Hoe zorg je ervoor dat je ICT-infrastructuur modern, veilig en toekomstvast is en blijft. Dat is de vraag waar de gemeente Hulst in 2018 voor stond. Haar eigen ICT-infrastructuur was afgeschreven en dit was het moment om een aantal mogelijke vervolgscenario’s te bekijken. Een flinke uitdaging voor Marty Poppe, Coördinator ICT bij de gemeente Hulst. Met ondersteuning van Telengy-adviseur Harrie Dahlmans is een aantal scenario’s uitgewerkt, van ‘Alles in huis blijven doen’ tot ‘Volledige ontzorging’ en beoordeeld op aspecten als toekomstbestendigheid, robuustheid, veiligheid, kwaliteit, geld en kwetsbaarheid. Een intensief traject waarbij uiteindelijk werd gekozen voor een ontzorgingsscenario, waarbij de nieuwe ICT-infrastructuur en het beheer daarop ‘als dienst’ zal worden afgenomen bij een marktpartij, en het functioneel beheer bij de gemeente blijft.

Marktconsultatie

Dit scenario is uitgewerkt in een concept Programma van Eisen (PvE) en een concept aanpak. In een marktconsultatie is het PvE en de aanbestedings- en selectieaanpak getoetst bij een aantal marktpartijen. Die marktconsultatie heeft de gemeente Hulst erg geholpen bij het opstellen van de uiteindelijke selectieleidraad en de aanbestedingsprocedure. Inhoudelijk werd in het bijzonder aandacht besteed aan de wens van de gemeente Hulst om alle werkplekken als virtuele werkplek aan te kunnen bieden aan de gebruikers. Vooral voor de CAD-gebruikers zou dit betekenen dat zij geen gebruik meer gaan maken van dedicated werkstations. In het kader van volledige ontzorging wilde de gemeente Hulst ook dat de Oracle-licenties onderdeel zouden uitmaken van de aangeboden dienst. Uiteraard passend binnen het licentiebeleid van Oracle. Een ander belangrijk onderdeel van de marktconsultatie ging over de integratie en (on)mogelijkheden van Office365 binnen de nieuwe ICT-omgeving. De marktconsultatie heeft ervoor gezorgd dat de CAD-virtualisatie, Oracle als een dienst en integratie met Office365 onderdeel zijn geworden van de uiteindelijke uitvraag.

Alle partijen gaven aan dat een niet-openbare Europese aanbesteding de voorkeur heeft ten aanzien van een openbare aanbesteding. Die wens heeft de gemeente Hulst overgenomen. In de marktconsultatie is ook het beoogde plafondbedrag van de gemeente Hulst besproken en de reacties daarop gaven de gemeente Hulst het vertrouwen dat dit plafondbedrag geen belemmering zou zijn voor een geslaagde aanbesteding.

Aanbestedingstraject

Op basis van de informatie uit de marktconsultatie is de gemeente Hulst gestart met een niet-openbare Europese aanbesteding. In de selectiefase werden uiteindelijk vijf partijen geselecteerd die door konden naar de gunningsfase. Dat heeft uiteindelijk geleid tot vier aanbiedingen, die allen voldeden aan de gestelde eisen. Daarmee kon de gemeente Hulst spreken van een geslaagd aanbestedingstraject en kon eind 2019 worden overgegaan naar de daadwerkelijke opdrachtverlening. “De marktconsultatie heeft aangetoond dat de uitvraag aansloot op het aanbod vanuit de markt en is daarmee van grote toegevoegde waarde geweest om de aanbesteding succesvol te doorlopen.”, aldus Marty Poppe. De levering is gegund aan Provide Managed Services. Kort na opdrachtverlening is het beheer van de verouderde omgeving overgenomen door de leverancier en werd er gestart met de transitie naar de nieuwe omgeving.

