Laat het duidelijk zijn. Ik ben ook gesteld op mijn privacy. De verzekeringsmaatschappij heeft niets te maken met mijn gezondheid. Ook ik wil niet in een web terechtkomen van zaken waarvan ik beschuldigd word, terwijl ik er niets mee te maken heb. Maar aan de andere kant…..

Ik wil wel dat als ik iets mankeer en ik kom bij de apotheek, dat ze mij wel waarschuwen dat de twee medicijnen die ik voorgeschreven kreeg mogelijk elkaar tegenwerken. Of dat ik gewoon -zonder problemen- op Schiphol in een vliegtuig kan stappen.

Informatieveiligheid

Als adviseur kom ik in allerlei gemeenten. En er is een ding dat mij altijd opvalt. Medewerkers gaan eigenlijk altijd serieus om met de privacy van mensen. Privacy en discussie erover hoor ik vrijwel elke dag. Natuurlijk weet ik ook wel dat informatieveiligheid belangrijk is voor het kunnen beschermen van de privacy. En dat mensen veelal onbewust iemand binnenlaten zonder te vragen waar hij/zij voor komt. En dat er soms zaken op een bureau blijven liggen die daar niet horen te liggen. Maar daarvoor is maar één oplossing. Communiceren, communiceren, communiceren..…….

Datalekken

Vanaf 1 januari 2016 hebben we te maken met de Wet meldplicht datalekken. Dat betekent dat organisaties (bedrijven, overheden, verenigingen etc.) binnen 72 uur een melding aan de Autoriteit Persoonsgegevens moeten doen zodra zij te maken hebben met een ernstig datalek. Organisaties die persoonsgegevens verwerken, lopen dus een risico op een datalek.

Bij een datalek gaat het om toegang tot of vernietiging, wijziging of vrijkomen van persoonsgegevens bij een organisatie zonder dat dit de bedoeling is van deze organisatie. Onder een datalek valt dus niet alleen het vrijkomen (lekken) van gegevens, maar ook onrechtmatige verwerking van gegevens. We spreken van een datalek als er een inbreuk is op de beveiliging van persoonsgegevens (zoals bedoeld in artikel 13 van de Wet bescherming persoonsgegevens). Bij een datalek zijn de persoonsgegevens blootgesteld aan verlies of onrechtmatige verwerking – dus aan datgene waartegen de beveiligingsmaatregelen bescherming moeten bieden.

De praktijk

OK. Duidelijk. Maar hoe moet dat nu in de praktijk? Ten eerste zullen veel mensen totaal geen idee hebben wanneer zij de regels overtreden. En ten tweede is die 72 uur weer zo’n typisch geval van ‘verzonnen achter een bureau’. En ten derde springen er nu twee groepen mensen op dit onderwerp, omdat zij er werk in zien. Automatiseerders en juristen.

Prachtige software en diensten kun je kopen om je software te laten screenen op lekken. Gespecialiseerde advocatenkantoren komen je vertellen hoe je bij een datalek kunt indekken tegen de eventuele financiële gevolgen.
De praktijk laat zien dat het voorkomen van datalekken heel erg moeilijk is. Mensen werken met processen die al jarenlang zo lopen. Mensen maken fouten. Mensen zijn zich niet bewust van het feit dat het versturen van een mailtje al kan leiden tot een datalek. Maar je krijgt als medewerker wel te horen dat de boetes voor je organisatie kunnen oplopen tot 800.000 euro en dat er dit jaar al weer zoveel duizend datalekken zijn gemeld. Eerlijk gezegd zou ik bang worden voor mijn baan en alles dichttimmeren en afschermen, zodat ze mij niet zullen pakken. Je zal maar bij die Autoriteit Persoonsgegevens terechtkomen. Ik moet zeggen dat het bij mij beelden oproept van een tribunaal dat mij vanachter een gigantische katheder bestraffend toespreekt. Gijijij… zult niet meer lekkennnnn!!

Gaan we echt niet te ver?

Ik vraag mij echt af of dit nu de bedoeling was van de wet. Juist dat ge-automatiseer, ge-juridiseer en het dreigen met boetes heeft tot effect dat mensen die fouten maken er niet meer mee komen. Ik vind dat we echt moeten blijven werken aan de bescherming van de privacy van iedereen. Maar ik vind ook dat we reëel moeten blijven in de mogelijkheden en onmogelijkheden die nu eenmaal aan ons als mensen vastzit. Communiceren, communiceren, communiceren..……. Volgens mij is en blijft dat de kern.

En misschien moeten we ook wat meer vertrouwen hebben in de medewerkers van de overheid. We weten natuurlijk niet zeker of het aan de kwaliteit van onze informatiebeveiliging heeft gelegen, maar het is wel opvallend dat de Nederlandse overheden tot nu toe geen van allen getroffen zijn door Wannacry.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Al zo’n 10 jaar waait er een zaakgericht werken wind door gemeenteland. Een nieuwe vorm van werken. Of toch niet? Het valt mij op dat veel mensen eigenlijk nog steeds niet weten wat er met zaakgericht werken wordt bedoeld, maar wel weten dat ze zo moeten (gaan) werken. En dan mogen ze zaakgericht werken niet verwarren met het werken in een zaaksysteem. Ik moet zeggen dat ik het ook een beetje verwarrend vind. Uiteindelijk kun je als gemeente wel zaakgericht werken zonder zaaksysteem, maar is dat in praktische zin vrij ondoenlijk. Zaakgericht werken en het werken met een zaaksysteem zijn toch een beetje een twee-eiige tweeling. Een zaak leg je vast en volg je tijdens de duur van de zaak in het zaaksysteem en alles wat je langer wil of moet bewaren wordt opgeslagen in… een documentair managementsysteem. En dat hadden gemeenten toch al? Maar dan kunnen we dat toch als zaaksysteem gebruiken?

