Het zal de buitenwacht nog niet zijn opgevallen, maar Telengy–adviseurs kiezen er steeds vaker voor om elektrisch te rijden. En niet alleen in een auto, maar ook op de motor. Van de 33 adviseurs rijden er al 4 in een volledig elektrische auto, 1 collega op een elektrische motor en 2 adviseurs hebben een elektrische auto besteld. Daarnaast rijden er 2 collega’s in een hybride auto. 

Het gaat vanzelf

De diesel wordt steeds vaker aan de kant gezet en vervangen door een elektrisch exemplaar. Grappig is dat het tot nu toe een beetje vanzelf gaat; het is geen opgelegd pandoer. Er is geen uitgebreide discussie over de vraag of we niet beter allemaal met een elektrische auto moeten gaan rijden vanuit milieutechnisch oogpunt. Nee, juist de ervaringen van de early adapters halen de volgende over de streep. 

Ervaringen

Persoonlijk rijd ik nu anderhalf jaar in een volledig elektrische auto. En ik kan niet anders zeggen dan dat ik het ideaal vind. Buiten het feit dat ik nu eindelijk een Porsche bij een groen verkeerslicht kan laten staan en pas na dertig meter wordt ingehaald (blijft toch kicken!), is het meer dan relaxed rijden. Over langere afstanden moet je gewoon je snelheid een beetje rond de 110 km/uur houden en dan blijkt Nederland uitstekend te doorkruisen.   

Daar komt nog bij dat de snelwegen in Nederland al op een uitstekende wijze worden voorzien van snelladers. Daar kunnen onze ooster- en zuiderburen nog wel wat van leren. 

To believe or not to believe

Mensen die de actieradius als tegenargument opwerpen, discussiëren daar meestal over met andere non-believers. Zij hebben vooral de vakantie als hoofdargument om niet elektrisch te gaan rijden. In de praktijk zijn dat ook vaak de mensen die in werkelijkheid het vliegtuig nemen als zij op vakantie gaan. Ik weet inmiddels wel beter. Nederland is ook een prachtig vakantieland. 

Kortom: Ik ben een believer. En wellicht komen die ‘ambitieuze’ Amsterdamse plannen over 11 jaar nog uit ook. De smartphone is ook pas 12 jaar op de markt. 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr.  06  22 77 63 63 of  via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Al een tiental jaar waait in gemeenteland de wind van zaakgericht werken. Oude document managementsystemen (DMS-en) werden omgebouwd tot zaaksystemen en nieuwe zaaksystemen probeerden een plekje op de gemeentemarkt te veroveren. 

Inmiddels komt die markt wat tot rust. Maar toch blijkt dat er nog steeds discussie is over de vraag wat een zaak nu precies is. Waar leg je de grens tussen zaken, welke documenten bewaar je nu wel en welke niet, en wat leg je bijvoorbeeld vast over een zaak? Alleen documenten of ook geluidsfragmenten, of het moment waarop een afspraak is vastgelegd in een agenda? Ik heb het gevoel dat daarin nog steeds door iedereen andere keuzes worden gemaakt. En daar komt nu net die scheiding tussen het zaaksysteem en het DMS weer boven, terwijl zaaksystemen en DMS-en ook met elkaar verbonden zijn.  

Eye-opener

Recent was ik bij een gesprek in een gemeente waar ik werk. Dat gesprek ging over de koppeling tussen een zaaksysteem/DMS en een vergadersysteem.  

Het idee was dat het vergadersysteem een belangrijke rol zou gaan spelen in het bestuurlijke besluitvormingsproces. Het zaaksysteem/DMS zou dan worden gebruikt in het voorbereidingstraject en bij de definitieve opslag van de zaakgegevens en documenten als de besluitvorming had plaatsgevonden. Maar mocht dat wel? Ontstaan er daardoor niet allerlei problemen uit het oogpunt van archivering? We hadden bedacht dat we de archiefinspecteur van de regio bij het gesprek zouden betrekken, en dat bleek een goede zet.  

Na uitgebreid over het bedachte proces en de ins- en outs met elkaar te hebben gesproken, kwam hij met de volgende uitspraak: 

“De kern van de eisen die ik als archiefinspecteur stel, ligt bij de reconstrueerbaarheid van een proces, met de daarbij behorende (meta)gegevens van een zaak en de documenten.

Een applicatie die voldoet aan de NEN2082-norm, maar niet goed is ingericht, draagt niet bij aan de reconstrueerbaarheid van een proces. De Archiefwet schrijft voor hoe je om moet gaan met het proces van archiefbeheer dat begint met opname, metadatering, opslag, waardering, selectie en vernietiging van documenten en metadata. Een zaak is vanuit archivistisch oogpunt een aggregatieniveau van meerdere documenten en metadata.

