In een vorig artikel schreven we over Design Thinking en de toepassingen daarvan in de gemeentelijke praktijk. Een van de meest effectieve methoden binnen Design Thinking is de Service Blueprint-methodiek. In dit artikel bespreken we hoe deze aanpak werkt.

Zoals de naam al zegt is een ‘service blueprint’ een blauwdruk van dienstverlening. Specifieker stelt de Service Blueprint-methodiek je in staat de ideale dienstverlening voor inwoners en ondernemers te ontwikkelen, en deze te vertalen naar verschillende betrokken disciplines zoals ICT, werkprocessen, KPI’s en wetgeving.

Sjabloon ideale klantreis

Een ‘service blueprint’ is een sjabloon of format waarin je de ideale klantreis invult voor een specifieke dienst. Dit gebeurt natuurlijk altijd op basis van gedegen opgehaalde klantinzichten. Deze inzichten kunnen opgedaan worden door middel van klantreisonderzoek, klantarena’s of bestaande onderzoeken. Vervolgens maak je persona’s aan van de doelgroep(en) waarvoor de ideale klantreis wordt ingevuld. Als voorbeeld hebben we dit hier gedaan bij Anne.

Anne is op zoek naar een nieuw paar schoenen voor een nieuwe baan. In de bovenste drie lagen van de ‘service blueprint’ wordt de ideale klantreis van Anne beschreven. Deze wordt opgesplitst in de lagen ‘kanalen en middelen’ (waar gebeurt het?), ‘acties klant’ (wat gebeurt er?), en ‘ik wil’ (wat is de behoefte?). Deze laatste vraag gaat in wezen over ‘de vraag achter de vraag’ van de klant.

Uitwerking in ‘swimming lanes’

Na het vaststellen van de ideale klantreis is het zaak te onderzoeken wat de organisatie nodig heeft om deze dienstverlening te realiseren. Daarnaast kan worden gekeken welke beperkingen er zijn, bijvoorbeeld op het gebied van wetgeving.  Bovenstaande klantreis wordt stap voor stap uitgewerkt voor alle betrokken disciplines in verschillende ‘swimming lanes’ (de horizontale lagen). De meest voorkomende ‘swimming lanes’ die in de gemeentelijke context worden gebruikt zijn:

De VNG suggereert bovenstaande ‘swimming lanes’ als basis, maar er kunnen natuurlijk ook andere disciplines toegevoegd worden. Zo kan ‘communicatie’ een goede toevoeging zijn.

Mulitdisciplinair en uitwisselbaar

Het voordeel van werken met de Service Blueprint-methodiek is drievoudig. Ten eerste is het proces in en in multidisciplinair – het verbindt kwalitatief goede klantreizen met informatiemanagers, juristen en ICT. Ten tweede maakt de methodiek gebruik van een kinderlijk eenvoudig format, dat meteen visueel inzichtelijk maakt welke processen nodig zijn. Ten slotte maakt de uniformiteit van de aanpak het gemakkelijk om de opgedane kennis uit te wisselen met andere organisaties.

Op dit moment wordt er in diverse gemeenten enthousiast gebruikgemaakt van de Service Blueprint-methodiek. Zo won de gemeente Enschede in 2021 de prijs GemeenteDelers in de categorie ‘informatievoorziening/ datagedreven werken’ met hun gebruik van deze aanpak. In dat traject werd ook intensief samengewerkt met de gemeenten Deventer, Groningen, Leeuwarden, Zwolle en Zaanstad, allemaal ook gebruikers van deze aanpak.

In het afgelopen jaar ben ik bij twee herindelingen projectleider geweest voor o.a. Burgerzaken. In het ene geval was PinkRoccade de leverancier van de burgerzakenapplicatie, in het andere geval was dat Centric. Deze applicaties zijn de afgelopen jaren flink doorontwikkeld. Ontwikkelingen die burger en gemeente veel voordelen opleveren.

Zo is het verwerken van mutaties en aanvragen voor uittreksels en dergelijke steeds meer procesgericht opgezet. Ook hebben deze systemen een “voorkant” gekregen zodat burgers direct digitaal een aanvraag in kunnen dienen. Een gevolg is dat de bijbehorende documenten digitaal worden opgeslagen en niet meer op papier worden bijgehouden. Een mooie ontwikkeling die burger en gemeente veel voordelen opleveren.

Archivering in zaaksysteem

Naast alle voordelen heeft het echter ook een nieuw vraagstuk opgeleverd. Want als alle documenten digitaal zijn, hoe ga je dan om met archivering en dan met name de tijdige vernietiging? Vroeger werd dat op papier gedaan maar nu zit het “in het systeem”. Een goede oplossing daarvoor is het leggen van een koppeling met een zaaksysteem en het onderliggende DMS.

Dat werkt als volgt: nadat een werkproces is aangemaakt in de burgerzakenapplicatie wordt direct automatisch een corresponderende zaak in het zaaksysteem aangemaakt. En alle documenten worden “onder water” bij die zaak opgenomen. Zaak en document krijgen alle benodigde kenmerken mee, zoals het resultaat en de bewaartermijn. Het bijhouden en vernietigen gebeurt vervolgens in het zaaksysteem met functies die daar standaard voor aanwezig moeten zijn.

Bij beide herindelingen moest er daarom een koppeling gelegd worden met het zaaksysteem (resp. Zaaksysteem.nl en de eSuite van Atos, geleverd door Dimpact).

Koppelwerk een lastige zaak

Het leggen van zo’n koppeling blijkt helaas steeds een lastige zaak (excusez-le-mot). Dat begint al met de techniek. Je hebt bijvoorbeeld te maken met firewalls, poorten en certificaten. Vaak heb je te maken met verschillende partijen die bij elkaar gebracht moeten worden. Gelukkig is dat met huidige virtuele online tafels een stuk eenvoudiger dan “vroeger”, maar het gaat nog steeds niet vanzelf.

Als de koppeling dan technisch gezien werkt, krijgt je de functionele kant. Hoewel elke leverancier aangeeft zich te houden aan standaarden zoals de Zaak-DMS-services ben je er dan nog lang niet. Je moet zaaktypen, documenttypen, fases en resultaattypen op elkaar “mappen” en metadata meegeven van het ene naar het andere systeem. En dan maar hopen dat het werkt…

Want als het niet werkt, begint een lastige zoektocht waarvoor je weer langs veel stations moet. Dit kost van alle betrokkenen veel energie en zorgt vaak voor een doorlooptijd die langer is dan wenselijk.

