurend verleiden met informatie, van nieuws tot entertainment of reclame.

Het lastige aan die enorme overvloed aan informatie is alleen dat:

1. niet alle informatie relevant is.

Sterker nog, de meeste informatie is helemaal niet relevant voor de dingen waar jij mee bezig bent. Alleen weet je dat van tevoren vaak niet. Of de informatie is op dit moment niet relevant, maar later mogelijk wel.

2. de informatie die je aangeboden krijgt niet gestructureerd is.

Informatie komt de hele dag door binnen, vaak in losse snippers. Om de samenhang later nog te kunnen zien, is het nodig om context en structuur aan te brengen.

3. je niet alles kunt onthouden.

Jammer, maar zo werkt ons brein nu eenmaal. Zelfs de meest briljante ideeën verdwijnen uit je geheugen als je er niets mee doet.

Naar mijn idee zijn deze constateringen de belangrijkste pijlers onder het opbouwen van een tweede brein: hoe zorg ik er voor dat ik voor mij relevante informatie gestructureerd vastleg, zodat ik er later nog wat aan heb?

Hoe pak je dat aan?

Voorheen bestond mijn tweede stel hersenen uit geeltjes, losse papiertjes, kladblokken en digitale notities in verschillende losse apps. Maar om dat nou gestructureerd te noemen? Bovendien vond ik zelden iets terug als ik het nodig had.

Gelukkig zijn steeds meer handige apps die je hierbij kunnen ondersteunen, zoals Evernote, Notion of Obsidian. In de basis zijn dit allemaal apps om notities mee te maken, maar dan op een slimme manier. En meestal multiplatform, zodat je je tweede brein altijd bij de hand hebt.

Na wat uitproberen ben ik zelf uitgekomen op OneNote. Als je je een beetje verdiept in de functionaliteit van deze app zul je zien dat je er veel meer mee kunt dan alleen notities maken. Zo kun je informatie eenvoudig ordenen en taggen. Met een druk op de knop sla je foto’s, scans of artikelen van het internet op. Handig is ook de integratie met bijvoorbeeld Outlook en Teams, waardoor je informatie makkelijk kunt delen met anderen.

Minstens zo belangrijk als een app is de methodiek of structuur waarin je dingen bewaart. Er is veel informatie beschikbaar over hoe je dit kunt doen. Ik ben zelf aan de slag gegaan met de PARA-methode, waarbij informatie wordt gecategoriseerd op basis van de mate waarin de informatie wordt gebruikt. Informatie die je dagelijks nodig hebt, wil je snel voorhanden hebben. Daarbij wil je niet worden afgeleid door informatie die je voorlopig toch niet gebruikt.

Werkt het?

Ik moet nog veel leren, maar ik ben wel enthousiast. Als je enigszins gedisciplineerd aan de slag gaat met het opbouwen van een tweede brein, bouw je als het ware een bibliotheek van voor jou relevante kennis op. Een beetje zoals programmeurs dat doen als zij een code library opbouwen. En eigenlijk is het ook best leuk om te doen.

Er zijn mij een paar dingen opgevallen:

• Je bent snel geneigd om te veel op te willen slaan. Dat is helemaal niet erg, mits je af en toe maar opschoont en structureert. In mijn tweede brein vond ik daarover nog een oude Chinese wijsheid terug. Vrij vertaald: “Voeg elke dag dingen toe om kennis te verwerven. Verwijder elke dag dingen om wijsheid te verwerven”.
• Het helpt als je bij het vastleggen van informatie noteert waarom het je relevant lijkt. Het is namelijk niet vanzelfsprekend dat je dat later nog snapt. In de aanloop naar dit artikel had ik bijvoorbeeld allerlei informatie vastgelegd over Artificial Intelligence. Maar al schrijvend ben ik het verband met dit onderwerp kwijt. Nou ja, zo heb ik wel weer input voor een volgend artikel.
• Het onderhouden van je tweede brein is best veel werk. Ik had me voorgenomen om hier elke week een uurtje voor te gaan zitten. Maar voor je het weet, schiet dat erbij in. Het helpt naar mijn idee dan ook om klein te beginnen, bijvoorbeeld met een project of onderwerp, en dan langzaam verder uit te bouwen.
• Het heeft niet zoveel zin om alle informatie die je relevant vindt te willen opslaan in één app. Het opnemen van een verwijzing naar een boek of podcast is ook goed. Ik maak trouwens nog steeds gebruik van geeltjes en losse blaadjes, maar dan vooral voor zaken die ik op korte termijn nodig heb.