De archiefinspecteur kijkt naar de manier waarop een gemeente dat op papier doet (beleid) en of dat voornemen in lijn is met wet- en regelgeving en vervolgens en of de organisatie zich aan haar eigen afspraken houdt. De archiefinspecteur treedt daarbij op als adviseur en toezichthouder.”

Voor een aantal mensen wellicht en open deur, maar voor mij een regelrechte eye opener. 

Reconstrueerbaarheid versus NEN2082

Leveranciers van zaaksystemen en DMS–en schermen al jarenlang met het feit dat zij voldoen aan de NEN2082 norm, maar dat blijkt helemaal niet relevant te zijn. Als je als leverancier samen met je klant de inrichting niet goed op de rails zet, dan kun je als leverancier nog zo voldoen aan de norm, maar voldoet de klant niet aan de kern van de eisen die de Archiefwet stelt. Namelijk dat een proces reconstrueerbaar moet zijn.  

En het gaat dus nog verder. Als gemeenten besluiten om bij bepaalde functionele applicaties ervoor te kiezen alle zaken daarin af te handelen, dan is dat vanuit archivistisch oogpunt prima, mits wordt voldaan aan de eisen uit de Archiefwet. Je formuleert als gemeente een archiefbeleid rondom betreffende applicatie (beschrijving van metadatering, opslag, waardering, selectie en vernietiging van documenten en metadata), legt processen en loggingsgegevens goed vast. Vervolgens houd je je aan je eigen beleid. Simpel. 

Ons vraagstuk

De discussie over de manier waarop het bestuurlijke besluitvormingsproces in onze gemeente moest verlopen, bleek eenvoudiger dan verwacht. Het ging niet over de vraag of de door ons gekozen richting wel mocht, maar over de vraag hoe je de processen in het zaaksysteem/DMS en een vergadersysteem reconstrueerbaar maakt en houdt. Daarbij was vooral belangrijk dat de autorisaties en loggingsgegevens die in het vergadersysteem waren vastgelegd, later ook werden opgeslagen in het zaaksysteem/DMS. Net als dat dezelfde gegevens in het zaaksysteem/DMS ook moesten worden vastgelegd. 

Ja, daar ging het gewoon om. Het proces en de documenten en de gegevens over wie wat had besloten moesten netjes worden vastgelegd, zodat over tien jaar nog kon worden gereconstrueerd hoe een besluit tot stand was gekomen. 

Eigenlijk heel logisch. En ik moet zeggen dat ik door dit gesprek heel anders ben gaan kijken naar archiveren.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr.  06  22 77 63 63 of  via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Al jaren zijn we bezig met de discussie over de wijze waarop persoonsgegevens bij de overheid moeten worden bijgehouden en opgeslagen. Medio vorig jaar is voor de zoveelste keer de stekker uit de modernisering van de GBA (tegenwoordig de BRP) getrokken. Dit heeft tot nu toe bakken met geld gekost, en eerlijk gezegd snap ik daar niets van. Je bouwt een database op, spreekt met elkaar af wat erin wordt gezet, wie hem vult en wie hem gebruikt. Daarnaast leg je wat lijntjes naar buiten om de communicatie technisch mogelijk te maken. En natuurlijk zorg je ervoor dat alles goed beveiligd is en dat de autorisaties goed zijn geregeld. OK, misschien wat kort door de bocht, maar in essentie gaat het hier wel om.

En dan te bedenken dat ze in België al jaren werken met de Kruispuntbank. De Kruispuntbank beheert de officiële databank van de Belgische overheid van alle natuurlijke personen die een economische activiteit uitoefenen, en van rechtspersonen die in België al dan niet economisch actief zijn. Misschien op dit moment niet de modernste oplossing, maar nog altijd beter dan het gedoe hier in Nederland.
Nou… ik durf in ieder geval geen Belgenmoppen meer te vertellen.

Waarom krijgen we het niet voor elkaar?

Ik vraag mij regelmatig af waarom wij het als klein landje niet voor elkaar krijgen om gewoon alle persoonsgegevens in één database te stoppen. Een database die we gewoon collectief (met alle gemeenten samen) beheren. Technisch kan het: je zet ergens een goed beveiligd datacenter neer en laat iedereen die daartoe bevoegd is via internet zijn mutaties en opvragingen doen. Simpel, goed te beheren en kostentechnisch, zeker op macroniveau, veel voordeliger dan de huidige werkwijze.

Samen organiseren

Ik vrees echter dat het niet gaat lukken. Niet omdat het technisch niet kan, maar omdat ‘we’ het niet willen. Lokale overheden zijn autonoom, en willen dus hun eigen boontjes doppen ondanks de kosten. En pogingen van groepen lokale overheden om dit te doorbreken, lopen veelal vast in langlopende discussies met andere overheden.