Dit doet zich niet alleen voor bij herindelingen want elke gemeente die een dergelijke koppeling nodig heeft, krijgt er mee te maken. En elke gemeente heeft zo’n koppeling nodig. Het zou mooi zijn als de VNG en NVVB hier nog meer orde in zouden scheppen!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Willem Isendoorn, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 51 54 11 69 of via e-mail: w.isendoorn@telengy.nl.

Van aardgasvrije wijken in Rotterdam tot Schotse luchthavens, Design Thinking kent vele toepassingen in de gemeentelijke praktijk. In ons vorige artikel namen we je mee in de verschillende vormen van Design Thinking. Omdat deze aanpak nogal abstract kan lijken, laten we je graag zien wat Design Thinking in de praktijk aan waarde kan toevoegen in het fysieke domein, sociaal domein en… op een Schotse luchthaven.

Wijkbewoners betrekken bij toekomstige aardgasvrije wijk

Nederland moet van het gas af, zoveel is duidelijk. Toch is het aardgasvrij maken van de toekomst een uitdaging die een weerbarstige praktijk kent. De Rotterdamse wijk Reyeroord moet in 2035 aardgasvrij zijn. Een uitdaging die de gemeente, in samenwerking met de inwoners van de wijk zelf is aangegaan. De vraag? Hoe betrekken we inwoners bij deze transitie op een manier die bij hen past? Samen met de Service Designers van Zeewaardig is er onderzoek gedaan naar het type inwoners in de wijk en de woonomstandigheden waar deze mensen in leven. Op basis van die inzichten konden er interventies bedacht worden die naadloos aansloten bij de behoefte en omstandigheden van de inwoners zelf. Zo krijgen inwoners informatiepakketten over de mogelijkheden van aardgasvrij wonen die naadloos aansluiten bij hun woontypologie (flat/vrijstaand/huur/koop).

Inwoners zijn vervolgens expliciet betrokken bij het proces via cocreatie-sessies. Doordat inwoners al aan de voorkant betrokken werden, was er meteen een sterke betrokkenheid. Wat het testen en accepteren van interventies meteen laagdrempeliger maakte.

Solliciteren op vaardigheden

Mensen die langer dan 2 jaar zonder werk zitten, komen daarna ook steeds moeilijker aan het werk. Naast dat dit negatieve financiële en psychologische effecten heeft op de mens, kost het de samenleving handenvol geld. Daarom is er in een aantal gemeentes Design Thinking-trajecten gestart om mensen die langdurig thuis zitten beter te begrijpen en te begeleiden. Uit interviews bleek dat veel mensen graag aan het werk wilden maar voornamelijk solliciteerden op rollen waar ze eerder in gewerkt hadden. Ze solliciteerden kortom op functies en niet op vaardigheden. Door het aanbod meer in te richten op vaardigheden in plaats van specifieke vakkennis, kwamen mensen veel sneller aan het werk in een omgeving waar ze beter tot hun recht kwamen. De aanpak van deze matching verschilt enorm per gemeente. Zo hebben de grotere gemeentes een volledig digitaal matchingsplatform ingericht. Bij de kleinere gemeentes werd er meer gekeken naar netwerkborrels, speeddaten tussen werkzoekenden en werkgevers.

Slapend door de paspoortcontrole

Iedereen die wel eens gevlogen heeft, kent het probleem. Bij de paspoortcontrole is het altijd een drukte van belang met mensen met koffers, zakjes met douchegel en piepende poortjes. Voor iedereen een uitdaging, maar zeker als je vliegt met kleine kinderen. Uit onderzoek van het Design Thinking-bureau van de gemeente Edinburgh naar verbetering van de wachttijden bij de paspoortcontrole, viel er al snel iets op. Gezinnen met kinderen waren vaak 2 tot 3 keer zo lang bezig met alle handelingen, dan mensen zonder kinderen. Uiteindelijk bleek de oplossing ook te zitten in een aparte ‘familylane’. Gezinnen met kinderen hebben een aparte rij waar kindvriendelijk personeel staat. De kinderen wordt verzekerd dat Teddy met veel zorg door de securitymonitor gaat, en slapende kinderen mogen gewoon in hun buggy blijven. Het resultaat: minder onvrede bij mensen die opgehouden worden in de ‘gewone’ rij, en de gezinnen met kinderen hadden ook een prettigere ervaring.

Ken de doelgroep en aanpak in samenhang

Hoewel het gemeentehuis geen vliegveld is, blijkt uit bovenstaand voorbeeld wel dat ontwerpen vanuit een gedegen kennis van je doelgroepen de sleutel kan zijn voor betere en efficiëntere dienstverlening. Ook laten de voorbeelden die ik noemde iets anders zien. Design Thinking is vooral de moeite waard wanneer er een probleem of uitdaging is die een holistische benadering vraagt. Het gaat vaak om maatschappelijke en infrastructurele veranderingen waar alle verschillende aspecten in samenhang gezien moeten worden.

Overheidsorganisaties hebben te maken met diverse en complexe uitdagingen met het doel deze vraagstukken zo snel en goed mogelijk op te lossen. Een populair gedachtegoed daarbij is ‘we gaan van buiten naar binnen beredeneren’. Veel gemeentelijke uitdagingen zijn voor inwoners weinig intuïtief. Hoewel de ambitie ‘de gebruiker centraal te zetten’ er altijd wel is, blijkt dit in praktijk erg lastig. ‘Tussen droom en daad staan wetten in de weg, en praktische bezwaren’, zoals Willem Elsschot ooit treffend schreef. Toch zijn er bedrijven en in groeiende mate overheidsinstellingen die steeds beter in staat zijn dienstverlening te ontwerpen, die zowel voor de inwoner als de organisatie laagdrempelig efficiënt en toegankelijk zijn.  In dit artikel willen we ingaan op het gedachtegoed achter toegankelijk, gebruiksvriendelijk ontwerp. Kortom, dit is een artikel over Design Thinking.