Fluitje van een cent dus?

Vraag die overblijft is natuurlijk: was het schrijven van dit stuk inderdaad een fluitje van een cent? Nou, nee. Uiteindelijk bleek dat ik toch nog heel veel losse snippers informatie had verzameld, waarmee het nog best lastig is een samenhangend en leesbaar verhaal te maken. Maar zoals dat vaak gaat: oefening baart kunst.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.

Het gebeurt mij regelmatig: ik lees een artikel of luister een podcast en denk: “handig, die informatie kan ik later nog wel eens gebruiken!”. Voor een artikel in de Overheid in Beweging bijvoorbeeld. Maar als ik daar dan eenmaal aan begin, zoek ik me suf naar het bewuste artikel of die ene interessante podcast.

Ik schat in dat ik daar niet de enige in ben. Ik hoor nogal eens mensen zeggen dat ze nog ergens een interessante PowerPointpresentatie moeten hebben. Of dat ze ooit een briljante definitie van iets hebben uitgewerkt…maar waar heb ik die ook alweer gelaten?

Wat zou het handig zijn en een hoop tijd besparen als we dat allemaal kunnen onthouden. Maar helaas, zo werken onze hersenen niet. Veel informatie is zo vluchtig, dat het niet verder komt dan de hippocampus, waar zich het kortetermijngeheugen bevindt. Informatie die daar wordt verwerkt, wordt na enige tijd weer ‘weggegooid’. Maar ook ons langetermijngeheugen is kennelijk niet gemaakt om op de grote hoeveelheden informatie die ons dagelijks overspoelen, op te slaan en te ordenen.

Hoe dan wel?

Via het boek ‘Ons werk is stuk’ van Martijn Aslander, Arjan Broere en Mark Meinema (aanrader, lees dat boek), kwam ik in aanraking met de term ‘Second Brain’. Een second brain is soort extern systeem waar je gedachten, inzichten en ideeën kunt vastleggen, organiseren en – niet onbelangrijk – weer kunt terugvinden als je ze nodig hebt. De term is geïntroduceerd door Tiago Forte, die met Building a second Brain een methodiek heeft ontwikkeld rondom personal knowledge management (PKM).

Klinkt goed, zo’n externe harde schijf, waar je alle informatie kwijt kunt waar je hersenen geen raad mee weten. Het geeft rust, bespaart tijd en verhoogt daarmee je productiviteit. En het mooie is: er zijn meer dan voldoende tools en app’s beschikbaar om zo’n tweede stel hersenen in op te bouwen. Van mij tot voor kort onbekende apps als WorkFlowy en Obsidian tot meer gangbare notitie-apps als Evernote of OneNote.

Meer dan een tool

Toch is het nog niet zo simpel. En daar zijn verschillende redenen voor:

• Het opbouwen van een tweede brein gaat verder dan een app of een tooltje. Zo heeft Tiago Forte een hele methodiek ontwikkeld, waarbij informatie wordt gecategoriseerd op basis van de mate waarin de informatie wordt gebruikt en heeft hij een heel stappenplan voor het verzamelen, organiseren, destilleren en delen van informatie.
• De ene tool werkt voor de één beter als voor de ander. Het is dus handig om hier tijd in te steken en om te experimenteren. Zo is een app als OneNote heel laagdrempelig, maar biedt Obsidian fancy opties, zoals een grafische weergave van relaties tussen notities. Wat naar mijn idee in elk geval helpt is dat alle informatie zoveel mogelijk via één ingang toegankelijk is.
• De beschikbare tools bieden veel meer mogelijkheden dan we (vaak) in de dagelijkse praktijk gebruiken. Als ik voor mezelf spreek: ik gebruik OneNote regelmatig, maar ik kom niet veel verder dan het maken en delen van notities of notulen. Maar OneNote biedt ook functionaliteit voor het opslaan (‘clippen’) van internetartikelen, het taggen van informatie of het omzetten van spraak naar tekst. Door je te verdiepen in de in de functionaliteit ben je dan ook beter in staat om gebruik te maken van het potentieel van de tool.
• Het opbouwen van een tweede brein vergt, net als andere vormen van kennismanagement, een zekere mate van discipline. Het stopt niet bij het opslaan van notities en ideeën. Je ‘future me’, ofwel jijzelf over een paar jaar, moet ook kunnen begrijpen wat je ooit bedoelde met dat plaatje of die tekst die je de moeite waard vond om op te slaan. Regelmatig onderhoud, in de vorm van taggen, reorganiseren, samenvatten en archiveren van informatie is dus nodig. Dat kost dus tijd en aandacht, maar zal als het goed is een hoop tijd besparen voor jouw ‘future me’.