Ik weet het: ik ben pessimistisch, en misschien zou ik dat helemaal niet moeten zijn. Zeker als je weet dat de bron van het ‘Samen Organiseren’ (een nieuwe poging tot vergaande samenwerking van gemeenten) van onderop komt. Ik zou juist heel optimistisch moeten zijn. Het Common Ground concept met zijn NLX(-road) dat voortvloeit uit het ‘Samen Organiseren’ is een prachtig concept, maar het kan alleen echt slagen als alle gemeenten meedoen.

Zou het ook anders kunnen?

Mijn pessimisme komt vooral voort uit het feit dat heel veel gemeenten nog steeds laten blijken dat ze autonoom zijn en dat ook willen blijven als het gaat om de informatievoorziening en ICT. Jammer, maar daar hebben we blijkbaar mee te dealen. Maar wellicht kunnen we er ook gebruik van maken. In de toelichting op het Common Ground concept wordt bijvoorbeeld een verbinding gelegd met de technologie van Blockchain.

Stel nu eens dat we die lokale autonomie gewoon gaan gebruiken om toch een effectieve en relatief goedkope oplossing te vinden voor het beheren en delen van data. Dan gaan we de modernisering van de BRP opnieuw aanpakken, maar nu als een Latrelatie: samen en toch apart. Nieuw? Nee, maar door een andere inzet van de technologie wellicht toch anders. We willen goed bereikbare, betrouwbare en up-to-date zijnde databases hebben, die door alle gemeenten tegelijkertijd gebruikt kunnen worden. Ze moeten goed te beheren en te controleren zijn, en gekoppeld kunnen worden aan andere lokale toepassingen. Dus geen centrale oplossing, maar wel één die zich wel als zodanig gedraagt.

We maken een intergemeentelijk Blockchainnetwerk dat zijn data via de Gemeentelijke Gemeenschappelijke Infrastructuur (GGI) uitwisselt en altijd bij alle gemeenten up-to-date is. Alle data die gemeenten en andere overheden met elkaar willen of moeten delen worden in de Blockchain ondergebracht. Zowel de interne als externe afnemers (ook op lokaal niveau) kunnen van de data gebruikmaken. De kwaliteit van de data gaat dan omhoog. Gemeenten kunnen de data inzetten voor lokale doelen, en de landelijke voorzieningen kunnen weg.

Laat het duidelijk zijn. Ik zie echt mogelijkheden in de pogingen om het Common Ground project tot een succes te maken. Maar dan moet iedereen in lokaal overheidsland er wel voor gaan. En gemeenten en VNG: ‘Pak je rol hierbij.’

Ik ben benieuwd hoeveel beren ik op mijn weg nu ga tegenkomen…

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr.  06  22 77 63 63 of  via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Laat het duidelijk zijn. Ik ben ook gesteld op mijn privacy. De verzekeringsmaatschappij heeft niets te maken met mijn gezondheid. Ook ik wil niet in een web terechtkomen van zaken waarvan ik beschuldigd word, terwijl ik er niets mee te maken heb. Maar aan de andere kant…..

Ik wil wel dat als ik iets mankeer en ik kom bij de apotheek, dat ze mij wel waarschuwen dat de twee medicijnen die ik voorgeschreven kreeg mogelijk elkaar tegenwerken. Of dat ik gewoon -zonder problemen- op Schiphol in een vliegtuig kan stappen.

Informatieveiligheid

Als adviseur kom ik in allerlei gemeenten. En er is een ding dat mij altijd opvalt. Medewerkers gaan eigenlijk altijd serieus om met de privacy van mensen. Privacy en discussie erover hoor ik vrijwel elke dag. Natuurlijk weet ik ook wel dat informatieveiligheid belangrijk is voor het kunnen beschermen van de privacy. En dat mensen veelal onbewust iemand binnenlaten zonder te vragen waar hij/zij voor komt. En dat er soms zaken op een bureau blijven liggen die daar niet horen te liggen. Maar daarvoor is maar één oplossing. Communiceren, communiceren, communiceren..…….

Datalekken

Vanaf 1 januari 2016 hebben we te maken met de Wet meldplicht datalekken. Dat betekent dat organisaties (bedrijven, overheden, verenigingen etc.) binnen 72 uur een melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens moeten doen zodra zij te maken hebben met een ernstig datalek. Organisaties die persoonsgegevens verwerken, lopen dus een risico op een datalek.

Bij een datalek gaat het om toegang tot of vernietiging, wijziging of vrijkomen van persoonsgegevens bij een organisatie zonder dat dit de bedoeling is van deze organisatie. Onder een datalek valt dus niet alleen het vrijkomen (lekken) van gegevens, maar ook onrechtmatige verwerking van gegevens. We spreken van een datalek als er een inbreuk is op de beveiliging van persoonsgegevens (zoals bedoeld in artikel 13 van de Wet bescherming persoonsgegevens). Bij een datalek zijn de persoonsgegevens blootgesteld aan verlies of onrechtmatige verwerking – dus aan datgene waartegen de beveiligingsmaatregelen bescherming moeten bieden.