COVID-19

Toen in maart 2020 in de hele wereld het COVID-19 virus toesloeg kreeg ook het outsourcingtraject in Hulst te maken met bijzondere condities en voorwaarden. Allereerst werd het personeel van Hulst gevraagd om vanaf thuis te gaan werken. Versneld moesten allerlei aanvullende functionaliteiten voor o.a. video vergaderen beschikbaar worden gesteld om de dienstverlening en bedrijfsvoering van de gemeente Hulst op peil te houden. Door de complete lockdown in België was de gemeente Hulst niet meer bereikbaar via Antwerpen en moesten bezoekers aan Hulst via de Westerscheldetunnel in Terneuzen. Voor alle acties op locatie moesten alternatieve oplossingen worden gezocht. Dat gold vooral voor de vervanging van enkele lokale netwerkcomponenten en voor het aanpassen van de thin laptops van de gebruikers.

In deze periode is de nieuwe omgeving opgebouwd door de leverancier en heeft Hulst die omgeving getest. Omdat de meeste medewerkers thuis werkten konden instructies en opleidingen niet fysiek op kantoor plaats vinden. Er is toen gekozen voor een on-line roadshow, waar de medewerkers via MS-Teams aan deel konden nemen. Dit tot grote tevredenheid bij de gebruikers.

Afronding en vervolg

Het outsourcingsproject is nu afgerond en de komende tijd komt voor de gemeente Hulst de aandacht te liggen op de verdere professionalisering van de eigen Servicedesk ICT, die de eerstelijns ondersteuning richting gebruikers gaat oppakken en de afhandeling van de incidenten bewaakt. Harrie Dahlmans: “De inrichting van de beheerprocessen van de leverancier Provide Managed Services gebruiken we als vertrekpunt voor de inrichting van de Servicedesk-processen, zoals incidentbeheer en wijzigingsbeheer. Zo willen we snel de samenwerking tussen beide partijen operationeel krijgen.”

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Harrie Dahlmans, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 81 42 95 16 of via e-mail: h.dahlmans@telengy.nl.

Telengy-adviseurs Harrie Dahlmans, Monique Verbeeten en Eric Leroi hebben het afgelopen jaar in een middelgrote gemeente een impuls gegeven aan het slim digitaal samenwerken. Deze gemeente staat de komende jaren voor de opdracht om de transitie van analoog naar digitaal werken binnen de gehele organisatie door te voeren. Deels vanuit ambitie en deels vanuit pure noodzaak. Over enkele jaren wil men volledig klaar zijn voor “Het Nieuwe Werken”. Dit sluit aan bij de wensen van medewerkers om plaats- en tijdonafhankelijk te kunnen werken, waar analoge dossiers en processen niet bij aansluiten.

De uitdaging

Natuurlijk werken heel veel medewerkers al meerdere jaren met digitale hulpmiddelen, maar veel informatie wordt nog steeds in papieren dossiers opgeborgen; en dat wringt. De gemeente wil op een effectieve wijze haar documentenstroom volledig digitaal en zaakgericht inrichten. De uitdaging daarbij was en is om bestaande systemen opnieuw in te richten of te vervangen, zodanig dat alle gebruikers het gevoel krijgen dat zij op een effectieve en efficiënte wijze hun werk kunnen doen.

Vanuit deze startpositie zijn Harrie, Monique en Eric begonnen met een inventarisatie van de huidige situatie. Niet alleen door met leidinggevenden en direct betrokken vakafdelingen in gesprek te gaan, maar ook door in gesprek te gaan met een dwarsdoorsnede van de organisatie. Aan vijftig willekeurige medewerkers uit de organisatie werd gevraagd om aan te sluiten bij een vijftal workshops, waarin zij de kans kregen om hun mening over de huidige situatie en hun wensen voor de toekomst te geven. Uiteraard met als centraal thema: generiek digitaal werken.

Tijdens de vijf bijeenkomsten werd, onafhankelijk van elkaar, de vinger op dezelfde zere plekken gelegd. Er werd duidelijk aangegeven wat er moest gebeuren en waar de accenten voor de aanpak moesten komen te liggen.

De basis op orde

Misschien een open deur, maar voor een groot deel van de medewerkers was het op orde brengen van de basis, en daarmee de bedrijfsvoering, essentieel om in de naaste toekomst op een effectieve en efficiënte wijze digitaal te kunnen werken. Wil de organisatie haar dienstverlening en informatievoorziening toekomstbestendig maken en houden, dan is een betrouwbare en actuele bedrijfsvoering, waarin integraal werken en een goede procesondersteuning centraal staan, de belangrijkste randvoorwaarde. Bedrijfsvoering op orde betekent: basis op orde.