Kortom, een tooltje helpt bij het opbouwen van een tweede brein, maar is slechts het halve werk. Of het werkt? We gaan het zien als ik aan mijn volgende artikel voor Overheid in Beweging begin. Als het goed is, zou dat moeten neerkomen op het verzamelen en redigeren van de informatie die ik heb opgeslagen in mijn tweede brein. Fluitje van een cent dus…

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.

Vanwege het Coronavirus neemt online vergaderen een grote vlucht. Veel organisaties introduceren versneld diensten waarmee je vanuit huis met je collega’s kunt overleggen via videoconference-diensten. Afhankelijk van het aanbod kun je hiermee met meerdere personen videobellen, chatten en bestanden en schermen delen. Echt een uitkomst, is ook mijn eigen ervaring. Maar niet alle organisatie bieden de eigen medewerkers dit soort diensten aan. Hierdoor gaan mensen zelf op zoek gaan naar alternatieven.

Voor wie even googelt is een groot aanbod aan online tools en diensten te vinden. Superhandig natuurlijk, én vaak gratis! Maar voor niks gaat de zon op: aanbieders van gratis online diensten leven over het algemeen van de informatie die gebruikers hen aanleveren. Dit roept de vraag op of je gratis online vergaderdiensten wel veilig kunt gebruiken. Zeker in gemeenteland, waar veel met privacygevoelige informatie wordt gewerkt. Tijd dus om eens te spitten in de voorwaarden van een aantal van deze diensten:

Verschillende soorten informatie

Alle aanbieders van online vergaderdiensten verzamelen informatie. Dit geldt niet alleen voor gratis diensten. Naar eigen zeggen doen zij dit om het product of de dienst die zij bieden te verbeteren. Daarbij gaat het om:

Persoonlijke gegevens

Hierbij moet je denken aan informatie over de gebruiker, zoals naam, e-mailadres en telefoonnummer. Bij sommige diensten kun je ook inloggen met je Facebook of Google account. In die gevallen worden ook gegevens over je Facebook / Google profiel verzameld en doorverkocht.

Gegevens over het apparaat dat je gebruikt

Ook informatie over het apparaat dat je tijdens de online vergadering gebruikt wordt verzameld. Het gaat hier bijvoorbeeld om IP adres, MAC adres, locatiegegevens, het soort apparaat en het operating system.

Gegevens over het gebruik van de dienst of het product

Gegevens die betrekking hebben op het gebruik van de dienst zijn bijvoorbeeld, tijd en datum, deelnemers en de duur van de vergadering.

Content

Sommige aanbieders slaan ook content op. Daarbij gaat het bijvoorbeeld over bestanden of scherminformatie die je deelt. Wanneer je een opname maakt van de vergadering wordt deze ook opgeslagen. En ook als je zelf geen opname maakt, kan het zo zijn dat de aanbieder van de dienst dit doet.

Oké, ze verzamelen gegevens…nou en?

Op zichzelf is er niets mis met het verzamelen van gegevens door aanbieders van online vergaderdiensten. Zij verdienen hun geld in ruil voor toestemming om jouw gegevens te mogen verzamelen en te gebruiken. Alleen, in een aantal gevallen gaat het niet alleen over jóuw gegevens, maar mogelijk over gegevens van jouw werkgever of van de inwoners van de gemeente waarvoor je werkt. Zeker bij diensten die content verzamelen is dit het geval.