De praktijk

OK. Duidelijk. Maar hoe moet dat nu in de praktijk? Ten eerste zullen veel mensen totaal geen idee hebben wanneer zij de regels overtreden. En ten tweede is die 72 uur weer zo’n typisch geval van ‘verzonnen achter een bureau’. En ten derde springen er nu twee groepen mensen op dit onderwerp, omdat zij er werk in zien. Automatiseerders en juristen.

Prachtige software en diensten kun je kopen om je software te laten screenen op lekken. Gespecialiseerde advocatenkantoren komen je vertellen hoe je bij een datalek kunt indekken tegen de eventuele financiële gevolgen.
De praktijk laat zien dat het voorkomen van datalekken heel erg moeilijk is. Mensen werken met processen die al jarenlang zo lopen. Mensen maken fouten. Mensen zijn zich niet bewust van het feit dat het versturen van een mailtje al kan leiden tot een datalek. Maar je krijgt als medewerker wel te horen dat de boetes voor je organisatie kunnen oplopen tot 800.000 euro en dat er dit jaar al weer zoveel duizend datalekken zijn gemeld. Eerlijk gezegd zou ik bang worden voor mijn baan en alles dichttimmeren en afschermen, zodat ze mij niet zullen pakken. Je zal maar bij die Autoriteit Persoonsgegevens terechtkomen. Ik moet zeggen dat het bij mij beelden oproept van een tribunaal dat mij vanachter een gigantische katheder bestraffend toespreekt. Gijijij… zult niet meer lekkennnnn!!

Gaan we echt niet te ver?

Ik vraag mij echt af of dit nu de bedoeling was van de wet. Juist dat ge-automatiseer, ge-juridiseer en het dreigen met boetes heeft tot effect dat mensen die fouten maken er niet meer mee komen. Ik vind dat we echt moeten blijven werken aan de bescherming van de privacy van iedereen. Maar ik vind ook dat we reëel moeten blijven in de mogelijkheden en onmogelijkheden die nu eenmaal aan ons als mensen vastzit. Communiceren, communiceren, communiceren..……. Volgens mij is en blijft dat de kern.

En misschien moeten we ook wat meer vertrouwen hebben in de medewerkers van de overheid. We weten natuurlijk niet zeker of het aan de kwaliteit van onze informatiebeveiliging heeft gelegen, maar het is wel opvallend dat de Nederlandse overheden tot nu toe geen van allen getroffen zijn door Wannacry.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Al zo’n 10 jaar waait er een zaakgericht werken wind door gemeenteland. Een nieuwe vorm van werken. Of toch niet? Het valt mij op dat veel mensen eigenlijk nog steeds niet weten wat er met zaakgericht werken wordt bedoeld, maar wel weten dat ze zo moeten (gaan) werken. En dan mogen ze zaakgericht werken niet verwarren met het werken in een zaaksysteem. Ik moet zeggen dat ik het ook een beetje verwarrend vind. Uiteindelijk kun je als gemeente wel zaakgericht werken zonder zaaksysteem, maar is dat in praktische zin vrij ondoenlijk. Zaakgericht werken en het werken met een zaaksysteem zijn toch een beetje een twee-eiige tweeling. Een zaak leg je vast en volg je tijdens de duur van de zaak in het zaaksysteem en alles wat je langer wil of moet bewaren wordt opgeslagen in… een documentair managementsysteem. En dat hadden gemeenten toch al? Maar dan kunnen we dat toch als zaaksysteem gebruiken?

Oud en nieuw

In de loop der jaren zijn diverse nieuwe leveranciers opgestaan met zaaksystemen en hebben de leveranciers van de documentaire managementsystemen het roer drastisch omgegooid en zijn ook die markt ingestapt. Allemaal hebben ze nu een zaaksysteem en een documentair managementsysteem. Voor een gemeente dus keuze zat, maar tegelijkertijd behoorlijk ingewikkeld. Wat gaan we doen? Gaan we zaakgericht werken? Hoe gaan we dat doen dan? Waar beginnen we? Met welke leverancier en welk zaaksysteem gaan we aan de slag? Gaan we het oude systeem upgraden? Stappen we over naar een volledig nieuw systeem? En hoe faseren we het oude systeem dan uit als we overstappen?

