Op 11 april 2013 heeft het kabinet Rutte een akkoord gesloten met haar sociale partners: het Sociaal Akkoord. Dat betekent dat gemeenten voor 2015 een aantal zaken moeten organiseren die de afspraken in het Sociaal Akkoord doen helpen realiseren. Telengy helpt gemeenten bij het realiseren van die zaken. Zo ook de gemeente Haarlem, waar Telengy-adviseur Lodewijk Kleijn de gemeente ondersteunt bij de realisatie van een Werkbedrijf. Hoe ziet deze ondersteuning eruit?

De afspraken tussen het kabinet en de werkgevers en vakbonden moeten de basis bieden voor de economische toekomst van Nederland tot 2023. Het creëren van werk en een goed functionerende arbeidsmarkt staan centraal in de gemaakte afspraken. Zo hebben de werkgevers een garantie afgegeven dat er 100.000 extra banen beschikbaar zijn voor 2026. Dit Sociaal Akkoord heeft verstrekkende gevolgen voor gemeenten. De afspraken zijn vertaald naar de Participatiewet, die op 1 juli 2014 is aangenomen door de Eerste Kamer en op 1 januari 2015 van kracht is.

Het Werkbedrijf

Nederland is ingedeeld in 35 arbeidsmarktregio’s. Deze arbeidsmarktregio’s hebben een belangrijke rol om mensen met een arbeidsbeperking aan het werk te helpen. In elke arbeidsmarktregio wordt een Werkbedrijf ingericht. Het Werkbedrijf is een bestuurlijk overleg -een virtueel bedrijf- en speelt een belangrijke rol bij het plaatsen van mensen op de extra banen die voortkomen uit de banenafspraak die de sociale partners met het kabinet hebben gemaakt. De gemeente Haarlem  is centrumgemeente voor de arbeidsmarktregio Kennemerland-Zuid / IJmond en bereidt momenteel de oprichting van het Werkbedrijf voor.

Uitdaging en uitvoering

De formele voorwaarden die zijn verbonden aan het Werkbedrijf, zijn algemeen van aard. Er is sprake van een Werkbedrijf als bestuurlijk overleg wordt gevoerd tussen gemeenten en vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers. Daarnaast moet  een marktbewerkingsplan opgesteld worden, waarin de afspraken tussen de vertegenwoordigers in het Werkbedrijf vastgelegd zijn. Ten slotte moet er een toolkit voor werkgevers komen,  waarmee zij mensen met een arbeidsbeperking gemakkelijker op de reguliere arbeidsmarkt aan het werk kunnen helpen.

Doordat de voorwaarden te algemeen zijn, is het niet gemakkelijk om het Werkbedrijf op maat te maken voor de arbeidsmarktregio. De arbeidsmarktregio Kennemerland-Zuid / IJmond is een recente samenvoeging van twee eerdere arbeidsmarktregio’s. Dat betekent dat de bestaande overlegstructuren die bij kunnen dragen aan het Werkbedrijf, veelal nog gestoeld zijn op die oude indeling. Daarbij komt ook dat de IJmond sterk leunt op industrie met Tata Steel in de nabije omgeving. Daarentegen steunt Kennemerland Zuid juist meer op zakelijke dienstverlening en detailhandel. Het Werkbedrijf moet de plek zijn waar dat verschil tot zijn recht komt. Echter, er zullen in dat Werkbedrijf afspraken gemaakt moeten worden die bijdragen aan de opgave die het Sociaal Akkoord stelt.

Samenwerking: niets nieuws onder de zon

Telengy-adviseur Lodewijk Kleijn benadert deze opdracht dan ook als een opdracht om een samenwerking tot stand te brengen. Ga niet te snel tot uitvoering over, denk vooral goed na over de ‘wat?’-vraag. Maar zelfs de ‘wat?’-vraag valt nu nog niet te beantwoorden, omdat de vraag ‘wie?’ nog niet beantwoord is. Werkgevers zijn de motor van de arbeidsmarkt. Echter het vinden van de juiste vertegenwoordiging van werkgevers in het Werkbedrijf is de sleutel van het slagen van de opdracht. De vertegenwoordiging van werkgevers moet tegelijkertijd breed genoeg zijn om op draagvlak binnen de arbeidsmarktregio te kunnen rekenen, maar een te brede vertegenwoordiging doet afbreuk aan de slagkracht van het Werkbedrijf.