Hoe dan wel?

Dit artikel heeft niet als doel een advies te geven over welke online vergaderdienst je wel of niet moet gebruiken. Wel om je bewust te maken van de risico’s. Daarom een paar algemene tips:

1. Maak gebruik van tools die door je werkgever worden aangeboden en hou je aan de voorwaarden die jouw organisatie hieraan verbindt. Als jouw organisatie je toegang biedt tot software is gegevensbescherming in het algemeen goed geregeld.
2. Kun dit niet? Kijk dan welk alternatief je veilig kunt gebruiken. Lees bijvoorbeeld het privacy statement van de online dienst goed door. Klinkt als veel gedoe, maar ze zijn makkelijk te vinden en over het algemeen best leesbaar opgesteld.
3. Bedenk wat je bespreekt en deelt. Deel bijvoorbeeld geen bestanden of scherminformatie waar gevoelige informatie op staat. Wees voorzichtig met het bepreken van privacygevoelige onderwerpen. Bedenk daarbij dat je niet altijd weet wie aan de andere kant van de lijn (mee-)kijkt en luistert.
4. Sommige online tools bieden de mogelijkheid om vergaderingen op te nemen. Vraag voor de zekerheid altijd vooraf toestemming aan de deelnemers als je een vergadering opneemt.
5. Hou ook andere (thuiswerk) veiligheidsmaatregelen in je achterhoofd. Werk bijvoorbeeld via een veilige verbinding, gebruik veilige wachtwoorden, laat huisgenoten niet meekijken en lock je scherm als je van je werkplek weg bent.

Referenties

Voor dit artikel is gekeken naar de privacy statements van de volgende diensten:

• Zoom: https://zoom.us/privacy
• Hangouts: https://policies.google.com/privacy?hl=nl
• Whereby: https://whereby.com/information/tos/privacy-policy/
• Lifesize: https://www.lifesize.com/en/company/legal-notices/privacy
• Jitsi: https://community.jitsi.org/privacy

Ook de IBD geeft advies over digitale vergadertools:

• Vragen en tips over digitale vergadertools
• Quickscan digitale vergadertools

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.

Multi Criteria Evaluatie kan helpen de juiste keuzes te maken bij de invoering van zaakgericht werken

Zo’n tien jaar geleden kwamen de zogenaamde ‘dikke’ zaaksystemen op de markt: generieke applicaties waarmee meerdere producten of processen afgehandeld konden worden. Het idee daarbij was dat het zaaksysteem bestaande (dure) taakspecifieke applicaties in de backoffice overbodig zou maken. Vanuit de gedachte dat alles een zaak is – en dus alle processen zaakgericht afgehandeld kunnen worden – leefde bij velen het idee dat alle processen ondergebracht konden worden in het dikke zaaksysteem. Een zaaksysteem als oplossing voor álles dus.

Gereedschapskist

“If you only have a hammer, everything looks like a nail.” De gedachte dat een zaaksysteem alle processen kan ondersteunen heeft er bij veel gemeenten toe geleid dat het breed inzetten van een zaaksysteem een doel op zichzelf is geworden. De oorspronkelijke doelstellingen raakten daarmee op de achtergrond. Weerstand onder gebruikers was het gevolg, want zij werden geconfronteerd met een systeem dat hun werk niet prettiger maakte.

Nu, tien jaar later, zijn deze inzichten gelukkig veranderd. Onderkend wordt dat niet alle processen zich lenen voor een zaaksysteem. Zaaksystemen zijn ook niet in staat gebleken om (alle) legacy-systemen te vervangen. Daarbij wordt er nog volop gebruik gemaakt van netwerkschijven of zelfs Outlook als het gaat om de opslag van data. Ook de technologische ontwikkelingen hebben niet stil gestaan: zo maken steeds meer gemeenten gebruik van platforms als Office365 of Alfresco, die net als een zaaksysteem mogelijkheden bieden voor digitaal samenwerken, versiebeheer en opslag van ongestructureerde data. Tevens is de hoeveelheid ongestructureerde data, onder andere door de komst van sociale media, alleen maar toegenomen.