Ervaring leert dat focus op één doel meer garantie geeft op een succesvolle implementatie. Een digitale dienstverlening en een organisatiebrede dienstverlening profiteren uiteraard van de impulsen die aan de bedrijfsvoering worden gegeven.

De visie

In de afgelopen maanden is op basis van de vele gesprekken een visiedocument opgeleverd dat vorm geeft aan de aanpak van het generieke digitale werken. Het visiedocument bevat de volgende kernpunten, waarbij er onderscheid is gemaakt tussen de korte (2021) en de lange termijn (2025).

Voor de korte termijn betekent dit:

• We hebben onze basis op orde en onze informatievoorziening is actueel en betrouwbaar. We hebben regie op het ontstaan, vastleggen en het gebruik van informatie, (ver)werken (deze) efficiënt en we weten wat de kwaliteit van die informatie is.
• Onze sturing op het beleid is dynamisch en actueel door digitaal en datagedreven te werken. Door optimaal gebruik te maken van eigen informatie, eventueel aangevuld met Big Data, zijn we in staat om real time inzicht te verschaffen in de stand van zaken op diverse beleidsterreinen.

En voor de lange termijn betekent dit:

• We krijgen een hoge waardering voor onze (digitale) dienstverlening.
• Onze ICT is maatschappelijk relevant.
• Onze burgerparticipatie is open en transparant.

Zaakgericht werken

Om op de korte termijn de basis van het digitaal samenwerken goed op orde te krijgen, is het zaakgericht gaan werken noodzakelijk. Zoals in veel gemeenten is ook in deze gemeente de ontwikkeling van het digitale zaakgerichte werken voortgekomen uit het traditionele documentmanagement. Keuzes die in het verleden zijn gemaakt, blijken niet meer te passen bij de huidige behoeften van gemeenten en medewerkers. Het gaat hierbij om vraagstukken als:

• Moeten alle zaken en documenten in het zaaksysteem worden opgeslagen?
• Kunnen we al van alle papieren dossiers af?
• Blijven we de natte handtekening gebruiken, gaan we over op een digitale of schaffen we hem helemaal af?
• Hoe houden we zicht op de juiste versies van documenten?

Deze vragen nieuwe antwoorden, die uiteindelijk moeten leiden tot een nieuwe basis onder de informatievoorziening en dienstverlening. Een basis waarmee medewerkers effectief en efficiënt kunnen ingaan op de vragen, eisen en wensen van burgers en bedrijven.

Ontwikkeling

Het digitaal zaakgericht werken is een andere manier van werken en kan niet worden beschouwd als de uitrol van een nieuwe applicatie. Het is geen ICT-project, maar een verzameling van projecten en activiteiten, die ervoor moet zorgen dat de organisatie transformeert van taakgericht naar procesgericht werken; van documentgericht naar zaakgericht. Dat betekent dat op verschillende terreinen projecten moeten worden opgestart. Om dat goed in beeld te brengen, hebben we vier ontwikkelsporen benoemd.

Deze ontwikkelsporen dienen in samenhang met elkaar te worden ontwikkeld. Focus of prioritering op een van deze onderdelen leidt tot onbalans en uiteindelijk tot een groot afbreukrisico voor het succesvol implementeren van digitaal zaakgericht werken. Om deze sporen in samenhang te ontwikkelen, is een vijfde ‘bol’ toegevoegd: ‘sturing’. Deze bol is de verbindende factor van de vier sporen, die voor bewaking van de continuïteit van de veranderopgave staat, en daarmee voor het uiteindelijke succes van de implementatie van het zaakgericht werken.

De planning voor de korte termijn staat inmiddels op de rails. Het is nu zaak om de impuls om te zetten in daden. De basis op orde brengen zal in de komende twee jaar veel van de organisatie vragen, maar ons is wel gebleken dat de betrokken medewerkers al klaar staan om de transitie met beide handen aan te pakken.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Harrie Dahlmans,  06 81 42 95 16, h.dahlmans@telengy.nl, Telengy-adviseur Eric Leroi, 06 22 77 63 63, e.leroi@telengy.nl of  Monique Verbeeten, 06 17 39 04 99, m.verbeeten@telengy.nl.