En een vraag die niet vaak vooraf wordt gesteld, maar vaak boven komt drijven als er een nieuw zaaksysteem met documentair managementsysteem is aangeschaft: Wat gaan we doen met al die backoffice-systemen die eigenlijk al kunnen worden beschouwd als een zaaksysteem met opslagfaciliteiten? Kiezen blijkt moeilijk. En wat vervelender is: het omzetten, ombouwen en om-organiseren naar het zaakgericht werken blijkt veelal een ingewikkeld proces. Naast het vele werk dat nodig is om zaakgericht te gaan werken, blijkt in de praktijk dat gemeenten na al die jaren nog steeds met de hiervoor genoemde vragen te worstelen. Nieuwe werkwijzen en systemen zijn niet zomaar in te voeren en oude systemen zijn maar moeilijk uit te faseren.

Optimist

Ik ben en blijf optimistisch. Uiteindelijk zal het zaakgericht werken toch zijn toegevoegde waarde laten zien. Daarbij is het volgens mij met name van belang dat je als gemeente je eigen visie ontwikkelt op zaakgericht werken en dat je niet klakkeloos mee gaat zwemmen met al die anderen die in het water liggen. Die visie zou je bijvoorbeeld kunnen borgen in een informatiearchitectuur-plan. Je krijgt dan een beter beeld van de relatie tussen het bestuurlijke en ambtelijke beleid en de wijze waarop je informatievoorziening is ingericht of ingericht zou moeten zijn. Zaakgericht werken doe je dan niet omdat anderen dat ook doen op basis van vage begrippen als bijvoorbeeld ‘het integrale klantbeeld’: je gaat zaakgericht werken omdat het een toegevoegde waarde biedt. Voor de burger, het bedrijfsleven en natuurlijk voor de gemeente zelf. Dan moet je niet proberen om weer alles in één doos te stoppen. Waar ik mij bijvoorbeeld al tijden over verbaas is het feit dat meerdere gemeenten koste wat kost alles in één zaaksysteem willen onderbrengen. Waarom? Om een totaalbeeld van de klant te hebben? Krijg je dat dan? En wat voegt het dan toe?

Persoonlijk zie ik het nut er niet zo van in. Als ik even aan de kant van de burger ga staan, dan zou dat betekenen dat iemand van het klantcontactcentrum (KCC) in één oogopslag wel heel veel van mij weet. Daar zou ik niet op zitten te wachten. Nee; kies bewust wat je wel en wat je niet in een zaaksysteem stopt en hou vooral het oog op die burger en ondernemer. Het kunnen volgen van een ambtelijk traject is voor veel burgers en ondernemers wel degelijk interessant. Kijk maar eens naar de populariteit van track & trace-systemen als er wat via internet is besteld. Mensen zitten daar blijkbaar wel op te wachten. Dat is al iets heel anders dan dat een KCC-medewerker ‘alles’ van mij weet. En de moderne zaaksystemen kunnen dat, dus dat kan het probleem niet zijn.

Krampachtig

Met andere woorden: gemeenten moeten misschien wat minder krampachtig omgaan met de invoering van zaakgericht werken en hun visie richten op de vraag voor wie het een toegevoegde waarde heeft. Ik pleit dus voor een ruimere kijk op zaakgericht werken:

• Kijk welke systemen je al in huis hebt en nut die goed uit op basis van je visie op zaakgericht werken;
• Kies bewust voor een combinatie van een zaaksysteem en documentair managementsysteem dat een plus vormt op de bestaande systemen en;
• Ga dus niet klakkeloos alles koppelen en in één doos stoppen!

Laat het duidelijk zijn: Ik ben absoluut voorstander van vernieuwen als het een verbetering oplevert, maar bij zaakgericht werken en het gebruik van zaaksystemen krijg ik regelmatig de indruk dat de invoering ervan meer gerelateerd is aan de vraag of de buren het ook hebben, dan dat het echt voortvloeit uit een eigen behoefte. Kortom, ontwikkel uw eigen visie op zaakgericht werken!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Afstandsbediening

Mijn moeder wil graag TV kijken, dus  geef ik haar de afstandsbediening. “Zal ik voor je opschrijven hoe hij werkt?”, vraag ik. “Ja, graag”, antwoordt mijn moeder. TV AAN – druk op 1 of 2. TV UIT – blauwe knop. Na enig oefenen denk ik dat ze het weet. “Kan ik nu Jos bellen?” “Nee moeder, dit is de afstandsbediening voor de TV”. Vijf minuten later wil ik weggaan. “Kan ik hiermee Jos nu bellen?” Mijn moeder zit in een gesloten afdeling van een verpleeghuis. De achteruitgang is duidelijk, maar er is over het algemeen nog een goed gesprek met haar te voeren. Ze kent mijn broer en mij nog steeds. Haar kleinkinderen en achterkleinkinderen herkent ze wel, maar namen eraan koppelen gaat niet meer. Over enkele dagen kom ik weer bij haar en zal ze vragen of ik de TV wil aanzetten.