Gedeeld belang

Telengy kiest bij deze opgave een pragmatische aanpak. ‘Gewoon doen’ betekent in dit geval samen met de opdrachtgever inventariseren op welke wijze de gemeenten al samenwerken met werkgevers, maar ook het bevragen van wat men van het Werkbedrijf verwacht. Vanuit deze relatie wordt de vraag opgesteld op welke wijze men wil bijdragen aan het Werkbedrijf. Het Werkbedrijf wordt op deze manier opgericht met het werkgeversbelang als primaire aanleiding en doet zo recht aan de garantie die werkgevers in het Sociaal Akkoord gegeven hebben. Die baangarantie wordt zo een gemeenschappelijk belang en dat is een randvoorwaarde voor elke succesvolle samenwerking

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Lodewijk Kleijn, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 50 47 90 33 of via e-mail: l.kleijn@telengy.nl.

De decentralisaties (3D) binnen het Sociaal Domein hebben een grote impact op de informatievoorziening binnen uw gemeente. Welke zaken moeten worden opgepakt om op 1 januari 2015 de juiste informatie inzichtelijk te hebben en daarop de dienstverlening aan de zorgvrager, ketenpartners en eigen organisatie op passende wijze te kunnen leveren?

Telengy biedt u met de ‘Informatievoorziening Sociaal Domein in 1 oogopslag’ zicht op en inzicht in de meest relevante onderwerpen van de decentralisaties in het Sociaal Domein. U krijgt niet alleen zicht op en inzicht in op uw lokale informatiehuishouding voor het Sociaal Domein, maar u kunt desgewenst de benodigde maatregelen ook voor uw organisatie door Telengy laten faciliteren en implementeren.

Telengy maakt bij de actieplan 3D gebruik van de reeds beschikbare KING-instrumenten, zoals de beschreven archetypen, de softwarecatalogus en de Focuslijst VISD om de lokale situatie scherp in beeld te krijgen. De op te pakken onderwerpen zijn onderverdeeld in drie categorieën, te weten: ‘Burger’, ‘Ketenpartner’ en ‘Bedrijfsvoering’. Op basis van een kortdurende intensieve analyse wordt per categorie een maatregelenplan opgesteld waar u direct mee aan de slag kunt. Het maatregelenplan beschrijft acties die u dient uit te voeren om op 1 januari 2015 transitieproof te kunnen werken.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met commercieel manager Marcel Lemmen, via tel. nr. 06 50 43 15 77 of via e-mail: m.lemmen@telengy.nl.

Gemeente ‘s-Hertogenbosch voert verschillende taken uit voor de regio. Onder andere ontfermt zij zich over de inkoop van beschermd wonen. Gemeente ‘s-Hertogenbosch krijgt het budget van het Rijk en is verantwoordelijk voor de besteding hiervan. Het vergt specifiek uitzoekwerk om te bekijken welke verantwoordelijkheden de gemeente krijgt en hoe dit er in de praktijk uit moet komen te zien.

Afstemmen en op tijd beginnen

Telengy-adviseur Evelien van Deursen werkt in de gemeente ’s-Hertogenbosch aan het in kaart brengen van de gevolgen van de komende transities. Met haar affiniteit en achtergrond in de zorg is dat extra meerwaarde naast de informatiekundige aspecten. ”Om nu bezig te zijn met deze omvangrijke transities is een prachtige uitdaging voor mij. Samen met de medewerkers van ‘s-Hertogenbosch willen we de transities zo soepel mogelijk laten verlopen voor de (nieuwe) klanten. Dit vergt veel afstemmen met elkaar en op tijd beginnen.” Samen met een collega worden er impactanalyses/vooronderzoeken en actielijsten gemaakt. Met deze kennis kan een projectleider snel schakelen en het implementatieproject voor de transities op korte termijn vormgeven. Binnen de gemeente is er al veel informatie beschikbaar en zijn delen van het project al opgepakt. Aan Evelien de taak om de informatie te bundelen en concreet te maken.