Eind 2016 heeft de gemeente Overbetuwe haar informatiebeleid vastgesteld voor de periode 2017-2020 (is te vinden op www.vngpraktijkvoorbeelden.nl). Dit beleid is gericht op de doorontwikkeling van de gemeentelijke informatiearchitectuur, op het leggen van een fundament voor de realisatie van de organisatiebrede ambities en op de aansluiting op de landelijke digitale agenda. Als basis dienen vijf ontwikkelthema’s, die aansluiten op de thema’s van het beleidsplan over de periode 2013-2017. In het informatiebeleid is afgesproken om elk jaar een jaarplan op te stellen met de projecten die bijdragen aan dit beleid. De verantwoordelijkheid voor het informatiebeleid en de bijbehorende uitvoeringsagenda ligt bij de informatiemanager.

Echter, begin 2017 vertrok deze informatiemanager naar een andere organisatie en is de gemeente Overbetuwe direct begonnen met het werven van een nieuwe informatiemanager. Die zoektocht leverde in 2017 geen geschikte kandidaat op. Om de reeds in gang gezette ontwikkelingen niet stil te laten vallen, heeft de gemeente Overbetuwe de hulp ingeroepen van Telengy-adviseur Harrie Dahlmans.

Focus op implementatie

Allereerst is Harrie direct in gesprek gegaan met de functioneel beheerders, de coördinatoren van de domeinen ICT, DIV en Geo-informatie en de i-adviseurs. Samen hebben ze een uitvoeringsplan voor het jaar 2018 opgesteld en zijn de bijbehorende capaciteitsvraag en financiën in beeld gebracht. Bijzondere aandacht kreeg in dit plan het project zaakgericht werken. Harrie heeft daarbij meer aandacht gevraagd voor de organisatorische aspecten van de implementatie van het zaakgericht werken. Daarvoor zijn gesprekken gevoerd met alle teammanagers en is gekeken naar de implicaties van het zaakgericht werken voor de betreffende teams. Dat heeft geleid tot een herziene implementatiestrategie, waarbij de teams nauwer zullen worden betrokken bij de uitrol van het zaakgericht werken en de wijze waarop de inrichting van het zaaksysteem zal plaats vinden.

ICT-samenwerking

Daarnaast werkt de gemeente Overbetuwe op regionaal niveau samen met de buurgemeente Lingewaard. Ook op het gebied van de ICT werd al geruime tijd gesproken over de mogelijkheden voor een mogelijke samenwerking. Om te komen tot een besluit hierover, is door de teammanager Informatievoorziening en de informatiemanagers van beide organisaties een advies opgesteld waarin zij aangaven welke informatie nog ontbreekt voor de besluitvorming en hoe deze kan worden verzameld. Dit advies is door de beide colleges overgenomen en de uitvoering hiervan is inmiddels gestart.

Werving informatiemanager

Een ander onderdeel van de opdracht was de ondersteuning bij de werving van een nieuwe informatiemanager. Samen met de teammanager Advies, Dries Ewalds, is de functiebeschrijving nog een keer kritisch onder de loep genomen en is het profiel op een aantal punten aangescherpt. Zo krijgt de informatiemanager meer verantwoordelijkheid maar ook bijbehorende bevoegdheden, zoals het functioneel aansturen van de functioneel beheerders. De informatiemanager legt daarbij rechtstreeks verantwoording af aan de directeur Bedrijfsvoering. De werving was nu wel succesvol, de functie van informatiemanager is inmiddels ingevuld.

Harrie heeft op 1 mei 2018 het stokje dan ook overgedragen aan de nieuwe informatiemanager. Wel blijft Harrie komend half jaar een dag per week beschikbaar voor de ondersteuning van de informatiemanager en het ondersteunen van projectmatig werken.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Harrie Dahlmans, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 81 42 95 16 of via e-mail: h.dahlmans@telengy.nl.