Het startpunt bij Design Thinking is altijd de ervaring en de behoefte van de eindgebruiker, in het geval van gemeenten dus de inwoner of ondernemer. Design thinking laat zich dan ook het beste definiëren als: “Een multidisciplinaire aanpak om oplossingen snel te ontwerpen en te testen vanuit het perspectief van de gebruiker.” Hoe dat multidisciplinaire karakter er in de praktijk uitziet hangt helemaal af van het type uitdaging dat het startpunt vormt. Vandaar dat er verschillende vormen van Design Thinking te onderscheiden zijn. We noemen er hier een aantal die relevant is voor de gemeentelijke praktijk.

1. Service Design

Mooie voorbeelden van goede Service Design zijn bijvoorbeeld Bol.com en CoolBlue. Over iedere stap in de klantervaring van de dienst is nagedacht. Maar ook binnen de overheid wordt Service Design steeds populairder. Vooral omdat een prettige klantervaring en een efficiënte afhandeling voor de organisatie hier vaak hand in hand gaan. Een voorbeeld hiervan is een service design traject waarbij het proces ‘evenementenvergunning’ onder de loep werd genomen. Dit type design richt zich op het ontwerpen of verbeteren van producten, organisaties en processen ter bevordering van dienstverlening richting de gebruiker. De ontwikkeling is altijd op basis van behoefte van de gebruiker voor een meer gebruiksvriendelijke en relevante dienst.

2. Behavioural Design

Soms wil je als overheid graag dat inwoners bepaald gedrag veranderen. De coronacrisis is een goed voorbeeld van een situatie waar er snel veranderingen nodig zijn in het menselijk gedrag. Om dit voor elkaar te krijgen hebben diverse steden Behavioural Design toegepast om het mensen gemakkelijk te maken zich aan de coronaregels te houden. Alleen de boodschap van anderhalve meter uitdragen was daarin niet genoeg. Zo besloot de gemeente Amsterdam cirkels met daartussen anderhalve meter te plaatsen op grasvelden in diversen parken. Zo werd het kinderlijk eenvoudig je aan de regels te houden. Dergelijke interventies, van groot tot klein zijn altijd gestoeld op een gedegen onderzoek naar menselijk gedrag.

3. Conversational Design

Kom je geregeld op het internet, dan ben je dit type zeker tegengekomen. Aan de basis van goed Conversational Design ligt de vraag: hoe kunnen we machines (bijvoorbeeld chatbots) zo menselijk mogelijk laten interacteren met mensen. Waar cirkels in het gras vragen om kennis van menselijk gedrag, zo vragen goede chatbots om kennis van menselijke communicatie. Waar digitale dienstverlening bij gemeenten toeneemt, neemt dus ook de vraag toe naar goed Conversational Design.

4. Experience Design

Bij Experience Design gaat het eigenlijk om een optelsom van alle aspecten die hier boven ook al genoemd zijn. Experience Design richt zich op de totaalbeleving van de gebruiker in een (digitale) ruimte. Hierbij is het doel om de ruimte waar de gebruiker zich in begeeft effectief te laten zijn en tevens als prettig aan te laten voelen. Een prachtig voorbeeld van Experience Design is de MRI-scan in het kinderziekenhuis. Kinderen bleken de scanner een beangstigende ervaring te vinden. Een team van designers stelden zichzelf daarom de uitdaging om de ervaring van de scan ’zo gaaf te maken als een ritje in een achtbaan’. Ze kwamen met een ruimte-ervaring waarbij het kind de astronaut was. Iedere stap in het (medische) proces werd een stap in de richting van een goede lancering. Iedere trilling en ieder piepje werd onderdeel van een succesvolle lancering. Kinderen die er uitkwamen renden naar hun ouders met de vraag ‘mag ik nog een keer?’

5. Legal Design

De juridische wereld is bij uitstek een wereld die ver af kan lijken te staan van de eindgebruiker. Toch is er een stroming binnen de juridische wereld die zich hier meer en meer mee bezig houdt.  Complexe juridische teksten worden na gebruikersonderzoek omgezet in visuele kernteksten die aansluiten bij de belevingswereld.

Toepassen in de praktijk

Maar hoe doe je nu aan design thinking? Er zijn meerdere manieren om Design Thinking concreet toe te passen. We nemen een design sprint als voorbeeld, dit is namelijk een praktische manier om van complex vraagstuk naar oplossing te komen in een zeer korte tijd. Een design sprint kan daarom langdurige complexe processen voorkomen.

In een sprint (bestaande uit 2 tot 5 dagen) ga je met een multidisciplinair team van uitdaging naar oplossing. Elke sprint bestaat uit dezelfde fasen. Beginnend met de probleemstelling en het onderzoek (experts, klantinterviews en kwantitatief onderzoek). Daarna wordt er kwantitatief ontworpen (heel veel ontwerpen in korte tijd) waarna deze getoetst wordt aan de probleemstelling. Nadat er een keuze is gemaakt wordt er een prototype van de oplossing gemaakt en kan deze getest worden. Hoewel we de fasen hier lineair opgeschreven hebben, is het vaak een circulair proces waarbij er teruggegrepen kan worden op eerdere fasen.

Een goede sprint is zelf een vorm van Experience Design.  Facilitators begeleiden het proces om de deelnemers volle concentratie op de inhoud te laten geven. Veel werkvormen uit een sprint worden los ook inmiddels veel gebruikt in de gemeentelijke praktijk. Denk bijvoorbeeld aan persona’s, klantreizen of de Service Blueprint.  Afgelopen jaar hebben wij een sprint verzorgd bij een 100.000+ gemeente voor het meldingen proces openbare ruimte. De vraag van de gemeente hierin was: hoe kunnen we dit proces zowel intern als extern stroomlijnen en optimaliseren? Samen met een team van vakinhoudelijke specialisten en aan de hand van inbreng vanuit de inwoners is er een innovatief en experimenteel proces neergezet.

