Auteursarchief: Stella Mol

Waar een dwerg een reus kan zijn

gemeentehuis Doesburg
Lees het gehele artikel

Er was eens…

… een prachtig historisch stadje aan de IJssel in het oosten van het land. Doesburg, trotse Hanzestad met welgeteld zo’n 11.000 inwoners en ondernemers. Met honderdduizenden bezoekers per jaar is het een bruisende stad met een gemeentelijk bestuur dat graag zijn eigen boontjes dopt. De gemeente wil er zijn voor álle inwoners en ondernemers: zowel jong als oud, digitaal vaardig of niet. Als kleine gemeente heb je niet de luxe om altijd voorop te lopen. De digitale ontwikkelingen gaan razendsnel. Het trekken van een sprintje om die ontwikkelingen bij te benen is daarom soms nodig. En tegelijk best slim: omdat je met een eenmalige forse inspanning weer bij bent. Daarmee breng je de dienstverlening direct weer op een hoog niveau en bespaar je flink op je bedrijfsvoeringskosten. Daarna is het gemakkelijker op niveau te blijven. Zo ook in de jaren 2019 tot 2020, toen het programma ‘Digitaal werken en dienstverlenen’ van start ging, en waarmee een geweldige inhaalslag gemaakt werd.

Trackrecord

In het programma werden drie projecten gedefinieerd: één project richtte zich op het verbeteren van de interne digitale samenwerking, een ander project gaf een boost aan de digitale dienstverlening en het laatste project leidde tot een digitaliseringslag in het sociaal domein. Dit resulteerde in onderstaand trackrecord:

  • Verbeterde processen (leerlingenvervoer, invordering, evenementenvergunning, meldingen openbare ruimte) aan de hand van de methode ‘klantreizen’. Daarbij wordt er geluisterd naar wat de inwoners en ondernemers écht willen van de dienstverlening van de gemeente.
  • Compleet nieuwe, servicegerichte en toegankelijke website met een modern en onderhoudsvriendelijk beheersysteem.
  • Ingebruikname van een digitaal platform en app voor meldingen openbare ruimte.
  • Sjablonentool met geïntegreerde huisstijl en relevante koppelingen.
  • Boost aan het digitaal en zaakgericht werken: (papieren) aanvragen en verzoeken worden direct (geautomatiseerd) in het zaaksysteem gebracht, en meer processen worden door medewerkers digitaal geregistreerd, afgehandeld en gearchiveerd.
  • Koppeling van het zaaksysteem met verschillende vakspecifieke applicaties (OpenWave, SIM e-formulieren, MensCentraal, Suite4SociaalDomein) voor automatische archivering.
  • Verdere uitrol en gebruik van Office 365 en Teams (inclusief de raad).
  • Uitbreiding van e-formulieren en e-diensten. Deze geven een impuls aan de selfservice voor inwoners en ondernemers.
  • Beveiligde inlogmogelijkheden met e-Herkenning voor bedrijven en DigiD voor de inwoners.
  • Ingebruikname van een Persoonlijke Internet Pagina voor alle inwoners (Mijn Doesburg) om informatie gepersonaliseerd en transparanter te maken.
  • WhatsAppen met de gemeente.
  • Papieren correspondentie omgezet naar digitale verzending via Mijn Overheid Berichtenbox.
  • Belasting betalen met iDeal of een QR-code.
  • Vernieuwd bestuurlijk besluitvormingsproces en koppeling voor automatische archivering.
  • Applicatie voor elektronisch ondertekenen; afstappen van de geschreven handtekening in 90% procent van de werkprocessen.
  • Alle archiefwaardige documenten automatisch opgeslagen in centraal documentmanagementsysteem.
  • Inzage in alle persoonlijke dossiers en documenten van cliënten voor Werk en Inkomen, Jeugdzorg en WMO via een persoonlijke en goed beveiligde internettoegang.
  • Volledig geautomatiseerde informatie-uitwisseling tussen samenwerkende partijen in de zorgketen.
  • Een ondersteunende app voor werkzoekenden.

Goed getimed

Precies toen het coronavirus iedereen begin 2020 noodzaakte om digitaal te gaan werken was het programma afgerond. In nog geen twee jaar tijd heeft de organisatie op dit vlak enorme stappen gezet. Het programma creëerde een momentum, waardoor de overgang naar thuiswerken voor veel ambtenaren soepel is verlopen. Immers, de voorzieningen waren al beschikbaar. Dit is een mooi voorbeeld voor andere gemeenten hoe in korte tijd een forse digitale stap voorwaarts gezet kan worden!

De kracht van Doesburg

Hoewel Doesburg zich als kleine gemeente qua financiële kracht en omvang niet kan meten met grote gemeenten, heeft zij met deze digitaliseringslag toch een prestatie van formaat neergezet. Dat is gelukt door meerdere factoren:

  • Een bestuur dat bereid is geweest alle financiële middelen beschikbaar te stellen en steeds het programma te steunen.
  • Een kritische maar krachtig ondersteunende stuurgroep. Waarin directie en burgemeester het programma strak volgden maar tegelijkertijd het programma alle ruimte gaven om zelfstandig keuzes te maken en vaart te maken. En die er steeds was als er door zware tegenvallers om escalatie gevraagd werd.
  • Enthousiaste en hardwerkende eindgebruikers, applicatiebeheerders en projectleden die voor een gemeente van deze omvang een hoog kennis- en ervaringsniveau hadden.

Voor medewerkers van Telengy een fantastische omgeving om in te werken en om resultaten mee neer te zetten. Een vruchtbare bodem waarin zaaien ook veel oogst oplevert!