Wat komt er op ons af?

Het werk voor de naderende transities bestaat vooral uit informatie verzamelen en analyseren. Deze informatie wordt verkregen uit marktonderzoek, gesprekken met in- en externe collega’s en overige betrokken partijen. “In het starttraject van een impactanalyse ben je continue met collega’s in gesprek; wat komt er op ons af, wat is er nodig en hoe moet het er concreet eruit komen te zien?”
Gemeente ‘s-Hertogenbosch voert verschillende taken uit voor de regio. Onder andere ontfermt de gemeente zich over de inkoop van beschermd wonen. Gemeente ‘s-Hertogenbosch krijgt het budget van het Rijk en is verantwoordelijk voor de besteding hiervan. Het vergt specifiek uitzoekwerk om te bekijken welke verantwoordelijkheden de gemeente krijgt en hoe dit er in de praktijk uit moet komen te zien. Momenteel worden de voorbereidingen van het project GO (gegevensoverdracht Awbz/Wmo) en de verhuizing klantenstroom sociaal domein afgerond. Onder andere het berichtenverkeer iWmo, werkprocessen bezwaar en beroep en delen van de participatiewet worden nu opgepakt.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Evelien van Deursen, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 50 28 03 07 of via email: e.v.deursen@telengy.nl .

PM, magazine voor de overheid, is bezig met een grootschalig marktonderzoek naar de prestaties van dienstverleners binnen de overheidssector. Ook Telengy is geselecteerd als kandidaat voor de lijst van beste zakelijke dienstverleners 2014. Neem deel aan het onderzoek, beoordeel onze dienstverlening en maak kans op een iPad!

Onze dienstverlening beoordelen kan nog tot vrijdag 24 oktober!

In het onderzoek beoordelen functionarissen binnen de overheid de prestaties van dienstverleners met wie ze samenwerken. Laat weten wat u vindt van onze dienstverlening door deelname aan het onderzoek. Uw deelname helpt om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverleners in de publieke sector.

Het onderzoek voor de achtste editie van de PM Top Beste Dienstverleners wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau I&O Research. Via de volgende pagina gaat u naar de vragenlijst voor het beoordelen van onze dienstverlening: (link) . De resultaten van het onderzoek worden in december gepubliceerd in een speciale uitgave die wordt bijgesloten bij PM en VNG Magazine, maar worden ook online beschikbaar gesteld.

Telengy en PM danken u bij voorbaat voor uw medewerking!

redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Hoe komt het toch dat het invoeren van zaakgericht werken lastiger is dan vele andere software-implementaties? Gemeenten starten vanuit verschillende motieven met zaakgericht werken. Wat de  aanleiding ook is, meer dan incidenteel komen gemeenten tot de constatering dat de resultaten achterblijven bij de verwachtingen.

In control

Bij managen hoort ´in control´ zijn. In control zijn betekent dat processen waarvoor bepaalde medewerkers en managers verantwoordelijk zijn op de juiste wijze worden uitgevoerd. Wordt bereikt wat men beoogt? Zijn klanten tevreden? Vindt afhandeling plaats binnen de norm? Zijn er achterstanden? Wordt er efficiënt gewerkt? Zijn de medewerkers met de juiste dingen bezig? Managers willen weten of de (ambitieuze en reële) doelen die zijn gesteld ook gehaald gaan worden. Door de uitvoering van processen goed te organiseren en vervolgens te monitoren, worden incidenten voorkomen die afleiden en onevenredig veel energie vragen, waardoor kan worden gefocust op nieuwe strategische keuzes en de uitvoering daarvan. Omdat doorgaans niet solitair geopereerd wordt, maar in teamverband, is er tevens verantwoordelijkheid voor wat er bij collega-managers gebeurt. Samen organiseren en sturen; het zijn communicerende vaten waarbij men afhankelijk is van elkaars succes.