Waarom vertel ik dit nu?

Mijn moeder heeft door haar dementie grote moeite om ook nog maar iets van de moderne techniek te begrijpen. Maar wat mij al enige tijd opvalt is dat er nog steeds heel veel mensen, die helemaal niet dement zijn en vaak ook een hogere beroepsopleiding hebben gevolgd, grote moeite hebben met het begrijpen van de techniek waarmee zij worden geconfronteerd. Computers worden steeds belangrijker, maar worden door veel mensen nog onvoldoende begrepen. En dan gaat het niet alleen om ouderen. In onze maatschappij hebben we al jaren te maken met een verdergaande automatisering. Naast vaste werkplekken zie je al enige tijd meer en meer laptops en tablets verschijnen. Ook onze telefoon is inmiddels een computer met ongelooflijk veel mogelijkheden. Met een ‘vingerwijzing’ kun je de hele informatiewereld rond. ‘Gemak dient de mens’, zo luidt het gezegde. Maar wat gaat er dan toch mis?

Digibetisme

Door mijn werk kom ik in veel gemeentelijke organisaties. Ik kom daar regelmatig mensen tegen die letterlijk vastlopen in hun werk met de computer. Soms roep ik gekscherend wel eens dat het aantal digibeten in organisaties alleen maar aan het toenemen is. Grapje natuurlijk, maar ik begin mij soms serieus af te vragen of het echt flauwekul is. Het zou na al die jaren van automatisering en het ‘eenvoudiger’ worden van computers toch bijna niet meer moeten voorkomen dat mensen –zeker de jongeren- problemen hebben met het gebruik ervan. Ze gebruiken de computer in al zijn verschijningsvormen toch dagelijks. Of zie ik het verkeerd?

Upgrades

Wekelijks verschijnen er upgrades om de computer veilig te houden en om nieuwe mogelijkheden aan de software toe te voegen. Geweldig natuurlijk, als je erop zit te wachten, maar ik merk aan veel mensen dat er bij hen eerder een gevoel van paniek ontstaat als er weer wat nieuws is. Moet ik deze upgrade wel uitvoeren? Duurt het lang? Kan ik gewoon doorwerken? Kan ik mijn bestanden nog wel vinden? Doet mijn computer het straks nog wel? Het vertrouwen in de computer daalt veelal evenredig met het aantal upgrades dat moet worden uitgevoerd. En dan heb ik het nog niet eens over migratietrajecten, waarbij de hele boel op de kop wordt gezet. Als je mensen echt op de kast wil krijgen en wil dat hun ‘digibetisme’ extreme vormen aanneemt, moet je ze confronteren met een compleet nieuw systeem. De manager: “Jullie konden niet werken met het huidige systeem, maar nu hebben we iets geweldigs…”.

Waar gaat het nu mis?

Waarom zijn medewerkers het vertrouwen in hun computer en software zo snel kwijt als er iets verandert? Voor zover ik het kan beoordelen ligt het meestal niet aan de PC’s, laptops, tablets en smartphones. Als er al een probleempje is dan lost een helpdeskmedewerker het vaak zo op. Ligt het dan aan die vermaledijde software? Misschien een beetje, maar ook dat is naar mijn mening niet de hoofdoorzaak. De manager van hiervoor moet ook met zijn tijd mee. Je kunt hem misschien verwijten dat hij wat te enthousiast overkomt maar ook daar ligt maar een deel van het probleem. Het zit veel dieper.

Wat moeten ‘we’ er aan doen?

Het probleem ligt volgens mij bij kennis. Er wordt structureel veel te weinig gedaan aan het overbrengen, maar vooral het onderhouden van kennis op het gebied van automatisering. Door mensen op regelmatige basis mee te nemen in de ontwikkelingen zal het vertrouwen in de computer toenemen. Eenmalig een cursus geven is niet de oplossing. Er zijn organisaties die mensen ‘dwingen’ om jaarlijks één of meerdere dagen in de schoolbanken te zitten. Zij blijken veel minder last te hebben van het probleem. En op het terrein van de automatisering zou dat bijvoorbeeld met een tips & trucs-cursus kunnen. Als je dan ook nog eens aantoonbare digi-vaardigheid als een standaard functie-eis opneemt in je advertenties bij vacatures dan zal het digibetisme duidelijk afnemen.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

redactie: dit artikel is een coproductie van Eric Leroi en Philippe van Hartingsveldt

Na anderhalf jaar decentralisaties blijkt dat er nog wel het e.e.a. te doen is om de processen in het sociaal domein op orde te krijgen. Kijkend naar de relatie die is ontstaan tussen de gemeente als nieuwe regievoerder en de zorgaanbieders, kun je stellen dat er in de onderlinge communicatie over de rolverdeling, het uitwisselen van informatie en de financiering van de zorg veel ruis aanwezig is.