Oud en nieuw

In de loop der jaren zijn diverse nieuwe leveranciers opgestaan met zaaksystemen en hebben de leveranciers van de documentaire managementsystemen het roer drastisch omgegooid en zijn ook die markt ingestapt. Allemaal hebben ze nu een zaaksysteem en een documentair managementsysteem. Voor een gemeente dus keuze zat, maar tegelijkertijd behoorlijk ingewikkeld. Wat gaan we doen? Gaan we zaakgericht werken? Hoe gaan we dat doen dan? Waar beginnen we? Met welke leverancier en welk zaaksysteem gaan we aan de slag? Gaan we het oude systeem upgraden? Stappen we over naar een volledig nieuw systeem? En hoe faseren we het oude systeem dan uit als we overstappen?

En een vraag die niet vaak vooraf wordt gesteld, maar vaak boven komt drijven als er een nieuw zaaksysteem met documentair managementsysteem is aangeschaft: Wat gaan we doen met al die backoffice-systemen die eigenlijk al kunnen worden beschouwd als een zaaksysteem met opslagfaciliteiten? Kiezen blijkt moeilijk. En wat vervelender is: het omzetten, ombouwen en om-organiseren naar het zaakgericht werken blijkt veelal een ingewikkeld proces. Naast het vele werk dat nodig is om zaakgericht te gaan werken, blijkt in de praktijk dat gemeenten na al die jaren nog steeds met de hiervoor genoemde vragen te worstelen. Nieuwe werkwijzen en systemen zijn niet zomaar in te voeren en oude systemen zijn maar moeilijk uit te faseren.

Optimist

Ik ben en blijf optimistisch. Uiteindelijk zal het zaakgericht werken toch zijn toegevoegde waarde laten zien. Daarbij is het volgens mij met name van belang dat je als gemeente je eigen visie ontwikkelt op zaakgericht werken en dat je niet klakkeloos mee gaat zwemmen met al die anderen die in het water liggen. Die visie zou je bijvoorbeeld kunnen borgen in een informatiearchitectuur-plan. Je krijgt dan een beter beeld van de relatie tussen het bestuurlijke en ambtelijke beleid en de wijze waarop je informatievoorziening is ingericht of ingericht zou moeten zijn. Zaakgericht werken doe je dan niet omdat anderen dat ook doen op basis van vage begrippen als bijvoorbeeld ‘het integrale klantbeeld’: je gaat zaakgericht werken omdat het een toegevoegde waarde biedt. Voor de burger, het bedrijfsleven en natuurlijk voor de gemeente zelf. Dan moet je niet proberen om weer alles in één doos te stoppen. Waar ik mij bijvoorbeeld al tijden over verbaas is het feit dat meerdere gemeenten koste wat kost alles in één zaaksysteem willen onderbrengen. Waarom? Om een totaalbeeld van de klant te hebben? Krijg je dat dan? En wat voegt het dan toe?

Persoonlijk zie ik het nut er niet zo van in. Als ik even aan de kant van de burger ga staan, dan zou dat betekenen dat iemand van het klantcontactcentrum (KCC) in één oogopslag wel heel veel van mij weet. Daar zou ik niet op zitten te wachten. Nee; kies bewust wat je wel en wat je niet in een zaaksysteem stopt en hou vooral het oog op die burger en ondernemer. Het kunnen volgen van een ambtelijk traject is voor veel burgers en ondernemers wel degelijk interessant. Kijk maar eens naar de populariteit van track & trace-systemen als er wat via internet is besteld. Mensen zitten daar blijkbaar wel op te wachten. Dat is al iets heel anders dan dat een KCC-medewerker ‘alles’ van mij weet. En de moderne zaaksystemen kunnen dat, dus dat kan het probleem niet zijn.

Krampachtig

Met andere woorden: gemeenten moeten misschien wat minder krampachtig omgaan met de invoering van zaakgericht werken en hun visie richten op de vraag voor wie het een toegevoegde waarde heeft. Ik pleit dus voor een ruimere kijk op zaakgericht werken:

• Kijk welke systemen je al in huis hebt en nut die goed uit op basis van je visie op zaakgericht werken;
• Kies bewust voor een combinatie van een zaaksysteem en documentair managementsysteem dat een plus vormt op de bestaande systemen en;
• Ga dus niet klakkeloos alles koppelen en in één doos stoppen!

Laat het duidelijk zijn: Ik ben absoluut voorstander van vernieuwen als het een verbetering oplevert, maar bij zaakgericht werken en het gebruik van zaaksystemen krijg ik regelmatig de indruk dat de invoering ervan meer gerelateerd is aan de vraag of de buren het ook hebben, dan dat het echt voortvloeit uit een eigen behoefte. Kortom, ontwikkel uw eigen visie op zaakgericht werken!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Afstandsbediening

Mijn moeder wil graag TV kijken, dus  geef ik haar de afstandsbediening. “Zal ik voor je opschrijven hoe hij werkt?”, vraag ik. “Ja, graag”, antwoordt mijn moeder. TV AAN – druk op 1 of 2. TV UIT – blauwe knop. Na enig oefenen denk ik dat ze het weet. “Kan ik nu Jos bellen?” “Nee moeder, dit is de afstandsbediening voor de TV”. Vijf minuten later wil ik weggaan. “Kan ik hiermee Jos nu bellen?” Mijn moeder zit in een gesloten afdeling van een verpleeghuis. De achteruitgang is duidelijk, maar er is over het algemeen nog een goed gesprek met haar te voeren. Ze kent mijn broer en mij nog steeds. Haar kleinkinderen en achterkleinkinderen herkent ze wel, maar namen eraan koppelen gaat niet meer. Over enkele dagen kom ik weer bij haar en zal ze vragen of ik de TV wil aanzetten.