Twee jaar geleden is de gemeente Stein gestart met het plan om een eigen ICT-omgeving buitenshuis neer te zetten met virtuele werkplekken en de bijbehorende ICT-infrastructuur in de vorm van een SaaS-oplossing. Hierbij is rekening gehouden met de mogelijkheden voor de lange termijn. De best passende oplossing op dat moment was om een ICT-aanbesteding uit te zetten in de markt.

De aanloop

Bij de start van het aanbestedingstraject heeft de gemeente de toenmalige ICT-omgeving in kaart gebracht en de gewenste ICT-omgeving en (virtuele) werkplekken functioneel beschreven, inclusief de leveranciersondersteuning. In de Europese aanbesteding is gebruik gemaakt van de BVP (Best Value Procurement) methodiek. Op basis van een aantal selectiecriteria is een vijftal leveranciers geselecteerd voor de volgende ronde, waarbij een plafondbedrag voor de aan te bieden oplossing in ogenschouw is genomen. Uiteindelijk is de opdracht in april 2015 gegund aan leverancier Open Line in Beek.

Vlak daarna is gestart met de implementatie. Binnen de gemeente Stein is een intern projectteam samengesteld onder leiding van Jan Ermans, intern projectleider van de gemeente Stein en Telengy-adviseur en projectleider Harrie Dahlmans. “Aandachtspunt tijdens de implementatie is de afstemming met externe leveranciers”, aldus Jan Ermans. “De planning en bewaking hiervan is essentieel voor de totale planning van het project”. Tweewekelijks heeft er een voortgangsoverleg plaatsgevonden en één keer per maand was er een stuurgroepoverleg, bestaande uit de ambtelijke opdrachtgever en de vertegenwoordiger van de gebruikers vanuit de gemeente Stein. Aan de andere kant zaten er de businessmanager en accountmanager van Open Line, ondersteund door de eigen projectmanager.

Livegang

In het weekend van 7 en 8 november 2015 is de gehele omgeving live gegaan, naar tevredenheid van alle partijen. Harrie Dahlmans heeft de gemeente Stein begeleid op het gebied van projectmanagement, timemanagement en verwachtingsmanagement: de juiste dingen doen op de juiste momenten, druk houden op de voortgang, de communicatie richting verschillende testers, het loggen van activiteiten.  Indien nodig hield hij ruggespraak met de opdrachtgever. “Het opleverproces is erg soepel verlopen”, aldus Harrie Dahlmans. De nieuwe ICT-omgeving is ingericht, getest en uitgerold naar de gehele organisatie. De fysieke werkplekken zijn vervangen en er is een proeftuin ingericht voor mobile device management: momenteel wordt onderzocht hoe mobiel werken in Stein in de toekomst kan worden ondersteund, met welke devices en op welke functionele wijze. Uiteindelijk moet de gemeente Stein toe naar een ‘Choose Your Own Device’-concept, waarbij gebruikers kunnen kiezen uit meerdere fysieke werkplekken (zowel met een laptop als een tablet). Dit doet de gemeente Stein zelf en valt buiten de scope van het migratieproject.

Overdracht

De week na de migratie was nog erg intensief, doordat een aantal koppelingen pas na livegang getest konden worden. Dit is nog een heftige week geweest voor beide partijen. Ten slotte heeft er een officiële overdracht naar beheerorganisatie Open Line plaatsgevonden en is het totale proces geëvalueerd met het projectteam in Stein. De gemeente Stein gaat uit van een langdurige samenwerking met Open Line. Harrie Dahlmans: “Ik kijk met een goed gevoel terug op dit interessante traject. Daarbij ben ik zeer tevreden over de samenwerking met leverancier Open Line, een club met jonge, enthousiaste en betrokken mensen. Er zijn al enkele gemeenten die meer informatie zouden willen ontvangen over hoe het project in Stein is aangepakt. In maart gaan we die geïnteresseerde gemeenten meer vertellen”. Jan Ermans: “Wij kijken terug op een geslaagd traject. Door de inzet van alle partijen hebben wij dit traject binnen de gestelde doelen kunnen afronden en de gemeente Stein kunnen voorzien van een toekomst bestendige ICT-omgeving”.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Harrie Dahlmans, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 81 42 95 16 of via e-mail: h.dahlmans@telengy.nl.