Telengy’s trots

Met veel plezier zijn diverse adviseurs van Telengy in Doesburg actief geweest in één of meer van onderstaande rollen:

  • Opzetten en uitvoeren programmamanagement;
  • Projectleiding geven aan onderliggende projecten;
  • Inbrengen van innovatieve kennis en veranderkundige ervaring;
  • Strak sturen op inzet IT-leveranciers;
  • Opzetten van een sturend architectuurteam;
  • Zorgen voor werkdrukvermindering binnen teams.

Allen hebben de samenwerking met de gemeente altijd als zeer prettig ervaren. Het wandelingetje van De Bleek door het mooie straatje naar het Stadhuis wordt gemist. We kunnen wel zeggen dat Doesburg een speciaal plekje heeft in ons hart.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, via tel. nr. 06 33 13 75 05 of via e-mail: s.mol@telengy.nl. Ook kunt u contact opnemen met Ad van Dijck, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 53 75 90 01 of via e-mail: a.v.dijck@telengy.nl.

10 tips voor sjablonen – een wereld te winnen!

Lees het gehele artikel

Waarom wil ik het hebben over sjablonen(beheer)? Veel gemeenten hebben een sjablonentool of een applicatie voor documentcreatie in huis. Er is een aantal grote partijen in de gemeentemarkt die oplossingen bieden inclusief koppelingen met de bekende zaaksystemen. Over het algemeen doet iemand bij de gemeente het sjablonenbeheer vaak ‘erbij’ en is het niet altijd op orde en actueel. Ik zie dat er soms honderden verouderde sjablonen in omloop zijn. Ik zie allerlei applicaties met een eigen tekstuitvoer module waar lettertypen bij wijze van drie huisstijlen terug nog zijn toegepast. Ik zie medewerkers die veel tijd kwijt zijn met altijd maar knippen en plakken uit eerder gebruikte documenten van de schijf. En ik zie dat brieven erg ouderwets (lees: juridisch, ingewikkeld of onpersoonlijk) zijn. Als de gemeente besluit om de huisstijl te wijzigen, dan is er een groot probleem…

Een wereld te winnen

Tijdens mijn onderdompeling in het sjablonenbeheer (als projectleider en functioneel beheerder), merkte ik dat hier nog een wereld te winnen is. Met de vormgeving en inhoud van sjablonen borg je als gemeente een professioneel karakter in de correspondentie. In mijn ogen bepaalt het je imago: de kwaliteit van je correspondentie kun je zien als graadmeter. Dat is niet niks. Bovendien raken sjablonen veel aspecten die digitaal werken en digitale dienstverlening kunnen stimuleren. Ik pleit dan ook voor goed sjablonenbeheer in de organisatie, maar niet per definitie voor de aanschaf van een (centraal gepositioneerde) sjablonentool in de organisatie. Het belangrijkste is om te kijken wat passend is voor jouw organisatie. In dit artikel deel ik 10 tips.

Tip 1 – Slim inrichten

De meeste sjablonentools bevatten nagenoeg dezelfde functionaliteiten om sjablonen slim in te richten. Zo kun je de opmaak vanuit je huisstijl centraal vastleggen en automatisch laten toepassen. Daarmee worden altijd de juiste lettertypes, kleuren, regelafstand, logo’s en marges gebruikt. Je kunt vraag-en-antwoord schermen maken, waardoor de gebruiker in een paar klikken een brief kan creëren. Op die manier kun je bijvoorbeeld drie typen beschikkingen, waar kleine variaties in zitten, integreren in één sjabloon. Zo creëer je minimaal beheer. Mijn punt is: maak gebruik van de slimmigheden van het pakket, daar betaal je immers voor! Anders kun je net zo goed zelf met Word sjablonen gaan bouwen…

Tip 2 – Gebruik bouwstenen

In een brief of beschikking blijven bepaalde teksten of afbeeldingen vaak onveranderd. Het is belangrijk dat je die in de sjablonentool opslaat als bouwsteen. Want stel dat je een bepaalde bouwsteen invoegt in 50 sjablonen, en je moet vervolgens één woordje in de tekst wijzigen. Dan hoef je enkel de bouwsteen te wijzigen, in plaats van alle 50 sjablonen. Met één druk op de knop is de tekst dan aangepast in alle sjablonen. Denk bijvoorbeeld aan de bezwarenclausule of het logo. Handig, voor als de gemeente nog eens van huisstijl wisselt.

Tip 3 – Logo en kleur erin

Sommige gemeenten printen nog op voorbedrukt papier. Op het voorbedrukte papier staat vaak het gemeentelogo (in kleur) en de kop- en/of voettekst. De brief kan dan zwart-wit geprint worden (dit scheelt weer inktkosten). Maar je kunt je ook voorstellen, dat op deze manier digitale correspondentie er niet bepaald makkelijk op wordt. Dan moet je namelijk altijd de brief eerst printen, om vervolgens te scannen omdat anders het logo er niet op staat. Daarom pleit ik ervoor om het logo en kleur altijd in het sjabloon op te nemen. Het digitale document is dan ook het brondocument. Bij de gemeente waar ik deze omslag heb meegemaakt, gaf dit een ongekende stimulans aan digitaal werken en digitaal corresponderen met inwoners, ondernemers en instellingen. Tot grote tevredenheid van zowel klant áls medewerker!

Tip 4 – Geen gescande handtekening

Neem het ondertekeningsblok in de sjablonentool op als bouwsteen. Die voeg je dan gemakkelijk in bij het maken van sjablonen. De ondertekening is de combinatie van een naam, functie en – eventueel – een digitale handtekening. Met digitale handtekening bedoel ik geen gescand plaatje. Een gescande of geschreven handtekening is sowieso een no-go (zie artikel: ‘Handtekening? Niet, of anders de digitale variant’). Borg het akkoord van de mandaathouder in een zaaksysteem of met een oplossing voor een geavanceerde of gekwalificeerde elektronische handtekening. Doe dit in ieder geval niet met je sjablonentool door juridisch-waardeloze gescande plaatjes van handtekeningen geautomatiseerd te laten invoegen.