Waarom vertel ik dit nu?

Mijn moeder heeft door haar dementie grote moeite om ook nog maar iets van de moderne techniek te begrijpen. Maar wat mij al enige tijd opvalt is dat er nog steeds heel veel mensen, die helemaal niet dement zijn en vaak ook een hogere beroepsopleiding hebben gevolgd, grote moeite hebben met het begrijpen van de techniek waarmee zij worden geconfronteerd. Computers worden steeds belangrijker, maar worden door veel mensen nog onvoldoende begrepen. En dan gaat het niet alleen om ouderen. In onze maatschappij hebben we al jaren te maken met een verdergaande automatisering. Naast vaste werkplekken zie je al enige tijd meer en meer laptops en tablets verschijnen. Ook onze telefoon is inmiddels een computer met ongelooflijk veel mogelijkheden. Met een ‘vingerwijzing’ kun je de hele informatiewereld rond. ‘Gemak dient de mens’, zo luidt het gezegde. Maar wat gaat er dan toch mis?

Digibetisme

Door mijn werk kom ik in veel gemeentelijke organisaties. Ik kom daar regelmatig mensen tegen die letterlijk vastlopen in hun werk met de computer. Soms roep ik gekscherend wel eens dat het aantal digibeten in organisaties alleen maar aan het toenemen is. Grapje natuurlijk, maar ik begin mij soms serieus af te vragen of het echt flauwekul is. Het zou na al die jaren van automatisering en het ‘eenvoudiger’ worden van computers toch bijna niet meer moeten voorkomen dat mensen –zeker de jongeren- problemen hebben met het gebruik ervan. Ze gebruiken de computer in al zijn verschijningsvormen toch dagelijks. Of zie ik het verkeerd?

Upgrades

Wekelijks verschijnen er upgrades om de computer veilig te houden en om nieuwe mogelijkheden aan de software toe te voegen. Geweldig natuurlijk, als je erop zit te wachten, maar ik merk aan veel mensen dat er bij hen eerder een gevoel van paniek ontstaat als er weer wat nieuws is. Moet ik deze upgrade wel uitvoeren? Duurt het lang? Kan ik gewoon doorwerken? Kan ik mijn bestanden nog wel vinden? Doet mijn computer het straks nog wel? Het vertrouwen in de computer daalt veelal evenredig met het aantal upgrades dat moet worden uitgevoerd. En dan heb ik het nog niet eens over migratietrajecten, waarbij de hele boel op de kop wordt gezet. Als je mensen echt op de kast wil krijgen en wil dat hun ‘digibetisme’ extreme vormen aanneemt, moet je ze confronteren met een compleet nieuw systeem. De manager: “Jullie konden niet werken met het huidige systeem, maar nu hebben we iets geweldigs…”.

Waar gaat het nu mis?

Waarom zijn medewerkers het vertrouwen in hun computer en software zo snel kwijt als er iets verandert? Voor zover ik het kan beoordelen ligt het meestal niet aan de PC’s, laptops, tablets en smartphones. Als er al een probleempje is dan lost een helpdeskmedewerker het vaak zo op. Ligt het dan aan die vermaledijde software? Misschien een beetje, maar ook dat is naar mijn mening niet de hoofdoorzaak. De manager van hiervoor moet ook met zijn tijd mee. Je kunt hem misschien verwijten dat hij wat te enthousiast overkomt maar ook daar ligt maar een deel van het probleem. Het zit veel dieper.

Wat moeten ‘we’ er aan doen?

Het probleem ligt volgens mij bij kennis. Er wordt structureel veel te weinig gedaan aan het overbrengen, maar vooral het onderhouden van kennis op het gebied van automatisering. Door mensen op regelmatige basis mee te nemen in de ontwikkelingen zal het vertrouwen in de computer toenemen. Eenmalig een cursus geven is niet de oplossing. Er zijn organisaties die mensen ‘dwingen’ om jaarlijks één of meerdere dagen in de schoolbanken te zitten. Zij blijken veel minder last te hebben van het probleem. En op het terrein van de automatisering zou dat bijvoorbeeld met een tips & trucs-cursus kunnen. Als je dan ook nog eens aantoonbare digi-vaardigheid als een standaard functie-eis opneemt in je advertenties bij vacatures dan zal het digibetisme duidelijk afnemen.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

redactie: dit artikel is een coproductie van Eric Leroi en Philippe van Hartingsveldt

Na anderhalf jaar decentralisaties blijkt dat er nog wel het e.e.a. te doen is om de processen in het sociaal domein op orde te krijgen. Kijkend naar de relatie die is ontstaan tussen de gemeente als nieuwe regievoerder en de zorgaanbieders, kun je stellen dat er in de onderlinge communicatie over de rolverdeling, het uitwisselen van informatie en de financiering van de zorg veel ruis aanwezig is.