Niet alle trajecten rondom zaakgericht werken starten bij de wens van het management om ‘in control’ te zijn. Het kan ook worden ingegeven door wensen van efficiency, betere informatievoorziening, nog betere dienstverlening, archiefbeheer of de participatie in een samenwerking: Op enig moment in het implementatietraject lopen managers tegen dit thema aan.

Waarom is zaakgericht werken zo belangrijk?

Als zaakgericht werken wordt ingevoerd verandert er veel. Dit verandertraject initiëren gemeenten vanuit een positieve boodschap. Het wordt efficiënter (bijv. papierloos werken en alles terugvinden met één druk op de knop), de klant is beter geholpen (elk verzoek krijgt een tijdig vervolg; de klant krijgt sneller antwoord op vragen,) en meer van dit soort verleidende teksten. Ondanks het feit dat deze uitspraken in zekere zin waar zijn, wordt het werk van de medewerker daarmee niet per se leuker of  makkelijker.

Door de overgang naar zaakgericht werken wordt de medewerker geacht zich te conformeren aan een aantal afspraken en werkwijzen. Wil een zaakdossier zicht geven op de stand van zaken, dan zullen procesbetrokkenen de werkwijze met elkaar moeten afstemmen, maar ook wat men opslaat en vastlegt. Dat betekent dat medewerkers vervolgens niet langer vrij zijn om een eigen werkwijze te hanteren. Hét voorbeeld hierbij is dat dossierinformatie niet langer wordt opgeslagen onder een netwerkmap, op een kladblok, op een Exceloverzichtje, in de mailbox-map, in een papieren dossier, op een actielijstje; maar allemaal in het zaakdossier! Er wordt dus van de medewerker gevraagd zich in een zeker keurslijf te voegen. Dat terwijl hij of zij een eigen (al dan niet optimale, maar wel zelf gekozen) werkwijze hanteerde waarbij hij of zij zich prettig voelde. Voor de medewerker in kwestie is de nieuw afgesproken zaakgerichte werkwijze niet per se efficiënter. Waarom zou hij of zij de e-mails ook nog eens in een zaakdossier opslaan? Waarom opgestelde brieven vanuit de netwerkmap ook weer aan het zaakdossier toevoegen? Waarom in het dossier aantekeningen stellen over de stand van zaken als het ook in het hoofd zit? Waarom moet iedereen mee kunnen kijken met eigen werk? Waarom zou een medewerker via een beeldscherm werken als papier gemakkelijker leest?

Vanuit het perspectief van de medewerker is het niet per definitie efficiënter of leuker om zaakgericht te werken. Bezien vanuit het organisatieperspectief is efficiency een ander verhaal. Hoe kan het klantcontactcentrum vragen beantwoorden als de informatie in dossiers ontbreekt? Hoe kan een collega dan werk overnemen? Hoe wordt de voortgang van de uitvoering bewaakt? Op welke wijze heeft een manager zicht op de processen? Wordt het zaakdossier ten behoeve van DIV achteraf alsnog aangevuld? Hoe wordt samengewerkt aan dossiers als papier leidend blijft?

Daar wringt dus de schoen: Voor het individu is zaakgericht werken niet per se beter, sneller, leuker. Echter, de organisatie als geheel kan daarmee een enorme stap vooruit zetten in kwaliteit van dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening.

De sleutel tot succes

De sleutel tot succes ligt bij het management: Als de manager zaakgericht werken ziet als een belangrijk hulpmiddel om doelen te bereiken, laat hij of zij dat in zijn gedrag zien en worden medewerkers daarin meegenomen. De manager handelt processtappen af met het zaaksysteem, monitort processen met informatie uit het zaaksysteem, gebruikt het zaaksysteem om het teamgesprek over het werk te ondersteunen en om input te krijgen voor voortgangs- en functioneringsgesprekken met medewerkers. De manager die met medewerkers spreekt op basis van goed inzicht in hun werk is een serieuze gesprekspartner. Daar werken medewerkers niet omheen en zie daar de sleutel tot succes. Dat is heel wat anders dan hoe bepaalde managers vroeger ‘in control’ dachten te zijn: Het zogenaamde ‘management by walking around’, deze personen kon je dan ook alles op de mouw spelden…

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.