Tip 5 – Passend taalniveau en -stijl

Taalniveau en -stijl is ook zeker iets wat je moet toepassen in sjablonen. Qua niveau weten we inmiddels (door veel promotie afgelopen tijd in de media) dat overheden nog een slag te maken hebben om dit op B1-niveau te krijgen. De overgrote meerderheid van de bevolking begrijpt teksten op taalniveau B1. Ook mensen die geen (hoge) opleiding hebben gehad. Een tekst op B1-niveau bestaat uit korte, eenvoudige en actieve zinnen die bijna iedereen herkent. Bij veel gemeenten loopt er momenteel daarom een project rondom “klare taal”. B1-taalniveau helpt bovendien ook de inhoud goed over te brengen. Daarvoor speelt ook de opbouw van de brief een belangrijke rol. Maak bijvoorbeeld je boodschap in het begin van de tekst snel duidelijk, en gebruik alineatitels voor het vergroten van de leesbaarheid.

Trek ook één lijn in hoe formeel of modern je als gemeente wilt overkomen. Gebruik je ‘geachte’ of ‘beste’, ‘hoogachtend’ of ‘met vriendelijke groet’? Wil je een persoonlijke ‘tone of voice’ toevoegen in je brieven? Bijvoorbeeld bij overlijden, huwelijk, bij een positief of negatief besluit. Bedenk een iets minder nietszeggende slotzin dan: “Hopende u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd”. En is altijd maar spreken over ‘meneer’ of ‘mevrouw’ nog van deze tijd of gebruik je een meer genderneutrale variant? Nog vaak genoeg zie ik teksten voorbij komen die de afgelopen 30 jaar maar weinig zijn veranderd…

Tip 6 – Maak een business case

Maak een business case voordat je een sjablonentool aanschaft. Een sjablonentool is niet bepaald goedkoop in aanschaf, en als je niet oppast maak je het applicatielandschap en -beheer alleen maar complexer. Dus inventariseer goed welke bestaande applicaties al hun eigen tekstuitvoer module hebben en wat daarvan de kosten zijn.

Tip 7 – Denk na over beheer

Sjablonen moeten regelmatig worden aangepast, met name door wetswijzigingen (denk aan het sociaal domein en burgerzaken). En als je een sjablonentool aanschaft, hoe wil je die positioneren in je organisatie? Dit kan centraal, waarbij je alle sjablonen in één omgeving inricht. Prettig voor de sjablonenbeheerder. Maar vergeet niet dat er dan koppelingen moeten komen ter vervanging van de tekstuitvoer modules, die op hun beurt óók beheerd moeten worden. Bovendien zijn koppelingen niet gratis. Als tekstuitvoer modules er tussenuit kunnen en dus de kosten komen te vervallen, dan zou dat mooi zijn. Maar niet in alle gevallen blijkt dat te kunnen. Als je de tool niet centraal in de organisatie wilt positioneren, dan is het sjablonenbeheer sowieso versnippert. Daar gaat meer tijd in zitten, aangezien de functionaliteiten van tekstuitvoer modules veel gebrekkiger zijn. Vergeet dus ook zeker niet om het beheeraspect mee te nemen in de business case.

Tip 8 – Toekomst van sjablonentooling

Je kunt je afvragen wat de toekomst van sjablonentooling is. Zo zijn onderhand alle gemeenten overgestapt op Office 365. Daar zitten apps en functionaliteiten in waarvan we lang nog niet weten wat het allemaal kan. Al met al kan het soms een betere keus zijn om met huidige applicaties (en hun tekstuitvoer modules) en goede organisatie het sjablonenbeheer te verbeteren.

Tip 9 – Houd het actueel

Om ervoor te zorgen dat sjablonen altijd actueel zijn, moet je als beheerder nauw in verbinding zijn met medewerkers. Zo weten ze jou ook sneller te vinden en voorkom je dat ze zelf gaan knutselen met gebruikte brieven. Ook kan het handig zijn om enkele medewerkers op te leiden om zelf sjablonen te kunnen aanpassen. Dat maakt het voor medewerkers van een afdeling vaak laagdrempeliger om wijzigingen door te geven.

Tip 10 – Nodig ons uit!

Zoals eerder genoemd, is het belangrijkste dat het sjablonenbeheer en de inrichting daarvan past bij jouw organisatie. Je kunt altijd contact met ons opnemen om hier eens over in gesprek te gaan.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, via tel. nr. 06 33 13 75 05 of via e-mail: s.mol@telengy.nl.

Handtekening? Niet, of anders de digitale variant

digitale handtekening Doesburg Stella Mol
Lees het gehele artikel

Inmiddels wordt de digitale handtekening door steeds meer organisaties ingevoerd. Dit is een logisch gevolg van digitalisering én wettelijk toegestaan. De geschreven ‘natte’ handtekening kan volledig worden afgeschaft, op documenten met een ceremonieel karakter na. Dit zijn bijvoorbeeld oorkondes of (trouw)akten.

Gemeenten ondertekenen veel meer dan nodig. “Wij zijn verslaafd aan de handtekening. Overal worden handtekeningen, parafen of andere krabbels gevraagd en gezet.”, schreef mijn collega Eric Leroi al in 2017. Daarom pleit ik ervoor niet alle handtekeningen klakkeloos 1-op-1 te digitaliseren. Waarom, en is dit haalbaar? In de digitale handtekening zit veel winst. Daar vertel ik in dit artikel meer over.