Na twee intensieve dagen staat er een nieuw proces waar alle betrokken input hebben geleverd. Het leverde de gemeente een prototype op waar zowel intern en extern draagvlak is gecreëerd tijdens de sprint. Dit is dan ook waarom Design Thinking bij de gemeente past;

1. Verbinding met gebruikers
2. In korte tijd tot een oplossing komen
3. Draagvlak creëren bij diverse betrokkenen

Mijn eerste associatie bij het woord adviseur was altijd: reizen door heel het land om klanten op diverse vraagstukken te adviseren. Toen ik 1 maart 2020 begon als adviseur bij Telengy kwam ik er al snel achter dat deze theorie anders was dan de praktijk. Ik hoef niemand uit te leggen dat we in deze tijd veel vanuit huis werken via beeldbellen vanwege de coronacrisis.

Van functioneel beheerder naar projectleider

Bij mijn eerste opdracht als functioneel beheerder mocht ik gelijk met een nieuwe applicatie bij een opdrachtgever aan de slag: Squit 20/20. Bij deze opdracht heb ik geholpen bij de implementatie van een applicatie voor iedereen die werkzaam is in het Omgevingsdomein. Daarnaast heb ik functioneel beheerders gecoacht bij het inrichten van processen bij het zaakgericht werken. Ook ben ik al snel gevraagd als projectleider om diverse overheidsinstanties te helpen bij het implementeren van de VTH applicatie. Kortom, mijn eerste jaar is voorbijgevlogen! Ik heb niet alleen veel geleerd, maar ook veel leuke en uitdagende opdrachten uitgevoerd. Ik kijk nu al uit naar de volgende opdrachten die op mijn pad komen.

Alleen maar toch samen

Ondanks het vele thuiswerken heb ik het eerste jaar als adviseur bij Telengy als zeer positief ervaren. Collega’s maken graag tijd om hun kennis en ervaring te delen en helpen elkaar daar waar nodig. Hierdoor heb ik altijd de nabijheid van collega’s gevoeld, ook toen het thuiswerken het nieuwe normaal werd. Daarnaast zorgt Telengy er ook voor dat de kennis van iedere adviseur op peil blijft door thema- en academysessies te organiseren. Ook heb ik het afgelopen jaar mijn PRINCE2-certificaat behaald. Hier ben ik ook zeker trots op en ben ervan overtuigd dat er nog meer certificaten zullen volgen. Samengevat heeft dit alles ervoor gezorgd dat ik in staat ben geweest om in een jaar tijd diverse opdrachten succesvol af te ronden.

Van digitaal naar fysiek

Terugkomend op de inleiding: de reistijd is een stuk efficiënter en effectiever geworden. Een van de weinige voordelen van de coronacrisis is dat het digitale werken op afstand een boost heeft gekregen. Het afgelopen jaar heb ik gemerkt dat we er allemaal in slagen om digitaal met elkaar in verbinding te blijven. Toch kijk ik er naar uit dat ik snel opdrachtgevers en collega’s weer fysiek kan ontmoeten.

Vele gemeenten digitaliseren en leggen een grotere focus op datagedreven werken, maar de vertaling ervan naar de praktijk blijkt nog erg lastig te zijn. Raadsleden en wethouders vertellen dat gemeenteraden er momenteel nog maar weinig aandacht aan besteden (Raad weten met digitalisering, Rathenau Instituut, 2020).

Datagedreven werken is van praktische noodzaak om op alle vlakken binnen het publieke en sociale domein de groeiende hoeveelheid data passend te verwerken. Met deze data kan men doelgericht en adequatere beslissingen nemen, die voor ieder binnen én buiten de organisatie erg relevant kunnen zijn. Denk maar eens aan de effecten die veranderende wetgeving kunnen brengen aan gemeentes en burgers of het uitwisselen van informatie binnen het publieke en sociaal domein.

Omgevingswet

Een goed voorbeeld is de Omgevingswet die op 1 januari 2022 in werking treedt. Deze wet voegt 26 wetten samen op het gebied van de fysieke leefomgeving over bouwen, milieu, water, ruimtelijke ordening en natuur. Om deze reden vraagt de Omgevingswet om een goede inrichting en structurering van data, wat van noodzaak is bij het maken van accurate beleidsvoornemens. Assertief en hands-on naar de voorspelde effecten binnen je organisatie kijken en daarop een preventieve aanpak toe te passen is helemaal van deze tijd. Dit in tegenstelling tot een reactieve aanpak, die nu vooral wordt toegepast door overheden.

Wmo

Datagedreven werken is iets waar voorheen nog weinig gebruik van gemaakt werd, maar waar onderschat wordt wat voor positieve effecten het kan brengen voor organisaties en de samenleving in zijn geheel. Bijvoorbeeld in de Wmo, waar men verwacht dat met de toenemende vergrijzing ook veel toenemende kosten zullen komen. Door deze vergrijzing per wijk te analyseren kan een gemeente een wijkgericht beleidsplan maken (zoals collectieve voorzieningen en zorg, woningaanpassingen). Werken met data en de juiste implementatie daarvan geeft je organisatie de mogelijkheid beter beleid te maken, betere voorspellingen te maken van (drastische) aanpassingen en geven je een beter overzicht van de huidige stand van zaken. Echter, bij de implementatie van datagedreven werk komt nog iets kijken… De juiste implementatie van data ethiek.

Data ethiek en overheden

In onze maatschappij verwerken we veel informatie. De steun op data als middel voor een betere samenleving wordt met de dag belangrijker. Dat betekent ook dat het gebruik van beschikbare informatie kritisch moet worden bekeken, zeker als een deel van de informatie bestaat uit persoonsgegevens. Overheidsinstanties worden geacht om hun verantwoordelijkheden serieus te nemen en zo transparant en eerlijk mogelijk te zijn. Data ethiek is een belangrijke drijfveer in de juiste omgang met deze data. Het wordt over het algemeen gezien als een lastig te begrijpen concept, veelal omdat het voor iedereen iets anders kan betekenen en het vele invalshoeken omvat. Toch is het belangrijk dat er goed aandacht aan wordt besteed binnen overheden. Ethiek omvat een stroming binnen de filosofie en houdt zich vooral bezig met de vraag: “hoe moet men zich verantwoord gedragen?”. Data ehiek op zichzelf, is een specifieke sub-sectie binnen de stroming van ethiek:

“Een nieuwe tak binnen de ethiek, die morele problemen bestudeert en evalueert met betrekking tot data (inclusief de generatie, registratie, curatie, verwerking, verspreiding, deling en het gebruik ervan), algoritmen (inclusief kunstmatige intelligentie (AI), kunstmatige middelen, machine learning en robots) en overeenkomstige praktijken (zoals verantwoord programmeren, hacken en professionele coderingen), om moreel goede oplossingen te formuleren en te ondersteunen (door bijvoorbeeld juist gedrag of juiste morele waarden).” (Floridi and Taddeo 2016, 1)

Echter, dit concept specificeert vooral de technologische aspecten van data ethiek. Daarnaast kent het de volgende uitdagingen:

• Hoe wordt de data verantwoord gebruikt (op een juiste manier gegevens verzamelen, analyseren en verspreiden).
• Hoe het de privacy van mensen kan beschermen (Saltz en Dewar, 2019).