Nu het aftellen voor de naderende transities in het Sociaal Domein echt is begonnen, draaien Telengy-adviseurs diverse ontzorgingstrajecten bij gemeenten zodat de minimale vereisten voor de informatievoorziening  per 1 januari 2015 zijn geïmplementeerd. Op basis van een ‘menukaart ontzorgingsaanbod’ kunnen gemeenten conform de lokale ambities in het Sociaal Domein zich laten ontzorgen.

“De activiteiten die we als Telengy bij gemeenten oppakken, liggen nadrukkelijk in het verlengde van de ondersteuning die VNG en KING al bieden aan gemeenten”, aldus Telengy-adviseur Peter ter Telgte. “We borduren voort op de uitgewerkte Archetypen, de Softwarecatalogus en de Focuslijst VISD. Samen met de gemeente of de regio vertalen we het naar concrete acties in de lokale omgeving, daarbij rekening houdend met de ambities op termijn van de gemeente of de regio. Maar de focus ligt nu vooral op het transitieproof zijn per 1 januari 2015. De benodigde transformatie is even van latere zorg.”

Quick Scan biedt zicht en inzicht

In de informatieketen onderscheidt Telengy een kleine 20 thema’s rond de transities. Elk thema kent zijn eigen actieplan, waarbij de samenhang nadrukkelijk in beeld wordt gehouden. Afhankelijk van de behoefte van de gemeente stelt de Telengy-adviseur een of meerdere actieplannen op en voert het -indien gewenst- ook uit.

Heeft de gemeente nog onvoldoende zicht en inzicht in de benodigde informatievoorziening voor het Sociaal Domein, dan voert Telengy samen met de gemeente of de regio een Quick Scan uit voordat de actieplannen opgesteld worden. Dit leidt tot een ‘Informatievoorziening Sociaal Domein in 1 oogopslag’. Op basis van deze Quick Scan zijn de gemeenten Eijsden-Margraten, Waddinxveen, Culemborg, Stein, Millingen aan de Rijn, Ubbergen en Groesbeek volop aan de slag zodat per 1 januari in ieder geval de minimale vereisten voor de informatievoorziening Sociaal Domein zijn geregeld.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met commercieel manager Marcel Lemmen, via tel. nr. 06 50 43 15 77 of via e-mail: m.lemmen@telengy.nl .

Telengy interviewde bestuurders en medewerkers van gemeenten in het kader van een onderzoek naar de status van de realisatie van e-overheid. Ze vertellen hoe ze werken aan verbetering van dienstverlening en bedrijfsvoering. Maak kennis met leerzame ervaringen van de gemeenten Eersel, Waalwijk, Best en Maastricht.

e-Overheid implementatie in Eersel

Interview met Harrie Timmermans (gemeentesecretaris) en Gerrit Menting (afdelingshoofd dienstverlening) van gemeente Eersel
Lees hier

e-Overheid implementatie in Waalwijk

Interview met Eric de Laat (directeur bedrijfsvoering) en Jacob Ubbels (programmamanager e-dienstverlening) van gemeente Waalwijk
Lees hier

e-Overheid implementatie in Best

Interview met Frans Swiers (senior adviseur I&A) en Magda Klomp (manager ondersteuning) van gemeente Best
Lees hier

e-Overheid implementatie in Maastricht

Interview met Albert Royen, senior beleidsadviseur I&A van gemeente Maastricht
Lees hier

De resultaten, conclusies en aanbevelingen voortkomend uit het onderzoek vindt u hier.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.

Gemeente Maastricht is erg gecharmeerd van zaakgericht werken in combinatie met LEAN. De mensen raken enthousiast door de processen lean in te richten, dit wordt integraal opgepakt en maakt verbinding. Klantgerichtheid, innovatie én efficiency worden bij elkaar gebracht.