Digitaal ondertekenen is al winst

Gemeenten stellen documenten digitaal op en slaan deze op in de daarvoor bestemde systemen. Denk aan brieven, besluiten en beschikkingen. Het is een zeer inefficiënte bezigheid om ieder document te moeten voorzien van een geschreven handtekening. Daarvoor moet het document geprint, getekend en vervolgens weer gescand en opgeslagen worden. Dit ondertekenproces digitaliseren is al een mooie verbeterstap. Met als grootste winsten: snellere doorlooptijden en meer digitaal, tijd- en plaatsonafhankelijk werken. Maar is die handtekening op dat besluit überhaupt nog wel nodig? In Nederland is een handtekening namelijk niet heilig.

digitale handtekening Stella Mol

Mandaat

Er is altijd inhoudelijke toetsing door de rechter mogelijk. Als de echtheid van de handtekening ontkend wordt, zal bewezen moeten worden dat de handtekening echt is (art. 159 Wetboek van Burgerlijke Rechtsvordering). Alle gemeentes hebben een mandaatregeling. Hierin is aangegeven welke bevoegdheden er door medewerkers van de gemeente mogen worden uitgeoefend. Alle gemeentes hebben ook een (zaak- en/of documentmanagement)systeem waar de documenten zijn opgeslagen en tevens logging plaatsvindt. De log houdt bij wie het document heeft aangemaakt en heeft geopend. Medewerkers hebben een account op naam nodig. Op deze account krijgen zij bepaalde autorisaties in verband met onder andere de AVG. De betrouwbaarheid van het proces bepaalt de bewijskracht. Dus stel, jij bent beleidsmedewerker leerlingenvervoer en hebt mandaat om beschikkingen af te geven. Je maakt de beschikkingen en slaat deze op in het zaaksysteem, waar logging plaatsvindt. Moet je deze dan nog voorzien van een handtekening? Nee dus! En dát scheelt een hoop werk. Mijn inschatting is dat bij ongeveer 80% van alle uitgaande correspondentie van een gemeente, het zetten van een handtekening overbodig is. Dit percentage ligt hoger naarmate het mandaat lager in de organisatie ligt.

Wél een handtekening

Dan zijn er nog grofweg 20% aan documentsoorten waarbij een handtekening zetten aannemelijk is. Dit gaat bijvoorbeeld om niet-gemandateerde besluiten, besluiten van het college of raad, overeenkomsten, bezwaar- en beroepschriften of klachtenprocedures. Hiervoor zijn verschillende digitale oplossingen. Zoals een proces inrichten in een (zaak- en/of documentmanagement)systeem (inclusief logging naar de gemandateerde). Alleen is dat lastiger bij bijvoorbeeld overeenkomsten met externen. Bestuurders werken ook niet altijd in een (zaak- en/of documentmanagement)systeem.

Een andere mogelijkheid is bijvoorbeeld een softwareoplossing in huis nemen voor geavanceerde of gekwalificeerde elektronische handtekeningen. Via de invoering van de eIDAS-verordening in de Europese Unie is het gebruik van elektronische handtekeningen definitief verankerd in het Europese en Nederlandse recht. Op documenten met een ceremonieel karakter na, kunnen alle geschreven handtekeningen worden afgeschaft. Verder kan het handtekening-gebruik in het algemeen drastisch verminderen. En daar waar de handtekening nog wél nodig is: graag digitaal.

Invoering

Het invoeren van het uitgangspunt ‘Handtekening? Niet, of anders digitaal’ in een gemeente vergt met name een investering van de medewerkers. Het is een verandertraject wat voor sommige (beleids)medewerkers maar ook voor managers of bestuurders vreemd zal aanvoelen. Zij zijn namelijk gewend om alles te ondertekenen. Ook popt de ‘esthetische waarde’ van een handtekening vaak op als argument, gekoppeld aan de kwaliteit van dienstverlening.

Echter denk ik dat geen inwoner zou willen dat ambtenaren veel tijd kwijt zijn aan overbodige zaken. Ook de kosten voor het aanschaffen van software zijn te overzien. Daarnaast is een beetje lef vereist. Vooral met het stoppen alles te ondertekenen. Want er zijn geen juridische artikelen die expliciet aangeven wat wel en niet mag. Omdat de digitale handtekening is opgenomen in de wet, is er de neiging om alles wat eerst ‘nat’ ondertekend werd, simpelweg nu digitaal te ondertekenen. Hier moeten we voor waken.

Resultaat

Hoe dan ook, het invoeren van de digitale handtekening zal een organisatie veel opleveren. Dat blijkt wel uit onderstaande cijfers bij de gemeente Doesburg, waar ik dit project heb begeleid. Heb je vragen? Neem gerust contact op!

digitale handtekening Doesburg Stella Mol

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, via tel. nr. 06 33 13 75 05 of via e-mail: s.mol@telengy.nl.

Meldingen openbare ruimte: van klantreis tot app 

Doesburg
Lees het gehele artikel

Gemeenten willen de openbare ruimte graag schoon, veilig en op orde houden. Hoe kun je dit beter doen dan gebruik te maken van de ogen van je inwoners? Inwoners zien dagelijks hoe de wijk erbij staat. Toch wordt deze meerwaarde niet altijd zo ervaren door medewerkers van de gemeente. Dat is zonde, maar wel begrijpelijk gezien de gebruikte systemen en (gebrek aan duidelijke) werkprocessen bij veel gemeenten. Daarom besloot gemeente Doesburg het proces te onderzoeken en te verbeteren.

‘Eigenlijk zou je iedere melding als een cadeautje moeten zien’

aldus de teamleider Leefomgeving bij gemeente Doesburg.  

Van klantreis 

Het doen van een melding over de openbare ruimte is een van de weinige contactmomenten die inwoners hebben met de gemeente. Zorg er daarom als gemeente voor dat het je visitekaartje is.  