De Europese verordening AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) bevat duidelijke richtlijnen over wat er wel én niet geaccepteerd wordt, maar waarom wordt er dan binnen de overheidsinstanties nog steeds te weinig aandacht besteed aan digitalisering, data ethiek en de implementatie van beiden?

Data ethiek bij gemeenten

Gemeenten hebben ambities en plannen met datagedreven werken, het verantwoord implementeren is nog regelmatig een uitdaging. Regelmatig komt het daarbij voor dat de bredere impact op de leefwereld van de inwoners te weinig aandacht krijgt, misschien zelfs meer dan gemeenten op het eerst oog denken.

De Utrecht Data School (UDS) heeft onderzoek gedaan naar de implementatie van dataprojecten bij verschillende gemeenten in Nederland en heeft een ethisch impact assessment uitgevoerd met behulp van de Ethische Data Assistent (DEDA). Dit, zodat er steun is voor het stimuleren van data ethiek vanuit de politiek en de actiepunten die opgesteld worden, correct worden opgevolgd (Op weg naar een datagedreven gemeente, 2021). De VNG heeft enkele dataprojecten onderzocht en belangrijke randvoorwaarden opgesteld voor het implementeren van dataprojecten. In mijn opinie zijn doelbinding, verantwoording en integraal werken de voorwaarden die de meeste aandacht nodig hebben, omdat deze mogelijke aanknopingspunten geven waar college en gemeenteraad op kan inspelen.

Doelbinding

Onder doelbinding wordt verstaan dat een dataproject een heldere koppeling maakt met een concreet doel. Het is cruciaal om vooraf een juist beeld te hebben waarom en hoe data ingezet gaat worden binnen organisaties (VNG-rapport, 2021). Ook zou het gemeenten ontbreken aan datageletterdheid, dat wil zeggen te weinig kennis van data, data praktijken en hun potentieel.

Verantwoording

Onder verantwoording wordt de noodzaak verstaan tot het kunnen uitleggen waarom er voor een specifiek project is gekozen. Juridische, maatschappelijke maar ook ethische verantwoording is erg belangrijk. Ethiek omvat meer dan alleen het anonimiseren van data, het omvat ook de nood voor ethische reflectie op de processen in je project. Hier zouden goede ethische kaders van pas komen, zoals het A&O-rapport aankaart (Arets et al, 2019) en zouden ambtenaren zichzelf daar meer om moeten bekommeren. De meeste raadsleden zijn al tevreden met een belofte dat men voldoet aan de eisen van de AVG en dat de data zoveel mogelijk geanonimiseerd worden (Raad weten met digitalisering, Rathenau Insituut, 2020), maar daarmee ontbreekt er een juiste reflectie op gebied van ethiek. Niet te vergeten dat er momenteel amper handelingskaders, afspraken of specifieke overeenkomsten gemaakt zijn over ethiek binnen de gemeente in zijn algeheel.

Integraal werken

Tot slot, is het natuurlijk ook erg handig wanneer verschillende betrokkenen in een dataproject, maar ook binnen de verschillende domeinen van gemeenten, een goede communicatie onderhouden. Dit is integraal werken; waar verschillende domeinen met elkaar in een duidelijke conversatie kunnen gaan over hun project, weten waar hun huidige positie staat en waar ze aan toe zijn in hun toekomstige projectverloop.

Data ethiek kaderstellend?

Momenteel mist  de begrenzing en begeleiding van ethische richtlijnen voor organisaties, wat leidt  tot verschillende denkwijzen over wie bij ethische overwegingen de eindverantwoordelijke is. Ook is er nog maar weinig hulp geboden vanuit de politieke voor het werken met data en data ethiek. Bij gemeenten waar deze interesse al wel is, hebben de betrokken wethouders toevallig affiniteit met datagedreven werken.

Een kader met richtlijnen en handelingen zou een eerste stap kunnen zijn om verantwoorde data ethiek te implementeren binnen overheden. In het eindrapport “Datagedreven sturing bij gemeenten” van de VNG blijkt dat het juist aankaarten van het vraagstuk over data ethiek, een uitmuntend effect heeft op de datagedreven werken. Het is een gebied waar voor veel gemeenten nog veel te leren valt en waar zeker meer aandacht aan besteed moet worden. Het Rathenau Instituut heeft een denkraam ontworpen om raadsleden enig houvast te bieden bij de consequenties van digitalisering:

Dit denkraam geeft overigens geen duidelijke begeleiding en beschrijft geen richtlijnen data ethiek. Van beleidsmedewerkers wordt wel verwacht dat zij de morele dimensie van beleidsdossiers herkennen, de morele problemen analyseren, deze in beeld brengen en morele argumenten onderzoeken en afwegen. Ethische reflectie hoort een vast onderdeel te zijn in beleidsontwikkeling (Ethiek in beleid, Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, 2011). Intuïtie en gevoelens zijn vaak de grootste drijfveren voor het herkennen van ethische vraagstukken en het is dan dus goed om deze te onderzoeken, omdat ze mogelijk op belangrijke waarden en normen terugvallen. Wanneer ethische begrippen worden toegepast in de praktijk, wordt gesproken van toegepaste ethiek en wanneer beleidsmedewerkers zich bezighouden met ethiek spreken wij dus ook van deze term.