Terugblik

Een belangrijke ‘verbinder’ daarbij moest het berichtenverkeer worden, via het Gemeentelijk Gegevensknooppunt en het al jaren bestaande VECOZO. Berichten van de ene naar de andere partij konden via een ingenieus netwerk worden verstuurd om voor iedereen de administratieve lasten zo laag mogelijk te houden.

In de praktijk bleek het toch wat anders te lopen. Gemeenten mochten hun eigen beleid gaan voeren bij het regisseren van de zorg. En zowel zij als de zorgaanbieders bleken in de praktijk veelal niet klaar te zijn voor het digitaal met elkaar communiceren. Of het nu om de nieuwe Wmo ging of de Jeugdzorg, in beide werkvelden kregen de zorgaanbieders te maken met contracten en werkafspraken die per gemeente verschilden. De wijze waarop gemeenten omgingen met toewijzingen, declaraties en betalingen was al snel na de start voor veel zorgaanbieders onduidelijk. En van een gestructureerd berichtenverkeer was, op een enkele uitzondering na, nauwelijks sprake. Dat heeft geleid tot veel inefficiency:

• één op één-afspraken tussen gemeenten en zorgaanbieders over informatie-uitwisseling;
• mismatches van de systemen van de zorgaanbieders met de gemeenten, waardoor handmatige beoordeling van de uitval nodig is;
• ontbreken van inzicht bij de gemeenten in het onderhanden werk bij zorgverleners en;
• ongestructureerde communicatie via onbeveiligde e-mails.

Oorzaken

Wat zijn nu de oorzaken van het feit dat het eigenlijk nog steeds niet lekker loopt met het berichtenverkeer? Naar ons idee zijn er meerdere oorzaken aan te wijzen:

• Gemeenten kregen vanaf 2015 zonder veel uitleg de nieuwe Wmo en de Jeugdzorg ‘over de schutting’ geworpen. Een goede voorbereiding was, gezien de enorme tijdsdruk, nauwelijks mogelijk.
• Het ontbrak gemeenten aan kennis en kunde van het zorgveld en het ontbrak bij de zorgaanbieders juist aan kennis over het functioneren van gemeenten.
• Direct na de start werd er zowel door gemeenten als door de zorgaanbieders alleen op het hoogste niveau met elkaar gesproken. De werkvloer werd veelal niet of nauwelijks betrokken bij de aanpak van het berichtenverkeer.
• Standaardberichten sloten niet goed aan op de declaratie- en facturatiepraktijk.
• De ontwikkeling van standaarden bleef achter bij de behoefte in de praktijk.
• Er is te beperkt rekening gehouden met samenwerkingsverbanden van gemeenten.
• Declaratie- en facturatieafspraken bleken heel vaak niet consequent te worden gehanteerd.

Communicatie

Met welk project je ook begint, een goede communicatie is essentieel voor het slagen daarvan en als je zo kijkt naar de bovengenoemde punten dan heeft het aan een goede communicatie tussen alle partijen in de afgelopen periode wel ontbroken. In die periode hebben meerdere adviseurs van Telengy ervaring opgedaan met deze problematiek en gebleken is dat de kern van de oplossing ligt op twee niveaus van communicatie:

1. tussen de diverse lagen van de organisaties zelf, én met name;
2. tussen de ‘werkvloeren’ van de gemeenten en de zorgaanbieders.

Wat moet er gebeuren?

Uiteraard moet worden gestart met het maken van afspraken op contractueel niveau. Het is belangrijk dat daarbij ook de werkvloer direct wordt betrokken. De uitvoerbaarheid van afspraken blijkt in de dagelijkse praktijk namelijk regelmatig te stokken, bijvoorbeeld door iets simpels als tarieven die niet deelbaar zijn door 60 minuten. Het op orde brengen van de software door zowel de gemeenten als de zorgaanbieders en het aansluiten op het Gemeentelijk Gegevensknooppunt aan de ene kant en het aansluiten op VECOZO aan de andere kant is natuurlijk een volgende stap. Het blijkt echter voor veel organisaties een grote stap.

Verschil in kennis en kunde

Gemeenten krijgen de automatisering en de bijbehorende werkprocessen uiteindelijk wel op de rails, maar het blijkt dat juist zij de zorgaanbieders bij de hand moeten nemen. Zeker de kleintjes blijken heel veel moeite te hebben om de overstap te maken naar een volledig digitale verwerking van informatie. Uiteindelijk ben je als gemeente regievoerder. Bij gemeenten zelf zijn er nog andere aandachtspunten die het succes van het berichtenverkeer sociaal domein beïnvloeden. De medewerkers in de frontoffice zijn (terecht) vooral gericht op de burger en de kwaliteit van de zorg. Het invullen van formulieren en het produceren van officiële documenten is niet het werk waar ze blij van worden. De medewerkers in de backoffice zijn juist gericht op de administratieve verwerking en moeten de rapportages van de frontoffice vertalen in ‘harde’ gegevens. Een fysieke afstand tussen frontoffice en backoffice blijkt dan ook vaak tot spanningen te leiden, omdat ze gewoon niet dezelfde taal spreken. Ook de beperkte digi-vaardigheden van medewerkers vormen een probleem. Vooral in de frontoffice is de affiniteit met automatisering vaak laag tot zeer laag. Met de overstap naar een volledig digitale verwerking van informatie neemt vanuit organisatorisch perspectief de behoefte aan kennis op het gebied van digitaal werken toe.