Daarvoor is het eerst belangrijk een goed beeld te hebben van de behoefte van je klant. In Doesburg hebben we dat gedaan met de methode klantreizen van de VNG. Zo hebben we bij verschillende Doesburgers op de bank (soms zelfs met hond) of aan de keukentafel gezeten: gewoon vragen en luisteren naar de verhalen over hoe zij hun melding bij de gemeente hebben gedaan. Hierbij is gesproken over de contactmomenten, of het gebrek daaraan, en hoe ze dat hebben ervaren. Dat leverde zeer waardevolle inzichten op, wat weer het uitgangspunt was van de Lean-analyse. Tijdens de Lean-analyse hebben we ook het interne proces erbij gehaald. Gemeente Doesburg is vast niet de enige gemeente die tegen een of meer van onderstaande problemen aanliep (of nog -loopt) rondom het interne proces: 

  • Geen uniforme registratie van meldingen

Er zijn veel manieren waarop inwoners zwerfaval, een kapotte lantaarn of overhangend groen bij hun gemeente kunnen melden. Via de website van de gemeente, telefonisch, per mail, bij de balie, op social media of gewoon als je buitendienstmedewerker tegenkomt op straat, of in extremis: via de wethouder. Ook buitendienstmedewerkers zelf constateren buiten nieuwe meldingen. Lang niet alles wordt op uniforme wijze geregistreerd. Daar helpt het systeem ook niet bij, wat als zeer ongebruiksvriendelijk wordt ervaren. 

  • Geen uniforme manier van meldingen routeren naar de juiste medewerker

Bij het publieksbureau worden meldingen geregistreerd in het systeem, per mail verstuurd of telefonisch doorgezet naar de toezichthouders van de stadswerf. Daar worden werkbonnen uitgeschreven of mailtjes met cc’tjes gestuurd naar de medewerkers die ermee aan de slag gaan. Maar tussendoor worden de medewerkers dus ook gebeld, krijgen ze mail en worden ze aangesproken op straat. 

  • Geen uniforme registratie van afhandeling en terugkoppeling naar de melder

Er is sprake van veel ‘achteraf administratie’ om de meldingen enigszins in beeld te hebben, maar dit beeld is dus niet compleet. Soms wordt er wel een terugkoppeling gegeven aan de klant, maar dat is niet standaard het geval. Het kan voorkomen dat er een klacht binnenkomt over de afhandeling een melding, of de gemeente wordt ergens aansprakelijk voor gesteld. Dan is het moeilijk te achterhalen wat, wanneer, door wie is gehandeld en hoe. 

…tot app 

De Lean-analyse resulteerde uiteindelijk in een omschrijving van het ideale proces om meldingen uniform te registreren, te routeren, op te lossen en terug te melden naar de klant. Hierbij is het doel om de klant een betere dienstverlening te bieden én als gemeente effectiever, transparanter en prettiger te werken. Met deze missie is gemeente Doesburg de markt in gegaan. De grote partijen op de markt zijn uitgenodigd voor een presentatie zoals BeheerVisie en Decos. Daarnaast zijn ook enkele kleinere innovatieve ontwikkelbureaus uitgenodigd zoals Woweb en Ximmio. Uiteindelijk is gekozen voor het Fixi Platform van Decos. Fixi is een landelijke SAASoplossing met zowel een app voor de inwoner als behandelaar. Daarnaast biedt het een beheeromgeving en heb je een dashboard met managementinformatie. Na een vlotte implementatie is na drie maanden de promotiecampagne gestart. Op Doesburg TV legt de wethouder uit hoe het werkt: https://www.youtube.com/watch?v=7_ikT1lT4kU 

Kortom: een geslaagde implementatie. 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, 06 33 13 75 05, s.mol@telengy.nl.

Bestaat het ideale bestuurlijke besluitvormingsproces?

Lees het gehele artikel

Het afgelopen jaar ben ik bij drie gemeentes (in meer of mindere mate) betrokken geweest bij de inrichting van een nieuw bestuurlijk besluitvormingsproces. Dit was bij MijnGemeenteDichtbij (ambtelijke fusie gemeente Boxtel en Sint-Michielsgestel), de gemeente Doesburg, en de vanaf 1 januari 2019 nieuw gevormde gemeente Molenlanden. Een ambtelijke fusie, digitalisering en herindeling gaven bij deze gemeenten aanleiding om het bestuurlijk besluitvormingsproces eens kritisch onder te loep te nemen. De vraag was: wat leren we van het huidige proces en hoe richten we het nieuwe proces digitaal, traceerbaar, uniform en slim in? Voor al deze gemeenten was het uitgangspunt om een moderne, digitale, efficiënte en zaakgerichte inrichting van het proces te ontwerpen. Maar wanneer ik deze drie nieuw ingerichte processen met elkaar vergelijk, zijn er toch interessante verschillen te zien. Hierdoor vraag ik mijzelf af: hoe zou hét ideale bestuurlijk besluitvormingsproces eruit zien, als dat überhaupt al bestaat? 

Ambtelijke en bestuurlijke behandeling  

In een gemeente is voor de totstandkoming van nieuw beleid, plannen of wijzigingen (bijvoorbeeld met financiële impact) een besluit nodig op bestuurlijk niveau. Voor deze zaken wordt dus het bestuurlijk besluitvormingsproces doorlopen. Het proces is in feite tweeledig, bestaande uit de ambtelijke behandeling en bestuurlijke behandeling. Los van alle variaties die gemeenten hanteren, staan hieronder in grote lijnen de stappen die doorlopen worden in het proces. 