Terugblik

Een belangrijke ‘verbinder’ daarbij moest het berichtenverkeer worden, via het Gemeentelijk Gegevensknooppunt en het al jaren bestaande VECOZO. Berichten van de ene naar de andere partij konden via een ingenieus netwerk worden verstuurd om voor iedereen de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden.

In de praktijk bleek het toch wat anders te lopen. Gemeenten mochten hun eigen beleid gaan voeren bij het regisseren van de zorg. En zowel zij als de zorgaanbieders bleken in de praktijk veelal niet klaar te zijn voor het digitaal met elkaar communiceren. Of het nu om de nieuwe Wmo ging of de Jeugdzorg, in beide werkvelden kregen de zorgaanbieders te maken met contracten en werkafspraken die per gemeente verschilden. De wijze waarop gemeenten omgingen met toewijzingen, declaraties en betalingen was al snel na de start voor veel zorgaanbieders onduidelijk. En van een gestructureerd berichtenverkeer was, op een enkele uitzondering na, nauwelijks sprake. Dat heeft geleid tot veel inefficiency:

• één op één-afspraken tussen gemeenten en zorgaanbieders over informatie-uitwisseling;
• mismatches van de systemen van de zorgaanbieders met de gemeenten, waardoor handmatige beoordeling van de uitval nodig is;
• ontbreken van inzicht bij de gemeenten in het onderhanden werk bij zorgverleners en;
• ongestructureerde communicatie via onbeveiligde e-mails.

Oorzaken

Wat zijn nu de oorzaken van het feit dat het eigenlijk nog steeds niet lekker loopt met het berichtenverkeer? Naar ons idee zijn er meerdere oorzaken aan te wijzen:

• Gemeenten kregen vanaf 2015 zonder veel uitleg de nieuwe Wmo en de Jeugdzorg ‘over de schutting’ geworpen. Een goede voorbereiding was, gezien de enorme tijdsdruk, nauwelijks mogelijk.
• Het ontbrak gemeenten aan kennis en kunde van het zorgveld en het ontbrak bij de zorgaanbieders juist aan kennis over het functioneren van gemeenten.
• Direct na de start werd er zowel door gemeenten als door de zorgaanbieders alleen op het hoogste niveau met elkaar gesproken. De werkvloer werd veelal niet of nauwelijks betrokken bij de aanpak van het berichtenverkeer.
• Standaardberichten sloten niet goed aan op de declaratie- en facturatiepraktijk.
• De ontwikkeling van standaarden bleef achter bij de behoefte in de praktijk.
• Er is te beperkt rekening gehouden met samenwerkingsverbanden van gemeenten.
• Declaratie- en facturatieafspraken bleken heel vaak niet consequent te worden gehanteerd.

Communicatie

Met welk project je ook begint, een goede communicatie is essentieel voor het slagen daarvan en als je zo kijkt naar de bovengenoemde punten dan heeft het aan een goede communicatie tussen alle partijen in de afgelopen periode wel ontbroken. In die periode hebben meerdere adviseurs van Telengy ervaring opgedaan met deze problematiek en gebleken is dat de kern van de oplossing ligt op twee niveaus van communicatie:

1. tussen de diverse lagen van de organisaties zelf, én met name;
2. tussen de ‘werkvloeren’ van de gemeenten en de zorgaanbieders.

Wat moet er gebeuren?

Uiteraard moet worden gestart met het maken van afspraken op contractueel niveau. Het is belangrijk dat daarbij ook de werkvloer direct wordt betrokken. De uitvoerbaarheid van afspraken blijkt in de dagelijkse praktijk namelijk regelmatig te stokken, bijvoorbeeld door iets simpels als tarieven die niet deelbaar zijn door 60 minuten. Het op orde brengen van de software door zowel de gemeenten als de zorgaanbieders en het aansluiten op het Gemeentelijk Gegevensknooppunt aan de ene kant en het aansluiten op VECOZO aan de andere kant is natuurlijk een volgende stap. Het blijkt echter voor veel organisaties een grote stap.

Verschil in kennis en kunde

Gemeenten krijgen de automatisering en de bijbehorende werkprocessen uiteindelijk wel op de rails, maar het blijkt dat juist zij de zorgaanbieders bij de hand moeten nemen. Zeker de kleintjes blijken heel veel moeite te hebben om de overstap te maken naar een volledig digitale verwerking van informatie. Uiteindelijk ben je als gemeente regievoerder. Bij gemeenten zelf zijn er nog andere aandachtspunten die het succes van het berichtenverkeer sociaal domein beïnvloeden. De medewerkers in de frontoffice zijn (terecht) vooral gericht op de burger en de kwaliteit van de zorg. Het invullen van formulieren en het produceren van officiële documenten is niet het werk waar ze blij van worden. De medewerkers in de backoffice zijn juist gericht op de administratieve verwerking en moeten de rapportages van de frontoffice vertalen in ‘harde’ gegevens. Een fysieke afstand tussen frontoffice en backoffice blijkt dan ook vaak tot spanningen te leiden, omdat ze gewoon niet dezelfde taal spreken. Ook de beperkte digi-vaardigheden van medewerkers vormen een probleem. Vooral in de frontoffice is de affiniteit met automatisering vaak laag tot zeer laag. Met de overstap naar een volledig digitale verwerking van informatie neemt vanuit organisatorisch perspectief de behoefte aan kennis op het gebied van digitaal werken toe.