Kortom, gemeenten…

Stap uit de hoge toren. Geef voorlichting, aan je eigen medewerkers, maar zeker ook aan de zorgaanbieders. Help zorgaanbieders in praktische zin. Neem ze bij de hand. En last but not least: verbind je frontoffice met je backoffice door ze óf dichter bij elkaar te zetten óf door een vertegenwoordiger van de administratie bij de frontoffice te plaatsen. Uiteindelijk zal het berichtenverkeer écht leiden tot administratieve lastenverlichting.

En als u er eens over wil sparren?! Neem dan contact op met Telengy.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

U kunt ook contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel nr. 06 10 40 51 36.

Stel je voor, je mag je tekstverwerker voortaan niet meer gebruiken.  “Eh…? Maar hoe kan ik dan nog werken?” In een discussie met enkele collega’s over zaakgericht werken kwam naar voren dat bijna iedereen nog steeds in documenten denkt en werkt en ook heel veel aandacht besteedt aan de opmaak ervan. Het loslaten van de structuur van een document valt ons blijkbaar zwaar. En dat terwijl we juist met zaakgericht werken proberen om in processen en informatie te denken. Informatie die niet altijd in een mooi document hoeft te zijn gegoten, maar wel bij een ‘zaak’ hoort. Het maken van een document met een mooie lay-out is daaraan echt ondergeschikt.

Ik vind het dan ook leuk dat steeds meer mensen er in hun dagelijkse werk voor kiezen om blokjes informatie uit te wisselen zonder gebruik van een mooie lay-out. Via WhatsApp en Twitter delen zij informatie en de resultaten bewaren zij als een soort ‘zaak’ op hun telefoon.

Ja maar…

Hoe zit het dan in ons werk? We hadden toch afgesproken om zaakgericht met elkaar te gaan werken? Dat is zo, maar je weet dat het management en het bestuur een stuk willen lezen met een voor- en een achterkant. Zij willen van de hoed en de rand weten en er naar anderen mee voor de dag kunnen komen. Zaakgericht werken vinden ze prima, maar het moet allemaal wel toonbaar en leesbaar zijn. Dus…

Dat was toch niet de bedoeling?

Nee, inderdaad. Zaakgericht werken is een manier van werken die zich richt op het goed en transparant afhandelen van zaken. Documenten kunnen onderdeel zijn van een zaak maar een zaak is veel breder en bevat informatie die zelfs niet eens ‘op papier’ hoeft te staan. Zaakgericht werken is ‘anders werken’. Denken en werken in zaken en in processen en daar hoort meer bij dan een document.

Met zaakgericht werken is het dus niet de bedoeling om een ‘boek’ te schrijven. Het spijt mij, maar de meesten van ons zijn geen schrijvers. ‘Typ-ers’ misschien. Diep in ons hart willen we natuurlijk wel op schrijvers lijken, wij willen onze geesteskinderen kunnen vasthouden.  Daarom printen we natuurlijk ook alles. Het resultaat is belangrijk en moet er ook nog eens mooi uitzien. Voor ons als typ-ers is het fenomeen ‘document’ blijkbaar zo belangrijk, dat de zaak voor ons gelijk staat aan een verzameling documenten.

ZINO

Mag ik dan concluderen dat zaakgericht werken eigenlijk niet meer is dan ZINO (vrij vertaald naar PINO): ‘Zaakgericht In Name Only’? Misschien wel, maar hoe krijgen we het denken en werken dan in een andere richting? Laten we eens kijken naar de titel van mijn stukje. Wat zou er gebeuren als we niet meer de beschikking hebben over MS Word of een andere tekstverwerker? Zouden we dan echt niet meer kunnen werken? Natuurlijk niet. Er verandert weinig tot niets. We zijn onze mooie lay-outs kwijt maar we dwingen onszelf wel om bij de zaak te blijven.

Zaakgericht en ‘Word’-loos werken. We hebben al een gemeente zonder gemeentehuis, binnenkort ook een gemeente zonder tekstverwerker? Als ik luister naar de reacties van mensen uit de leeftijdsgroep 20 – 30 jaar, dan mag dat wat hen betreft morgen al.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Als jongetje van een jaar of negen ging ik met mijn broertje en ouders altijd naar Scheveningen op vakantie. Naast het strand was er één ding waar we altijd naar toe gingen, omdat mijn vader en ik dat geweldig vonden: het planetarium in Den Haag. Mijn interesse voor alles wat zich afspeelt in het heelal werd daar gewekt. Als u wel eens in een planetarium bent geweest, dan heeft u vast een uitleg gekregen over de werking van ons zonnestelsel. Wij hebben een zon en daaromheen draaien negen planeten en diverse andere objecten, zoals kometen. Om de negen planeten draaien meer dan 150 manen. En met al deze planeten en manen is wel iets bijzonders. Ze zijn wel of geen echte planeet (Pluto) of maan, zijn heet of extreem koud, hebben wel of geen atmosfeer, hebben vulkanen of oceanen, bestaan soms geheel uit gas, hebben ringen en ga zo maar door.

Onmogelijke opgave

U vraagt zich misschien af wat dit te maken heeft met de ICT-ontwikkelingen binnen de overheid. Een poosje terug stond in de krant dat een extern consultant voor anderhalf jaar werk een extreem hoog bedrag heeft ontvangen voor de aanpak van de ICT-problemen bij de overheid, maar dat de problemen nog steeds niet waren opgelost. Nu moet ik zeggen dat ik het bedrag voor zijn anderhalf jaar aanwezigheid wel erg veel vond, maar dat ik vooral het laatste deel van de zin interessant vond. Daarin lag de verwachting dat iemand in anderhalf jaar tijd in staat zou zijn om de ICT-problemen van de overheid op te lossen. Mijn stelling is: “Dat is gewoon niet mogelijk”. En we zouden eens naar ons zonnestelsel moeten kijken waarom dat zo is.