Stroomschema van het bestuurlijk besluitvormingsproces bij gemeenten

Systeem- en paraferingsrouteringen

Bij de inrichting van het bestuurlijk besluitvormingsproces is de paraferingsroutering altijd een enorm punt van discussie. Tijdens de ambtelijke behandeling willen gemeenten vaak dat er parafen worden opgehaald. Zo weet men zeker dat het voorstel daadwerkelijk gezien en akkoord is door bijvoorbeeld een manager, portefeuillehouder, controller of inkoopafdeling. Bij de drie gemeenten zie je dat hier verschillende keuzes gemaakt worden. De ene gemeente wil dit inderdaad zwart op wit, terwijl de andere gemeente erop vertrouwt dat afstemming plaatsvindt en afstapt van de ‘parafencultuur’. Bij alle drie gemeenten is het wel zo dat de gemeentesecretaris altijd de laatste schakel vormt tussen ambtelijke en bestuurlijke behandeling van een voorstel. Wat verder opvalt is dat alle drie de gemeenten een zaaksysteem gebruiken voor de ambtelijke behandeling en een vergaderapplicatie voor de bestuurlijke behandeling. De paraferingsroutering vindt echter bij de ene gemeente plaats in het zaaksysteem, en bij de andere gemeente in de vergaderapplicatie. Verder moet het voorstel (document en bijlagen) op enig moment van het zaaksysteem over worden gehaald geplaatst naar de vergaderapplicatie. Je ziet dat bij de ene gemeente deze handeling (soms geautomatiseerd door een koppeling) bij het bestuurssecretariaat of ondersteuner ligt, en bij de andere gemeente bij de (beleids-)medewerker zelf ligt. Al deze keuzes hebben een impact op het soepel en efficiënt verlopen van taken en verantwoordelijkheden van verschillende rollen in het proces. 

Mijn conclusie

Ik denk niet dat er één ideaal bestuurlijk besluitvormingsproces voor alle gemeenten is. Het gaat erom dat je als gemeente op zoek gaat naar het proces dat het beste aansluit bij de cultuur, vaardigheden en ontwikkeling van jouw organisatie. Daarbij moeten we in mijn ogen wel opletten om geen analoog proces één op één te vertalen naar een digitaal proces. Dit kan onlogische werkzaamheden opleveren of het proces vertragen, wat leidt tot stress en frustratie. Ook past in essentie een lange paraferingsroutering niet bij organisaties die stimuleren om “agile, scrum en lean te werken in zelfsturende en -redzame teams”. Voor de procesinrichting is het dus belangrijk om de ambtelijke en bestuurlijke organisatiecultuur goed te onderzoeken. Verder zijn de systemen en applicaties onlosmakelijk verbonden aan de rollen, taken en afspraken over verantwoordelijkheden. Het proces kan immers alleen soepel verlopen als al deze zaken zijn meegenomen als een geheel. Verder is het belangrijk om het verloop van het proces te blijven evalueren om zo verbeteringen door te kunnen voeren en het proces mee te laten groeien met de organisatie.  

Dat de procesinrichtingen bij gemeenten iets variëren vanwege organisatiecultuur kan ik begrijpen, maar het is verbazend dat er zó veel verschillende inrichtingen terug te zien zijn in de praktijk. Naast de beschreven procesinrichting van deze drie gemeenten zijn er namelijk nog tíg meer smaken bekend in gemeenteland. Het is duidelijk dat gemeenten hier nog veel van elkaar kunnen leren en bijvoorbeeld de samenwerking kunnen opzoeken. Als je in jouw gemeente aan de slag gaat met het bestuurlijk besluitvormingsproces, dan is het volgende (in ieder geval) belangrijk om te onderzoeken: 

  • waar in het proces liggen welke rollen en verantwoordelijkheden en waarom? 
  • welke inrichting en routeringen sluiten aan bij de organisatiecultuur?  
  • welke systemen en functionaliteiten zijn hiervoor nodig? 
  • welke afspraken maak je in de organisatie over bovenstaande punten? 

Leuk om hierover bij jouw gemeente eens verder te praten. Neem gerust contact op!  

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, 06 33 13 75 05, s.mol@telengy.nl.

Digitale veranderingen binnen gemeenten

Lees het gehele artikel

Over verandermanagement zijn boeken vol geschreven. In dit artikel gaan we het hebben over veranderingen met een digitale component. Wanneer grote applicaties worden vervangen of bij een herindeling of fusie applicaties geharmoniseerd worden, heeft dat veel impact op de gebruikers. Het is de vraag of zij zo gemakkelijk kunnen overstappen op een nieuw systeem terwijl ze al jaren vertrouwd zijn met een ander systeem. En hoe neem je de medewerkers van een organisatie mee in zo’n verandering? Of hoe creëer je zelfs verandering en groei als continu proces in deze digitale wereld?

Uitspraken als ‘Het succes van een digitale oplossing valt of staat met het omarmen ervan door de hele organisatie’ en ‘A fool with a tool is still a fool’, zijn wat ons betreft open deuren. Inderdaad: je bent niets met een instrument alleen. Daarnaast staan we ook helemaal achter het belang van het menselijk aspect bij een digitale verandering. De digitale verandering is immers pas geslaagd wanneer de gebruiker het instrument gebruikt en het op de juiste manier toepast, waardoor het werk slimmer, sneller, beter, beheersbaarder of leuker is geworden. In dit artikel willen wij twee zaken uitlichten die hier deels tegenin lijken te gaan:

1. Sla niet door in het meenemen van je mensen.
2. Kijk verder dan de traditionele systemen voor het kiezen van het juiste instrument.

Sla niet door in het meenemen van je mensen

Krijg jij ook wel eens de kriebels van de uitspraak ‘het is belangrijk om de mensen mee te nemen!’? In het woord ‘meenemen’ zit iets van betutteling of ongelijkwaardigheid, volgens De Vries (2018; Hou eens op mensen mee te nemen in een verandering). Ze stelt: “Succesvolle organisaties denken van tevoren na over wat hun medewerkers energie kost en nemen de onnodige ballast weg. Dan bedoelen we bijvoorbeeld het wegnemen van onduidelijkheid, wantrouwen, onrechtvaardigheid en/of onzekerheid. Zo ontstaat er ruimte en energie voor de verandering. En niet alleen voor dat ene verandertraject, maar voor verandering en groei als continu proces.” Het meenemen van mensen doe je soms dus juist door bewust mensen níet mee te nemen. Op die manier houd je rekening met de energie die verandering kost.