Toegepaste ethiek in fasen

Bij wetgeving komen we regelmatig ethische vraagstukken tegen. Een goed voorbeeld is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, waar de gemeenten verantwoordelijk zijn voor preventie van schulden. Vanuit toegepaste ethiek kun je de vraag stellen of het eigenlijk wel écht wenselijk is voor een gemeente om zich hier preventief in te mengen? En moet je dat eigenlijk wel wíllen?” Het Ethiek Instituut van de Universiteit van Utrecht heeft een stappenplan ontwikkeld dat is gebaseerd op de gedachte dat ethiek als reflectieproces gezien moet worden en betreft een methode waar stap voor stap een denkproces wordt doorlopen (Ethiek in Beleid, Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, 2011). Het stappenplan kan gebruikt worden om de morele dimensie van het beleidsprobleem beter in beeld te brengen en voor de bevordering van het zoeken naar andere beleidsopties binnen de overheden:

Fase 1: is de explicitering van het beleidsprobleem, om een juist beeld te schetsen over de context en gevoelens rondom het probleem zelf. De volgende vragen zijn hier relevant:

• Wat is het probleem en welke maatschappelijke zorg is er?
• Over welke gegevens en feiten beschikken we?
• Wat is de aanleiding van het probleem
• Wie is erbij betrokken?

Fase 2 is de analyse van de morele dimensie van het beleidsprobleem. Hier worden de waarden en principes van de betrokken partijen benadrukt. Als er wordt verwacht dat over de oplossing van het beleidsprobleem verscheidene morele opvattingen zullen ontstaan, dan heb je te maken met een ethisch vraagstuk. Hierna, is het van belang dat er een morele vraag gesteld wordt en gezocht wordt naar een antwoord op de vraag wat in deze situatie juist handelen is; rekening houdende met alle betrokkenen in beeld. Na het inventariseren van alle morele waarden, is het belangrijk om conflicterende waarden (wat dus duidt op een ethisch dilemma) bespreekbaar te maken onder alle partijen. Dit maakt dat je sneller de kern van de zaak kunt herkennen. Er kunnen binnen projecten en beleidsproblemen ook meerdere ethische problemen kunnen spelen.

Fase 3 is de weging van de argumenten en waarden, hier wordt het moreel oordeel gevormd en komt men tot een consensus over welke handelingswijze in de betreffende situatie het meest moreel is. Tot slot komt men aan bij de laatste fase.

Fase 4 is de aanpak van het echte beleidsprobleem:

• Moet het huidige beleid worden aangepast?
• Moeten er nieuwe of aanvullende regels worden opgesteld?

Dit is de fase waar verdere afspraken gemaakt moeten worden over: hoe nu verder. Na het gehele proces, ook wel de ethische reflectie, is het van belang dat deze afspraken worden meegenomen in de voorbereiding van de (politieke) besluitvorming. Instrumenten die dan ingezet kunnen worden zijn bijvoorbeeld de DEDA-tool, trainingen en begeleidingstrajecten.

Bronnen

• Rathenau Instituut (2020). Raad weten met digitalisering – Hoe de gemeenteraad kan sturen op de maatschappelijke impact van digitale technologie (auteurs: Das D., P. Faasse, B. Karstens en P. Diederen)
• van Rij, H. & Ministerie van Economie, Landbouw en Innovatie. (2011). Ethiek in beleid: Waarden wegen met gevoel en verstand. Rijksoverheid.Nl. https://www.rijksoverheid.nl/documenten/rapporten/2011/12/01/ethiek-in-beleid-waarden-wegen-met-gevoel-en-verstand
• VNG, Utrecht Data School (Universiteit Utrecht), van den Berg, D., Schaefer, M. T., Muis, I., de Graaf, L., Banning, R., & Klein, S. (2021, February 1). Op weg naar een datagedreven gemeente: Randvoorwaarden voor verantwoord datagedreven bestuur. VNG.nl. http://mtschaefer.net/entry/op-weg-naar-een-datagedreven-gemeente/

Sinds 1 februari 2021 ben ik werkzaam als Junior Consultant bij Telengy en ik zal mijzelf even aan jullie voorstellen. Ik ben Sabrina de Graaf en op het moment ben ik bezig met mijn master Data Science aan de Universiteit van Tilburg. Ik heb een achtergrond in het internationale bedrijfsleven en heb tussen mijn bachelor in International Business Administration en mijn huidige master een jaartje in Silicon Valley (USA) gewerkt.

Tijdens dat jaar heb ik een grote affiniteit en fascinatie ontwikkeld voor het bedrijfsleven in combinatie met technologie en dan met name op het gebied van data-gedreven werk. “Data is knowledge and knowledge is power” en laat het publieke domein nou over veel data beschikken.

Mijn visie hierin is om binnen de lokale overheden tot een efficiënte manier te komen om data om te zetten in kennis en innovaties. Gezien de huidige maatschappij zich op grote snelheid voortbeweegt, zijn er ook hogere verwachtingen en is er ook meer vraag naar innovatie en ontwikkelingen; ook binnen de overheden. Hier hoop ik samen met Telengy en mijn collega’s op een vernieuwende manier een verschil te gaan maken in de publieke sector.

Van origine ben ik eigenlijk een beetje van alles; half Nederlands en half Tunesisch, maar geboren in de Verenigde Arabische Emiraten. Ik kan durven stellen dat dit een grote rol speelt in de manier waarop ik ruimdenkend en analytisch probeer te kijken naar specifieke vraagstukken. Eigenlijk is niks me te gek, zolang een open communicatie in de grote lijnen de wederzijdse drijfveer is van een samenwerking.

Ontzettend enthousiast ga ik bij Telengy aan de slag. De cohesie binnen het team, de mogelijkheid om mij persoonlijk verder te ontwikkelen binnen het bedrijf en de kans om een duidelijk verschil te maken binnen de huidige maatschappij, zijn belangrijke drijfveren die Telengy de juiste plek voor mij maken.

Op 1 januari 2021 ben ik gestart als adviseur bij Telengy. Ik ben van huis uit een jurist, maar heb hiervoor al ruim 10 jaar in de consultancy-wereld gewerkt en specifiek in het overheidsdomein. Wat ik tijdens mijn opdrachten altijd opmerk en erg grappig vind, is dat men juristen graag in bepaalde hokjes plaatst: een beetje stoffig, rechtlijnig en altijd alles strak doen volgens de regels.