Schone schijn

Ons zonnestelsel is een klok die tot op de seconde nauwkeurig werkt, maar waarvan bijna alle onderdelen hun eigen bewegingen en eigenaardigheden hebben. De aarde draait in een jaar en een kwart dag om de zon. Jupiter in zo’n kleine 12 jaar. Pluto doet 248 jaar over een rondje. En Uranus ligt bijna op zijn kant. Ze bewegen niet allemaal in één vlak en alle manen doen helemaal wat ze zelf willen. Ons zonnestelsel vormt van buitenaf één geheel, maar blijkt in werkelijkheid uitermate complex. Het lijkt de ICT van de overheid wel. Landelijke, Provinciale en Gemeentelijke politici besluiten op regelmatige basis om wet- en regelgeving aan te passen, niet gehinderd door beperkte kennis van de ICT-consequenties. Vrijwel alle politieke besluiten hebben consequenties voor de ICT. De ICT-infrastructuur van de overheid lijkt van buitenaf misschien één geheel, maar is dat zeker niet. Het is dan ook niet verwonderlijk dat een extern adviseur de ICT van de overheid niet in anderhalf jaar op de rails krijgt.

Authentiek vs. effectief

De verschillende overheden hebben allemaal hun eigen verantwoordelijkheden en bevoegdheden en kunnen daardoor ook hun eigen keuzes maken, om maar niet te spreken van het autonome gedrag van ministeries. Bestuurders, managers en medewerkers in ambtelijke organisaties richten op diverse manieren hun werkprocessen in en kiezen daarbij ook verschillende ICT-oplossingen voor hetzelfde werk. Een kleine (wets-)wijziging heeft daardoor vaak al grote gevolgen voor het functioneren van het geheel. Een belangrijk punt dat door velen wordt onderschat! Elke dag opnieuw zie je in het nieuws dat de politiek besluiten neemt en dat er zaken mis gaan bij de ICT-uitvoering van het besluit. Het gebrek aan standaardisatie en aan een algemene visie op de ICT van de gehele overheid speelt nog steeds een grote rol bij het mislukken van ICT-overheidsprojecten.

De zon als bron

Het vreemde is dat er al jaren pogingen worden gedaan om tot een integrale aanpak van de ICT van de overheid te komen en toch krijgen we het niet voor elkaar. Misschien moeten we toch eens wat beter kijken naar ons zonnestelsel. De massa van de zon vormt 99,1% van alle massa van ons zonnestelsel. Alle planeten en manen draaien om de zon heen en mogen zelf weten wat ze doen in hun baan en hoe ze er uit zien. De zon bepaalt echter het grote geheel. Wellicht moet op het vlak van de ICT, de autonomie van de lagere overheden wat worden ingedamd. De Rijksoverheid zou juist op dit vlak wat meer sturend mogen zijn.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

De decentralisaties in het sociaal domein hebben wat losgemaakt op privacy-gebied. Als we kijken naar de regelgeving voor het gebruik van de BRP dan blijkt dat de vele soorten ‘organisatorische’ constructies die gemeenten kiezen voor bijvoorbeeld de Centra voor Jeugd en Gezin (CJG), het de afdelingen Burgerzaken niet bepaald gemakkelijk maken.

Prachtig idee

Neem als voorbeeld de gemeenten die het CJG in een netwerkorganisatie onderbrengen. Meerdere aan het CJG deelnemende organisaties positioneren hun medewerkers in het samenwerkingsverband, maar alleen als specialist / deskundige op een bepaald terrein. De medewerkers blijven gewoon in dienst van de moederorganisatie. Prachtig idee! De ultieme vorm van samenwerken. Maar wat zijn de consequenties? Gemeenten zijn voor wat betreft het beheer en de uitwisseling van persoonsgegevens gebonden aan strenge regels. Binnen de organisatie moet de uitwisseling van deze gegevens al strak zijn geregeld, maar daarbuiten zijn de regels nog strakker. En dat geldt natuurlijk niet alleen voor de BRP, maar bijvoorbeeld ook voor de gemeentelijke systemen waarin informatie over personen is opgeslagen. Mandaat en delegatie zijn daarbij sleutelwoorden.

Mag ik kijken?

Gemeenten die kiezen voor het onderbrengen van een CJG in een netwerkorganisatie lopen tegen het probleem aan dat een dergelijke organisatie geen juridische status heeft. Waar blijf je dan met je mandaat en delegatie? Aan wie ga je dan bijvoorbeeld toestemming geven voor inzage in systemen van gemeenten die relevant zijn voor de werkzaamheden van het CJG? En met wie mogen deze gegevens dan worden gedeeld? Nou, daar kunnen we kort over zijn. Als er al iemand toestemming heeft om in een gemeentelijk systeem te kijken (bijvoorbeeld een bij het CJG gedetacheerde gemeenteambtenaar), dan nog mag hij of zij de gegevens niet delen met anderen. Oh ja, we zouden kunnen gaan werken met bewerkersovereenkomsten en geheimhoudingsverklaringen voor de niet-gemeentelijke medewerkers. Maar gaat dat werken? Zelfs binnen de muren van gemeenten is het vaak al moeilijk om zulk soort zaken te regelen. En de vraag is of een bewerkersovereenkomst of een geheimhoudingsverklaring de lading wel dekt. Mag je als gemeente op zo’n manier mensen uit andere organisaties in gemeentelijke systemen laten kijken of er zelfs in laten werken? Volgens mij waren de bewerkersovereenkomsten oorspronkelijk bedoeld voor partijen die voor een gemeente een applicatie in de ‘cloud’ aanboden. Het gaat nu duidelijk om een andere vorm van ‘bewerken’.