Zo heeft een digitale verandering binnen de gemeente op de een meer impact dan op de ander. De gemiddelde digitale vaardigheden van ambtenaren lopen sterk uiteen: van echte beginners die bijna nooit met de computer werken, tot gevorderden die de informatiehuishouding van de gemeente beheren. Bij de invoering van een digitaal platform, zoals bijvoorbeeld Office 365, zal voor de ene ambtenaar meer energie, training en begeleiding nodig zijn dan voor de ander. Om in kaart te brengen hoe je gebruikers wel of juist niet mee kan nemen is het goed om letterlijk te vragen aan de gebruikers hoe ze zélf graag geïnformeerd, betrokken of opgeleid willen worden. Bij veranderingen met een digitale component kan het helpen om een kennistest digitale vaardigheid te houden binnen de organisatie. Op deze manier breng je de verschillende niveaus in kaart en kun je bijvoorbeeld op ieder niveau een passende training aanbieden. Daardoor stuur je mensen niet onnodig op een dagenlange cursus, terwijl zij aan een korte handleiding wellicht voldoende hebben.

Kijk verder dan de traditionele systemen voor het kiezen van het juiste instrument

Om je te kunnen verbinden aan een verandering is zowel het gevoel van urgentie (duwende kracht) in de huidige situatie als ambitie (aantrekkingskracht) voor de nieuwe situatie een vereiste. We hebben de eigenschap om eerder te bedenken waarom we niet aan een verandering zouden meedoen dan wel. Dit is dan ook niet anders bij een digitale verandering binnen de gemeente. Soms maakt dit ook helemaal niet uit, want volgens Mars (2016, Hoe krijg je ze mee? Vijf krachten om een verandering te laten slagen) hoeven medewerkers niet vol overgave een verandering te omarmen. Volgens haar dienen medewerkers de verandering wel te begrijpen, zich voldoende vaardig te voelen en zich verantwoordelijk te voelen voor hun rol. Het helpt wanneer mensen de toegevoegde waarde van de verandering voelen. Hierbij komt bovendien de juiste planning, de juiste interactie en het juiste leiderschap kijken. Als deze krachten voldoende aandacht krijgen, vergroot je de slagingskans van de verandering.

Het menselijke aspect bij een digitale verandering verdient zeker aandacht, maar wij pleiten hier ook om meer aandacht te geven aan het kiezen van het juiste instrument waarbij verder gekeken wordt dan het traditionele systeem. In deze tijd kun je ambtenaren niet meer een zoveelste update van een systeem uit de jaren ’90 voorschotelen. Thuis gebruiken we ook apps op telefoons, doen we spelletjes op de tablet en doen we aan internetbankieren. Technologie is inmiddels zo ver gevorderd dat je er intuitief mee aan de slag kunt, handleidingen zouden niet meer nodig moeten zijn. Nieuwe medewerkers die bij gemeenten in dienst gaan of tijdelijk worden ingehuurd, verbazen zich dan ook over de verouderde systemen waar ambtenaren mee werken.

Een oorzaak hiervan is dat er bij een aanbesteding vaak een eisenpakket wordt opgesteld dat gebaseerd is op het huidige (verouderde) systeem. Daneels (2016, A fool with a tool is still a fool… but a genius without the right tool is history!) verbaast zich hierover: een timmerman zou er ook niet aan denken om ergens met een voorhamer een klein nageltje in te slaan. Een deel van de verklaring zit volgens hem ongetwijfeld in het IT-ecosysteem. Het is vaak te veel gericht op mensen steeds opnieuw te laten werken met de ‘traditionele’ technologie. Maar bij een digitale en snel veranderende wereld horen natuurlijk ook vernieuwde instrumenten die passen bij de levensstijl van nu. De ene omgeving is immers geschikter en gebruiksvriendelijker voor het werk van een vakambtenaar dan de andere, hetgeen zal bijdragen aan de acceptatie van de verandering. In onze ogen is de geschiktheid van het instrument – waarbij verder gekeken is dan de traditionele systemen – zeker ook een belangrijk component voor het slagen van de verandering.

Onze conclusie: stop met het ‘meenemen’ van medewerkers in een verandering maar creëer ruimte voor gebruikers zodat ze kunnen veranderen en kunnen groeien als onderdeel van een continu proces. En durf eens af te stappen van de traditionele systemen en applicaties maar kijk naar de levensstijl van nu. Pas je werkomgeving hierop aan en je zult zien dat het verandertraject soepeler zal verlopen. Wij helpen hier uiteraard graag bij!

Noot van de redactie

Het stoppen met ‘meenemen’ van medewerkers in een verandering lijkt haaks te staan op de conclusie van Telengy-adviseur Lizette van der Velden in het artikel ‘Overstap Berg  en Dal naar ICT-samenwerking Rijk van Nijmegen‘. Echter, Luciënne en Stella gaan in op het belang van kijken waar medewerkers in de organisatie zelf behoefte aan hebben. Het meekrijgen van mensen moet dan geen doel op zich worden. Lizette bespreekt daarentegen het omgaan met een verandering in het dagelijks werk, en niet het meekrijgen van mensen in de verandering zelf.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, 06 33 13 75 05, s.mol@telengy.nl of Telengy-adviseur Luciënne Wynans, 06 50 62 15 28, l.wynans@telengy.nl.

Gemeenten massaal over naar Office 365?