Albert Royen, als senior beleidsadviseur I&A betrokken bij het project e-overheid bij gemeente Maastricht, ziet bij de implementatie van NUP-bouwstenen geen weerstand bij medewerkers. “Als je echt wil doorpakken moet je op het goede niveau kunnen insteken, dit was een hele belangrijke randvoorwaarde voor ons om dingen te gaan doen. Hoe hoger in de boom belegd, des te vlotter kunnen veranderingen worden doorgevoerd.” Vanuit de leantrajecten raken deelnemers overtuigd van nut en noodzaak. Een mooi voorbeeld is het gebruik van de basisregistraties. In eerste instantie voor de meeste mensen abstract en ver af, nu wordt dit heel tastbaar/praktisch en ontstaat er de behoefte om gegevens uit het stelsel te kunnen gebruiken in de eigen werkprocessen.

Volgens Albert mag er strenger worden opgetreden vanuit het rijk. Er is behoefte aan meer duidelijkheid. ‘De landelijke standaarden zijn fijn, dan hebben we houvast. Echter, iedereen is zijn eigen wiel aan het uitvinden. Het is te gek voor woorden dat we als gemeenten de ruimte krijgen om 400 keer ‘verschillende’ WABO-processen te ontwerpen’.

De gemeente Best belooft aan haar burgers mensgerichte dienstverlening. Burgers kunnen hun zaken snel en zeker regelen. Altijd de juiste deur, optimale ketensamenwerking. Verder vraagt de gemeente Best gegevens slechts eenmaal op en de gemeente is transparant en aanspreekbaar.

Deze ambitie rondom e-overheid bij gemeente Best is natuurlijk niet zo maar eventjes gerealiseerd. In het programma ‘Doen’ worden deze ontwikkelingen verder vormgegeven. “In dit programma trekken dienstverlening en informatievoorziening samen op zodat deze integrale aanpak leidt tot het zo spoedig mogelijk realiseren van de ambities. In het programma Doen wordt lef en durf gestimuleerd”, aldus Magda Klomp, manager ondersteuning bij de gemeente Best. “Met name op het gebied van informatievoorziening proberen we de katalysator te zijn voor het realiseren van onze doelstellingen. Natuurlijk wel samen met de beleidsafdelingen, met de focus op innovatie en vooruitgang.”

Natuurlijk is de praktijk soms weerbarstiger dan we planmatig hebben bedacht. “Soms zijn bouwstenen van de e-overheid nog niet beschikbaar of is er gedoe om goed werkende koppelvlakken met diverse leveranciers te organiseren. Dat frustreert niet alleen het proces, maar vraagt ook verwachtingsmanagement in de organisatie”, aldus Frans Swiers, senior adviseur I&A. Het vraagt veel van de organisatie om het wankel evenwicht te bewaren tussen ontwikkelen en de winkel op een goede manier openhouden. “Dat betekent dat we soms moeten kiezen voor de op-een-na-beste oplossing, ook al is dat niet wat we nastreven.”

Voor een goed verloop van een project is sturing belangrijk. Met een goede vertegenwoordiging, zowel ambtelijk als bestuurlijk, in de stuurgroep kan de gemeente sneller stappen zetten. Stilstaan bij behaalde doelen is een aandachtspunt volgens Eric de Laat, directeur bedrijfsvoering bij de gemeente Waalwijk.

“We bereiken iets, maar denken meteen door in wat we nog meer willen en beseffen niet wat voor successen we boeken. Hierdoor kan het soms onvoldoende ‘landen’. Geef mensen de ruimte om zelf ook te komen met nieuwe ideeën.”

Succesfactoren e-overheid bij gemeente Waalwijk

Een sterke visie, believers (sleutelfiguren) en standvastige sturing zijn volgens Eric de Laat dé succesfactoren voor het slagen van een verandertraject. “Weerstand is er wel, maar je hoopt op een positief domino-effect bij afdelingen. Enthousiasme werkt aanstekelijk en als je als enige afdeling niet mee gaat voelt dat niet goed.”