Waar ligt de grens?

Natuurlijk zijn er inmiddels diverse regiesystemen die gegevens kunnen uitwisselen met gemeentelijke systemen. Lekker praktisch!. Maar tot hoe ver mag je dan eigenlijk gaan? Uiteindelijk blijft een deel van de medewerkers toch een externe medewerker. Persoonlijk denk ik dat het goed is dat we strakke regels hebben rondom het gebruik van persoonsgegevens. Maar juist in het domein van de Jeugd is een goede uitwisseling van informatie essentieel. Vooral tussen organisaties die moeten samenwerken op het terrein van Jeugd, zonder gelijk weer in het keurslijf van een nieuwe organisatie te hoeven zitten.

Beleidsmakers..?

We willen toch geen toestanden meer als met het meisje van Nulde of het Maasmeisje. Laten we dit nu eens gewoon goed regelen. Privacy is belangrijk, maar voor mij is de kwaliteit van zorg voor onze kinderen vele malen belangrijker. Beleidsmakers: regel dit!.

Wat vindt u?

Discussieer mee via LinkedIn: link

U kunt ook contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

In de 30 jaar dat ik bij gemeenten werk, heb ik meerdere keren meegemaakt dat men niet tevreden was over de in gebruik zijnde software. Of het nu ging om burgerzaken, belastingen, openbare ruimte, documentmanagement, zaakafhandeling of andere werkvelden, men zou het liefst overstappen naar een ander product. En daarbij dus overstappen van softwareleverancier. Wat daarbij regelmatig opviel was dat het product dat de buren gebruikten vaak beter werd gevonden. Met andere woorden: Het gras bij de buren lijkt een stuk groener. Maar voor hetzelfde geld zijn zij ook niet tevreden over de software die zij gebruiken en is in hun ogen juist het gras bij u groener.

Laat het duidelijk zijn: Soms is de keus om over te stappen naar een ander product en andere leverancier heel terecht. Nieuwe ontwikkelingen en functionaliteiten zijn bijvoorbeeld regelmatig een belangrijke drijfveer om over te stappen. Daarnaast zijn gebruikers ontevreden over de leverancier. Hij heeft bijvoorbeeld ooit een slecht product geleverd, loopt achter op ontwikkelingen, is schreeuwend duur of heeft een abominabel slechte dienstverlening. Allemaal goede redenen om eens goed te kijken naar de bestaande situatie, maar…… de valkuil is het groene gras van de buren. Overstappen naar een ander product en/of andere leverancier moet echt een intrinsieke keuze zijn op basis van eigen kennis en ervaring. Soms kan het helpen om eerst een pas op de plaats te maken en de keus om over te stappen wat te objectiveren.

Hierbij enkele tips die u kunt gebruiken bij het maken van de keus om wel of niet over te stappen naar een ander product en/of een andere leverancier:

1: Breng klachten in beeld

Breng eerst concreet in beeld wat de daadwerkelijke klachten zijn over de in gebruik zijnde software en/of leverancier. Maak daarbij een goed onderscheid tussen klachten over de kwaliteit van de software en de dienstverlening van de softwareleverancier.

2: Maak een lijst met eisen

Maak een lijst met eisen waaraan de software minimaal moet voldoen en toets of de huidige software hier nu wel of niet aan voldoet. Kijk daarbij ook expliciet naar nieuwe eisen die u heeft, want deze kunnen het beeld vertroebelen.
Belangrijk hierbij is dat u toetst of de nieuwe wensen wellicht ook met enige creativiteit met de bestaande applicatie in te vullen zijn. Dit kan u veel kosten schelen (o.a. voor aanschaf, migratie/conversie, implementatie en opleiding).

3: Analyse van de organisatie

Ga na in hoeverre de organisatie zelf voldoende energie heeft gestoken in de inrichting en het gebruik van de huidige software. Zijn de klachten niet (voor een deel) door de eigen organisatie veroorzaakt? Is de software wel goed ingericht? Kent u het pakket eigenlijk wel goed? Nut u de software wel voldoende uit?

4: Betrek de applicatiebeheerder erbij

Betrek altijd de applicatiebeheerder bij het opstellen van de eisenlijst. Hij/zij kent de huidige software meestal het beste en weet vaak precies aan te geven waar eventuele problemen zitten.

5: Breng het softwarelandschap in kaart

Laat de afdeling ICT in beeld brengen op welk platform de huidige software draait en welke koppelingen er zijn met interne en externe systemen (wat uitstekend kan in de Softwarecatalogus van KING). Een overstap heeft in technische en financiële zin vaak behoorlijke consequenties, zeker als de nieuwe software op een geheel ander platform draait.

6: Voer een marktconsultatie uit

Breng via een marktconsultatie goed in beeld wat concurrerende systemen zeggen te bieden en schat in wat hun echte toegevoegde waarde is.

7: Zorg voor voldoende menskracht

Zorg dat u de overstap aan kunt. De ‘winkel’ moet open blijven, terwijl ondertussen een nieuw systeem moet worden geïmplementeerd. Heeft u voldoende menskracht die kan worden vrijgemaakt voor de klus? Stopt u te weinig tijd in het project, dan steken de ‘oude’ problemen waarschijnlijk later de kop weer op.