Maar zo ben ik helemaal niet, niet als jurist en niet als mens. Ik vind wat er in de wet staat belangrijk, maar de ervaring leert dat niet alle regels altijd goed uit te voeren zijn in de praktijk. De wet zie ik meer als een leidraad, een kader waarin gewerkt moet worden. Luisteren naar de ervaringen en kennis en expertise van anderen vind ik minstens zo belangrijk. Daarom werk ik ook graag samen met mensen die denken vanuit verschillende disciplines en achtergronden. Ieder met kennis vanuit zijn of haar eigen discipline maar door samen te werken en naar elkaar te luisteren te komen tot de beste resultaten.

Het mooie van deze manier van werken vind ik eigenlijk nooit het resultaat, maar de reis ernaartoe. Door die reis te nemen met je opdrachtgever en je collega’s verander je niet alleen de inzichten van je opdrachtgever maar stiekem ook jezelf: elke keer leer je iets weer nieuws en dat maakt dit vak zo mooi of je nou een rekkelijke jurist bent zoals ik of een business- en informatieanalist of een projectmanager.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Kim Yen Kim, adviseur bij Telengy, via e-mail: info@telengy.nl of 040 290 12 12.

Het is bijna traditie dat we eind van het jaar vooruitkijken naar de ontwikkelingen voor het komende jaar die op gemeenten en andere overheden afkomen. Een zeker niet uitputtend overzicht laat een stevige agenda zien voor 2021.

NL DIGIbeter

Op landelijk niveau zijn de ontwikkelingen rond dienstverlening en informatievoorziening gebundeld in het actieprogramma NL DIGIbeter met 5 actielijnen.Concreet vertaald streeft NL DIGIbeter de volgende top 5 na:

1. We zorgen dat iedereen mee kan doen in de digitale wereld.
2. We werken aan vernieuwing.
3. We geven je regie over jouw eigen gegevens.
4. We zorgen voor veilig en verstandig datagebruik.
5. We ontwikkelen een veilige digitale identiteit.

Diverse wetten ondersteunen het realiseren van de beoogde doelstellingen NL DIGIbeter. Wetten, die deels al van kracht zijn en deels komende jaren van kracht worden:

Wet hergebruik overheidsinformatie, reeds van kracht

De Wet hergebruik van overheidsinformatie (Who) verplicht gemeenten om op verzoek overheidsinformatie als open data beschikbaar te stellen voor hergebruik. Dat hergebruik kan zowel maatschappelijke als commerciële doelstellingen hebben. Meer informatie.

Tijdelijk besluit Digitale Toegankelijkheid, reeds van kracht

De AMvB voorziet in de verplichting om websites en in de toekomst mobiele apps toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid is per 1 juli 2018 in werking getreden in Nederland. In het besluit staat dat websites en mobiele apps van overheidsinstanties op de volgende datums aan het besluit moeten voldoen:

• Op 23 september 2019 voor websites die zijn gepubliceerd vanaf 23 september 2018;
• Op 23 september 2020 voor websites die zijn gepubliceerd voor 23 september 2018;
• Op 23 juni 2021 voor mobiele applicaties.
  Meer informatie

Wet digitale overheid, invoering 2021

De wet verankert taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden rondom de voorzieningen voor de generieke digitale infrastructuur (GDI), verplichtingen voor bestuursorganen en aanspraken van burgers en bedrijven. Er wordt gewerkt in tranches; de eerste tranche regelt onder meer de toegang tot digitale dienstverlening van de overheid middels elektronische identificatie/authenticatie, informatieveiligheid en standaarden (eID en hogere mate van betrouwbaarheid dan het huidige DigiD). Meer informatie.

Wet open overheid, invoering onbekend

De kern van de wet is tweeledig. Ten eerste verplicht de wet overheidsorganisaties documenten in elf categorieën actief openbaar te maken. Ten tweede verplicht de Woo gemeenten om de informatiehuishouding op orde te brengen. De Eerste Kamer heeft de behandeling van het wetsvoorstel voorlopig opgeschort om ruimte te geven voor nader onderzoek naar de impact van de wet voor overheden. Er bestaat brede consensus over het belang van de Open Overheid, maar nog niet over hoe daar invulling aan te geven. Invoering is een meerjarig traject. Meer informatie.

Wet Modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer, invoering 2021

Burgers en bedrijven krijgen met dit voorstel meer mogelijkheden om via digitale kanalen met de overheid in contact te treden waarbij de keuze tussen het volgen van de elektronische of de papieren weg blijft bestaan. Meer informatie.

Wijziging van de Bekendmakingswet, invoering per 1 juli 2021

De verwachting is dat op 1 juli 2021 de wijziging van de Bekendmakingswet in werking treedt. Deze wetswijziging heeft als doelstelling om burgers digitaal volledig te informeren over besluiten die impact hebben op hun leefomgeving. Meer informatie.

Modernisering Archiefwet, wetgevingsjaar waarschijnlijk 2022

Omdat de huidige wetgeving zich vooral op papier richt, wordt de Archiefwet aangepast aan digitale ontwikkelingen. Zo wordt voortaan zowel papieren als digitale overheidsinformatie duurzaam bewaard. Belangrijkste maatregelen:

1. De wet gebruikt modernere taal en toelichtingen, zodat de wet beter te begrijpen is.
2. Overheidsinformatie die we voor altijd willen bewaren, wordt eerder naar een openbaar archief gebracht. Na 10 jaar in plaats van 20 jaar.
3. In een openbaar archief zijn documenten in principe toegankelijk voor iedereen.
4. De wet verplicht overheden een archivaris aan te stellen met kennis van zaken, maar schrijft niet langer een specifiek diploma voor.

Meer informatie

Single Digital Gateway, naar verwachting 2025

De Single Digital Gateway (Europese verordening) heeft impact op de huidige dienstverlening van gemeenten. De verordening vereist bijvoorbeeld om een deel van de huidige informatie en diensten in een andere taal aan te bieden. Uitgangspunt is dat als een procedure beschikbaar is voor een burger of ondernemer van een lidstaat, deze ook toegankelijk moet zijn voor gebruikers uit andere lidstaten. Deze informatie moet vervolgens worden aangeleverd aan het Europese portaal. Meer informatie.