In plaats van die ene hamer wordt de gereedschapskist dus langzaamaan juist voller en onoverzichtelijker. Het gevaar daarbij is dat een wildgroei aan oplossingen ontstaat, waardoor informatie gefragmenteerd en onvolledig wordt opgeslagen en slecht toegankelijk is. Gemeenten moeten daarom gaan nadenken over welke (combinatie van) gereedschappen zij voor hun doelstellingen het beste kunnen inzetten.

Waar doen we het ook alweer voor?

Als het gaat om digitaal zaakgericht werken zijn er grofweg drie groepen belanghebbenden te onderscheiden, met elk hun eigen belangen en doelen:

1. De Klant, ofwel burgers, bedrijven en instellingen die gebruik maken van diensten van de gemeente;
2. De Baas, ofwel het management en het bestuur van de gemeente;
3. De Medewerker, ofwel degenen die het werk moeten uitvoeren.

Voor inwoners, bedrijven en instellingen (De Klant) is het van belang dat processen snel en transparant worden uitgevoerd. Het belang van het bestuur en management van de organisatie (De Baas) is juist dat processen efficiënt worden uitgevoerd, binnen de kaders van wet- en regelgeving. Tot slot wil De Medewerker vooral zijn of haar werk goed doen, zonder al te veel administratief gedoe.

In de praktijk zien we dat zaaksystemen (zeker de dikke zaaksystemen) vooral zijn gericht op de belangen van De Klant en van De Baas. Voor de belangen van De Medewerkers (of althans een deel daarvan) is veel minder aandacht. Zij worden geconfronteerd met een hoop administratieve rompslomp en een niet-gebruikersvriendelijke applicatie. Dat is jammer, want zij vormen de groep die het werk moeten doen. De vraag is dan of niet beter gebruik gemaakt kan worden van een ander stuk gereedschap, dat zowel de belangen van De Klant, De Baas als De Medewerker ondersteunt.

Multi Criteria Evaluatie

Een manier om deze afweging te maken is de Multi Criteria Evaluatie (MCE). Met MCE worden de belangen van de drie eerdergenoemde stakeholdergroepen gewogen en gescoord door punten toe te kennen aan de verschillende doelstellingen van de individuele stakeholdersgroepen. Wanneer bijvoorbeeld dienstverlening belangrijker wordt geacht dan gebruikersgemak, zullen de doelstellingen van De Klant hoger scoren dan die van De Medewerker. Ook binnen de doelstellingen van De Klant zullen doelstellingen verschillend worden gewogen

De scores worden vervolgens getoetst aan de mogelijke oplossingen waarmee de doelstellingen kunnen worden bereikt. Zo zal voor de doelstelling ‘inzicht in de status van een zaak’ een zaaksysteem hoog scoren. Een taakspecifieke applicatie zal wellicht juist beter scoren op de doelstelling ‘optimale procesondersteuning’.

Voorbeeld van een MCE

Door op deze manier alle criteria te doorlopen, ontstaat een kwantificeerbare, weloverwogen en herleidbare keuze voor een oplossing of een systeem, afgestemd op de doelstelling van verschillende belanghebbenden. Door alle belanghebbenden te betrekken bij deze analyse, hebben zij inzicht in de manier waarop een keuze tot stand is gekomen. Dit vergroot het draagvlak en draagt bij aan het succes van de uiteindelijke oplossing.

Het is dus van belang om het juiste gereedschap in te zetten om je doelstellingen te bereiken. Als je een schutting bouwt, hoef je niet altijd een hamer te gebruiken. In sommige gevallen is een schroevendraaier of een combinatie van gereedschappen een betere oplossing om hetzelfde doel te bereiken.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.

Informatie is cruciaal in onze steeds verder digitaliserende maatschappij. De continu veranderende eisen en wensen van binnen en buiten de organisatie maken de informatievoorziening van overheden tegelijkertijd steeds complexer. Dit vraagt om een informatievoorziening die efficiënt en effectief is ingericht, waarbij geen tijd en inspanning verloren gaan aan het zoeken naar informatie, het verstrekken van foutieve informatie of het bijhouden van dezelfde informatie in verschillende systemen. Kortom, om een informatievoorziening die lean is ingericht.