8: Converteer oude data

De data uit het oude systeem moet worden geconverteerd naar de nieuwe software. Als u het goed aanpakt kan dit veel toegevoegde waarde bieden voor de toekomst, omdat u ‘schoon’ kunt beginnen. Realiseert u zich echter dat dit een klus is die veel energie en tijd van de eigen organisatie vraagt. Weegt dit op tegen een overstap?

9: Denk aan beveiliging en privacy

Veel nieuwe software wordt aangeboden via ‘de cloud’. Houd rekening met extra consequenties, met name rond de onderwerpen informatiebeveiliging en privacybescherming.

10: Reflecteer

Ga met uw eigen inventarisatie in de hand met uw buren praten en toets uw eisen aan het product en de leverancier dat zij gebruiken.

Wellicht is het gras bij u is toch een beetje groener dan u in eerste instantie dacht. Maar het kan ook helpen bij uw keus om een overstap beter te onderbouwen. Telengy heeft veel ervaring op dit terrein. Wij begeleiden regelmatig vervangings- en implementatietrajecten. En haalbaarheids- en risicoanalyses, marktoriëntaties, selectie- en onderhandelingstrajecten vormen een belangrijk deel van ons werk. Als u dus hulp nodig hebt bij het uitwerken van de tips, dan weet u ons te vinden!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.

Sinds een jaar is Eric Leroi, adviseur van Telengy, als hoofd werkzaam bij het Gemeentelijk Computer Centrum (GemCC) van de gemeenten Delfzijl, Appingedam en Loppersum (de DAL-gemeenten).

Wekelijks rijd ik twee maal van Arnhem naar Appingedam op en neer. En ik moet zeggen dat ik me, ondanks de 200 kilometer enkele reis, zelden verveel. Ik kom graag in het Noorden. Nauwelijks files. En wat er aan files staat stelt niks voor. Mooie natuur. Prachtige vergezichten. En aardige mensen. Het is wel wat ‘leger’ dan in het bosrijke Arnhem, maar als je er vaker komt blijken er veel meer bomen te staan dan je op het eerste gezicht ziet. Daarnaast is de provincie Groningen een veel dynamischer gebied dan veel mensen denken. 20% van de landelijke chemische industrie staat in Groningen. Er staan energiecentrales, er is een grote haven (Eemshaven) en binnenkort strijkt Google er neer met een datacentrum van 40 ha groot.  En het moet gezegd worden: naast studentenstad Groningen is Appingedam met haar hangende keukens ook de moeite van het bezoeken waard.

Maar nu wat serieuzere kost. De Groningse gemeenten staan in de komende jaren voor een grote klus. Veel gemeenten gaan herindelen. Een operatie waarbij op allerlei gebieden veranderingen moeten worden voorbereid en doorgevoerd. Ook op het vlak van de ICT.

GemCC is een gemeenschappelijke regeling van de drie DAL-gemeenten. Zij richt zich op de automatiseringsondersteuning van de drie gemeenten, op die van de intergemeentelijke sociale dienst en op die van een werkorganisatie die zich met vergunningen bezighoudt. De informatiecoördinatie ligt nog bij de afnemers zelf. Nóg, want het is de bedoeling om deze taak en de pure automatiseringstaak bij elkaar te voegen.

Mijn eerste taak is om sturing te geven aan GemCC en om de organisatie voor te bereiden op de samenvoeging van de informatie- en automatiseringstaken. Deels is dit erg operationeel:

• vernieuwen van de infrastructuur en bijbehorende programmatuur;
• medewerkers aansturen en laten opleiden;
• herinrichten van processen;
• klachten afhandelen en communiceren met afnemers;
• maken van een dienstverleningsovereenkomst; maar ook: harmoniseren van applicaties.

De samenvoeging van de informatie- en automatiseringstaak zelf gaat dieper. De informatiecoördinatie is nog sterk gericht op de eigen organisatie van de afnemer. Daardoor verschilt ook de visie op de ontwikkeling van de informatievoorziening. En verschilt de visie over de wijze waarop de informatie- en automatiseringstaak met elkaar verbonden moeten worden. Mijn tweede taak is om na te gaan wat de mogelijkheden zijn om een verdere samenwerking op ICT-gebied met de regiogemeenten vorm te geven. Naast kostenreductie speelt daarbij vooral het minder kwetsbaar maken van de organisaties. Los van de herindeling speelt namelijk het probleem dat de Noord-Groningse gemeenten over het algemeen maar weinig menscapaciteit kunnen inzetten voor ICT. De grootste van de zeven gemeenten heeft 25.000 inwoners. Een verdere samenwerking is dan ook zeker wenselijk.

Na een jaar kan ik zeggen dat er al flink wat stappen zijn gemaakt. In operationele zin staat GemCC op de rails en is zij voorbereid op een verdere samenvoeging met andere partijen. In praktische zin de klus die de meeste tijd in beslag neemt. Daarnaast ligt er een advies voor het verder vormgeven van de samenwerking in de regio. Er hebben diverse gesprekken plaatsgevonden met afnemers. Duidelijk is dat zij allen van mening zijn dat ICT alleen doen of blijven doen, de organisatie kwetsbaar maakt en zal leiden tot hogere kosten. Samenwerken is een must en het blijft altijd de vraag wat nu de slimste oplossing is. Uiteindelijk moet er een keuze worden gemaakt. Maar de beste keus… Laat dat maar aan Groningers over.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Eric Leroi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 77 63 63 of via e-mail: e.leroi@telengy.nl.