Kortom, gemeenten…

Stap uit de hoge toren. Geef voorlichting, aan je eigen medewerkers, maar zeker ook aan de zorgaanbieders. Help zorgaanbieders in praktische zin. Neem ze bij de hand. En last but not least: verbind je frontoffice met je backoffice door ze óf dichter bij elkaar te zetten óf door een vertegenwoordiger van de administratie bij de frontoffice te plaatsen. Uiteindelijk zal het berichtenverkeer écht leiden tot administratieve lastenverlichting.

En als u er eens over wil sparren?! Neem dan contact op met Telengy.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Stel je voor, je mag je tekstverwerker voortaan niet meer gebruiken.  “Eh…? Maar hoe kan ik dan nog werken?” In een discussie met enkele collega’s over zaakgericht werken kwam naar voren dat bijna iedereen nog steeds in documenten denkt en werkt en ook heel veel aandacht besteedt aan de opmaak ervan. Het loslaten van de structuur van een document valt ons blijkbaar zwaar. En dat terwijl we juist met zaakgericht werken proberen om in processen en informatie te denken. Informatie die niet altijd in een mooi document hoeft te zijn gegoten, maar wel bij een ‘zaak’ hoort. Het maken van een document met een mooie lay-out is daaraan echt ondergeschikt.

Ik vind het dan ook leuk dat steeds meer mensen er in hun dagelijkse werk voor kiezen om blokjes informatie uit te wisselen zonder gebruik van een mooie lay-out. Via WhatsApp en Twitter delen zij informatie en de resultaten bewaren zij als een soort ‘zaak’ op hun telefoon.

Ja maar…

Hoe zit het dan in ons werk? We hadden toch afgesproken om zaakgericht met elkaar te gaan werken? Dat is zo, maar je weet dat het management en het bestuur een stuk willen lezen met een voor- en een achterkant. Zij willen van de hoed en de rand weten en er naar anderen mee voor de dag kunnen komen. Zaakgericht werken vinden ze prima, maar het moet allemaal wel toonbaar en leesbaar zijn. Dus…

Dat was toch niet de bedoeling?

Nee, inderdaad. Zaakgericht werken is een manier van werken die zich richt op het goed en transparant afhandelen van zaken. Documenten kunnen onderdeel zijn van een zaak maar een zaak is veel breder en bevat informatie die zelfs niet eens ‘op papier’ hoeft te staan. Zaakgericht werken is ‘anders werken’. Denken en werken in zaken en in processen en daar hoort meer bij dan een document.

Met zaakgericht werken is het dus niet de bedoeling om een ‘boek’ te schrijven. Het spijt mij, maar de meesten van ons zijn geen schrijvers. ‘Typ-ers’ misschien. Diep in ons hart willen we natuurlijk wel op schrijvers lijken, wij willen onze geesteskinderen kunnen vasthouden.  Daarom printen we natuurlijk ook alles. Het resultaat is belangrijk en moet er ook nog eens mooi uitzien. Voor ons als typ-ers is het fenomeen ‘document’ blijkbaar zo belangrijk, dat de zaak voor ons gelijk staat aan een verzameling documenten.

ZINO

Mag ik dan concluderen dat zaakgericht werken eigenlijk niet meer is dan ZINO (vrij vertaald naar PINO): ‘Zaakgericht In Name Only’? Misschien wel, maar hoe krijgen we het denken en werken dan in een andere richting? Laten we eens kijken naar de titel van mijn stukje. Wat zou er gebeuren als we niet meer de beschikking hebben over MS Word of een andere tekstverwerker? Zouden we dan echt niet meer kunnen werken? Natuurlijk niet. Er verandert weinig tot niets. We zijn onze mooie lay-outs kwijt maar we dwingen onszelf wel om bij de zaak te blijven.

Zaakgericht en ‘Word’-loos werken. We hebben al een gemeente zonder gemeentehuis, binnenkort ook een gemeente zonder tekstverwerker? Als ik luister naar de reacties van mensen uit de leeftijdsgroep 20 – 30 jaar, dan mag dat wat hen betreft morgen al.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.