Lean is een manier van werken waarbij alle handelingen die niet bijdragen aan waarde voor de klant, zoveel mogelijk worden vermeden. De leanfilosofie kent vijf leidende principes: klantwaarde, waardestroom, flow, pull en perfectie. Door vanuit deze principes naar informatievoorziening te kijken en instrumenten uit de lean filosofie toe te passen, is grote winst te halen. Het leidt tot hogere kwaliteit, lagere kosten en meer flexibiliteit ten aanzien van nieuwe ontwikkelingen.

Klantwaarde en waardestroom

Bij lean staat de klant centraal. De klant is in een gemeentelijke context alleen geen eenduidig begrip. De klant kan zowel een inwoner of bedrijf zijn, maar ook een medewerker, bestuurder of ketenpartner. Maar als je kijkt naar klantwaarde van informatie zou je wel kunnen stellen dat alle klanten hetzelfde willen, namelijk de juiste informatie op het juiste tijdstip en op de juiste plaats. Informatie als water uit de kraan dus. Dat valt in de praktijk vaak nog tegen. Als je nauwkeuriger kijkt naar hoe informatie door een proces stroomt (de waardestroom) blijkt dat dit vaak gepaard gaat met handelingen die geen klantwaarde bieden.

Er zijn in leantermen zeven soorten activiteiten die niet bijdragen aan klantwaarde, de zogenaamde verspillingen. In de figuur hiernaast zijn voorbeelden opgenomen van verspillingen in de gemeentelijke informatievoorziening.

Iedereen kent waarschijnlijk wel vergelijkbare voorbeelden uit de praktijk. Het leidt ertoe dat gebruikers van informatie bezig zijn met de verkeerde dingen. Je zou dat een verspilling van talent kunnen noemen. Verspilling van talent wordt daarom ook wel als de achtste verspilling genoemd, bovenop de al eerdergenoemde zeven.

Flow, Pull en Perfectie

Het ultieme doel is dat informatie op de juiste manier door het proces stroomt (flow). Daarbij moet informatie de kwaliteit hebben die het proces op dat moment vereist en moet de informatie beschikbaar zijn op het moment dat de gebruiker het nodig heeft (pull). Dat lukt meestal niet ineens. Het streven moet daarom zijn dat iedereen die onderdeel is van de waardestroom steeds bezig is met de vraag hoe informatiestromen verder kunnen worden verbeterd (Perfectie). Maar hoe krijg je dat voor elkaar?

Schaap met vijf poten

Van oudsher heeft gegevensbeheer vooral betrekking op het beheer van specifieke gegevensbronnen van bijvoorbeeld een afdeling. Om vragen van binnen en buiten de organisatie betrouwbaar en efficiënt te kunnen beantwoorden moeten gegevens steeds meer over applicaties, afdelingen én organisaties heen kunnen worden gebruikt en uitgewisseld. Daarvoor is het nodig dat afspraken worden gemaakt, niet alleen over de inhoud van individuele gegevens, maar ook over het gebruik en de uitwisseling ervan.

Hiervoor is een integrale benadering van gegevensbeheer nodig, die ook wel wordt aangeduid met de term gegevensmanagement. Een gegevensmanager richt zich op de samenhang tussen de verschillende gegevensverzamelingen en het organisatiebrede gebruik van gegevens. Iemand die zich bezig houdt met het genereren van klantwaarde uit informatie. Daarvoor is wel een schaap met vijf poten nodig. Hij moet immers zicht hebben op gegevens, architectuur, processen, organisatie en techniek. En dan moet hij de organisatie daar ook nog in mee zien te krijgen.

De leanfilosofie biedt de gegevensmanager handvatten om deze rol op een effectieve manier in te vullen. Door inzicht in de waardestroom is hij in staat verspillingen zichtbaar te maken en kan hij  samen met de organisatie (blijvend) verbeteringen doorvoeren. Het resultaat is dat medewerkers zich kunnen richten op hun kerntaken en dat informatie die zij daarbij nodig hebben inderdaad als water uit de kraan stroomt.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Luc Aarts, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 54 74 38 47 of via e-mail: l.aarts@telengy.nl.