Lees het gehele artikel

Bij Microsoft Office 365 wordt al snel gedacht aan “die applicatie voor tekstverwerking en spreadsheets”. Het begon ooit met Office ’95, terwijl WordPerfect toen zo slecht niet was (dit voor de wat “meer ervaren” lezer). En via vele versies zijn we inmiddels aangekomen bij Office 2016. Office 365 uitsluitend toepassen als pakket voor tekstverwerking, spreadsheets, presentaties, e-mail en agenda is inderdaad goed mogelijk, maar het heeft veel meer mogelijkheden in zich.

Office 365, meer dan tekstverwerking

Office 365 is de online dienst van Microsoft; een wereldwijd product dat constant in ontwikkeling is en ook de lokale overheid veel te bieden heeft. Ultieme doel is employee empowerment: medewerkers in staat stellen om slim samen te werken en kennis te delen, zodat ze optimaal hun werk kunnen doen. Bij voorkeur tijd-, plaats-, en apparaat onafhankelijk. En niet alleen in de eigen organisatie, maar ook met andere organisaties.

De trend is inmiddels gezet 

Steeds meer gemeenten zijn van hun ‘cloud-watervrees’ af en stappen over naar een Office 365-omgeving. Inderdaad, ‘in de cloud’ en dat is ook nodig om de tijd-, plaats-, apparaat- en organisatie onafhankelijk te kunnen werken.

De adviseurs van Telengy werken er inmiddels geruime tijd mee. Zij vormen verschillende teams waarbinnen naar hartenlust kennis, ervaring en allerhande documenten worden gedeeld en uitgewisseld. Documenten worden automatisch op een centrale plaats bewaard en zijn daar beschikbaar voor iedereen. Mits geautoriseerd uiteraard. Het adagium is ‘niet mailen, maar delen’.

Document Management Systeem

Maar wacht even, voor het bewaren van documenten is toch het Document Management Systeem? Bij een slimme en doordachte inrichting van Office 365 biedt een (duur) DMS nog maar weinig toegevoegde waarde. Steeds meer mogelijkheden komen in hoog tempo beschikbaar, waardoor Office 365 zich ontwikkelt tot een compleet Document Management Systeem (mits natuurlijk archiefwaardig).

En ons zaaksysteem?

Is Office 365 te koppelen aan het zaaksysteem dat in mijn gemeente wordt gebruikt? Dit zal geen probleem (mogen) zijn, zeker nu Office 365 dé standaard wordt voor inrichting van samenwerking in teams in organisaties. En in dat kader nog een gedurfde uitspraak: is een zaaksysteem nog wel nodig als zaakgericht werken en registreren met Office 365 ook zeer goed mogelijk is?

Aan de slag met Office 365?

Het moge duidelijk zijn dat het in gebruik nemen van Office 365 een grotere impact heeft dan de overstap van Office 2010 naar Office 2013. Er moet goed nagedacht worden over inrichting, beveiliging en trainingen.

Microsoft zegt het zelf: 80% van de implementatie moet gericht zijn op de mensen, 20% op de techniek. “Het gaat immers om een gedragsverandering die de implementatie van Office 365 succesvol maakt.” Alleen dan kan uw organisatie ook echt profiteren van de mogelijkheden die het samenwerkingsplatform te bieden heeft.

Over de auteurs

Henk Albers heeft als senior-adviseur zeer ruime ervaring met de informatievoorziening in gemeenten en adviseert gemeenten op strategisch niveau. Stella Mol is projectleider implementatie Office 365 in een samenwerkingsverband van gemeenten. Lucienne Wynans werkte in het projectteam voor de implementatie van Office 365 in een grote semi-overheidsorganisatie.

Samen vormen zij de taskforce die de dienstverlening van Telengy ontwikkelt op het gebied van implementatie van Office 365.

Even voorstellen… Stella Mol

Lees het gehele artikel

 

Stella Mol

Stella Mol

Sinds 1 april 2017 ben ik werkzaam als adviseur bij Telengy. Vanwege mijn interesse in de maatschappij heb ik Culturele Antropologie gestudeerd en vervolgens gekozen mij verder te ontwikkelen in informatie-, proces- en verandermanagement. Wat mij hierin enorm fascineert, is hoe bedrijfsvoering en technologie in relatie staan tot de mens. De opleiding aan de Academy for Information & Management heeft mij veel inzicht geboden in complexe informatie- en verandervraagstukken en hoe je deze met design thinking kunt benaderen.

Anders denken, samenwerken met

Als millennial intrigeert het mij als ik zie hoe er binnen de overheid wordt gewerkt – in de breedste zin van het woord. Wat het effect is van organisatieontwikkelingen, procesveranderingen of nieuwe technologieën. Maar ook de manieren waarop hiermee wordt omgegaan en wat de geschreven, maar juist ook ongeschreven regels zijn. De omslag in het anders denken en het samenwerken met, in plaats van vóór. Steeds meer in interactie mét de burger, ondernemer, partner of andere overheidsinstantie. Al deze zaken maken mij erg nieuwsgierig en doen mijn handen jeuken om er meer over te weten te komen. Daarna concreet tot actie overgaan en ambities of plannen waarmaken, geeft mij dan de meeste voldoening.

Kennis van groot belang

Kennis is de som van expliciete informatie, en impliciete informatie in de vorm van ervaring, vaardigheden en houding. Door de steeds snellere ontwikkelingen in de maatschappij is deze kennis van groot belang voor de overheid. Bij Telengy komt dit allemaal samen. Daarom heb ik ervoor gekozen mij hier verder te ontwikkelen.

Tikkeltje uitgesproken

Mijn persoonlijk doel is mezelf in de praktijk verder te ontwikkelen om een bijdrage te kunnen leveren als onderzoekende, zelfstandige, en tikkeltje uitgesproken – adviseur en verbinder.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Stella Mol, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 33 13 75 05 of via e-mail: s.mol@telengy.nl.