En natuurlijk de inwerkingtreding Omgevingswet per 1-1-2022

Komend jaar staat er veel op de rol voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet. Een goede planning voor implementatie helpt daarbij. Alle organisaties die bij de invoering van de Omgevingswet betrokken zijn, hebben samen een roadmap opgesteld: Route 2022.

En niet te vergeten…

• Digitale Agenda gemeenten 2024
• Common Ground
• Stelsel van basisregistraties
• BAG 2.0
• Wkpb
• Samenhangende ObjectenRegistratie (SOR)
• Wet vereenvoudiging beslagvrije voet (Wvbvv)
• Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs)
• Wet maatschappelijke ondersteuning
• Beschermd wonen

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.

“De klant centraal zetten” en “van buiten naar binnen denken”. Deze veelvoorkomende leuzen laten zien dat Nederlandse gemeenten steeds meer de behoefte voelen hun dienstverlening aan te laten sluiten bij de belevingswereld van de inwoner. Maar hoe breng je die belevingswereld in kaart? Een klantreisonderzoek kan een mooie methode zijn om dit op een praktische en gestructureerde manier te doen. In dit artikel schets ik het nut van klantreisonderzoek en licht ik kort toe in welke gevallen dit het meeste meerwaarde heeft.

Even voorstellen

Johan is 70 jaar en wil graag op vakantie naar de Verenigde Staten. Zijn jongste dochter studeert daar en hij wil haar graag gaan bezoeken. Om dat te doen moet hij echter zijn paspoort verlengen. Hij heeft al naar het gemeentehuis gebeld om een afspraak te maken. In het bandje wordt gezegd dat hij ook een afspraak kan maken via de website. Johan heeft wel een computer maar vindt het vervelend om deze te gebruiken — hij is er niet zo handig mee en hij vindt het ook een beetje onpersoonlijk. Zijn zoon zoekt daarom voor hem uit hoe hij een afspraak kan maken. Eenmaal aangekomen bij het gemeentehuis moet Johan alsnog een nummertje trekken. Bah! Ik heb toch een afspraak gemaakt? Als hij aan de beurt is voelt hij zich een beetje gespannen. Hij heeft een afspraak om 11.00 en het is nu al 11.05. Hij vindt het vervelend om te laat te komen. De mevrouw aan de balie is gelukkig heel aardig. Hij vertelt haar over zijn bezoek aan de Verenigde Staten. Ze vraagt naar zijn dochter en hij vertelt dat ze antropologie studeert in New York. Vijf dagen later is zijn paspoort klaar; hij krijgt een sms’je dat hij het kan ophalen bij het gemeentehuis.

Geen personen maar persona’s

Nu is het goed om te  vertellen dat Johan geen werkelijke persoon is maar een zogenoemde persona. Een persona is een op data gebaseerd archetype van een klant. Een persona staat dus symbool voor een bepaalde groep inwoners met gemeenschappelijke persoonlijkheidskenmerken, waarden en behoeften. Persona’s helpen een gemeente om inzicht te krijgen in de verschillende groepen inwoners. Daarmee kan een gemeente betere keuzes maken bij het inrichten van dienstverleningsprocessen.

Uit de voorbeeldsituatie van Johan leren we dat klantgerichte dienstverlening begint bij het leren kennen van je klantgroepen (wie is Johan?), en het weten wat voor hen hoogte- en dieptepunten zijn in hun ervaringen (wat maakt Johan mee?). Daarnaast is het belangrijk om te onderzoeken wat hun waarden zijn (wat vindt Johan belangrijk?). Bij dit alles moet je beseffen dat zaken die een proces weliswaar efficiënt maken voor de organisatie (nummertje trekken) een emotioneel effect kan hebben op bepaalde groepen mensen (maar ik had toch een afspraak?). Daarnaast kan het de efficiëntie van een organisatie juist ten goede komen om die emotionele ervaring mee te nemen in het ontwerpen van dienstverlening. Aan de voorkant meer tijd nemen om je inwoners te leren kennen levert namelijk minder weerstand op in latere onderdelen van een proces.

De mens achter de methode

Begrijpen hoe mensen je dienstverlening ervaren is in alle domeinen van overheidsdienstverlening waardevol. Toch zijn er domeinen waarin het nog belangrijker is de mens achter de aanvraag te begrijpen. Wanneer Johan stress ondervindt van het wachten in het gemeentehuis is dat vervelend. Het zal hem er echter niet van weerhouden dat paspoort aan te vragen.

Dit is anders in bijvoorbeeld het schuldendomein. Mensen met schulden ervaren vaak uit schaamte en stress een enorme drempel om hulp te zoeken. Ook is er sprake van veel uitval in schuldhulpverleningstrajecten waardoor mensen vaak later dan nodig uit hun schulden-dal beginnen te kruipen. Uit klantreisonderzoek in Amsterdam-Noord naar schuldhulpverlening bleek bijvoorbeeld dat mensen het erg vernederend vonden dat ze eerst een cursus budgetbeheer moesten volgen. Dit versterkte het toch al aanwezige gevoel van falen als mens. Hoewel het sentiment achter de cursus lovenswaardig was (‘grip krijgen op je financiën’) was de uitval gigantisch. Het bleek vele malen effectiever eerst tijd te besteden aan het opbouwen van een vertrouwensband en het wegnemen van die schaamte. De uitval na het afschaffen van de cursus was dan ook kleiner.

Bij het inzetten van klantreisonderzoek als tool is de eerste belangrijke vraag dan dus ook? “Waar is de winst het grootst?”  Welke pijn willen we hier mee oplossen? Dat kan een vrij letterlijke pijn zijn zoals in het bovenstaande voorbeeld over schuldhulpverlening. Maar dat kan ook een bredere maatschappelijke pijn zijn. Bijvoorbeeld: “hoe kunnen we ons omgevingsloket zo inrichten dat het ook daadwerkelijk zorgt voor meer burgerparticipatie?”

Kortom, klantreisonderzoeken stellen een overheid in staat om de behoefte om klantgericht te zijn in de praktijk te brengen op een gestructureerde en praktische manier. Dit is zo in de gehele breedte van de dienstverlening. Wel is de winst het grootst wanneer deze methode wordt ingezet waar de impact van de menselijke ervaring het grootst is.