De transities genieten nu de hoogste prioriteit. Het programma e-dienstverlening en e-overheid bij gemeente Waalwijk ondersteunend is. De basis op orde krijgen en houden en een integraal klantbeeld in het klantcontact systeem zijn van cruciaal belang.

In de gemeente Eersel staat dienstverlening centraal. Volgens gemeentesecretaris Harrie Timmermans is dienstverlening en de e-overheid bij gemeente Eersel het bestaansrecht. Het gaat Harrie Timmermans en afdelingshoofd Dienstverlening Gerrit Menting niet om het perfecte systeem of het beste product; het gaat erom wat de behoefte is van de klant.

“Als burger heb je geen affiniteit met een draadje glasvezel, maar heb je behoefte aan sneller iets te weten te komen. Vaak zijn wij heel ingewikkeld de discussie aan het voeren over de middelen terwijl het gaat over het doel daarachter. Om het doel te realiseren heb je wel middelen nodig maar je moet het in de goede volgorde zetten. Ik heb bijvoorbeeld niets met het begrip zaakgericht werken, ik heb iets met slimme toepassingen die ervoor zorgen dat mijn klanten beter bediend worden en als dat zaakgericht werken is vind ik het prima”, aldus Harrie Timmermans. “Maar als dat op de achterkant van een sigarendoosje bijhouden is, vind ik het ook prima.”

Een project is pas succesvol als de cultuur binnen de organisatie wordt meegenomen in het project. Dit wordt vaak te minimalistisch meegenomen terwijl dit een belangrijk punt is. Timmermans: “Als je niet oppast ben je voor 80% bezig met structuur terwijl 80% van het succes van de organisatie wordt bepaald door de cultuur.” Daarnaast vinden Gerrit en Harrie het essentieel om een visie consistent te laten terugkomen in de organisatie. “Wij kunnen het wel laten regenen, maar dan druppelt het slechts op de werkvloer. Het moet een constante stroom zijn.”

“Wij hebben reorganisatie afgeschaft, er is een verbod op reorganisatie. Er is gewoon sprake van een permanent veranderingsproces. Er is maar een constante en dat is de verandering.”

De implementatie van het Nationaal Uitvoerings Programma (i-NUP) is nog een half jaar verwijderd van de formele einddatum 1 januari 2015. Welke invloed de implementatie heeft op de dienstverlening en bedrijfsvoering van gemeenten is deels nog onbekend. Rijnconsult en Telengy onderzochten samen de impact van de e-overheid op de gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering.

“Overheden en uitvoeringsorganisaties boeken resultaten op belangrijke elementen van digitale dienstverlening – om zowel het aanbod als het gebruik daarvan nog verder te laten toenemen, moet er tegelijkertijd nog veel werk worden verzet.” Dit schrijft minister Plasterk (BZK) in de ‘Tussenbalans Digitale overheid’ die hij medio juni 2014 naar de Tweede Kamer heeft gestuurd. “Burgers en bedrijven kunnen veel overheidsinformatie online vinden en zaken die ze met de overheid moeten of willen regelen, online afhandelen. Dit is het resultaat van vele digitaliseringsinspanningen van de afgelopen jaren”, aldus Plasterk. Met de uitkomsten van het onderzoek willen we meer concreet antwoord geven op de vraag hoe gemeenten naast implementatie van de NUP-bouwstenen hun dienstverlening en bedrijfsvoering op een hoger plan kunnen brengen.

Wat wil en kan een gemeente bieden?

Het realiseren van optimale dienstverlening aan de klant is geen sinecure. Dat blijkt uit de vertraging die de afgelopen jaren is opgelopen en de ambities die steeds een beetje worden teruggeschroefd. Het is noodzakelijk om proces- èn klantgericht te denken over de grenzen van afdelingen heen, goed samenspel te organiseren tussen vakinhoud, dienstverlening en ICT en essentieel is de aanwezigheid van het gedeeld urgentiegevoel en betrokkenheid van sleutelspelers. Tot slot onontbeerlijk, zoals bij alle majeure veranderingen, zijn heldere doelen, een stevige projectorganisatie en bestuurlijk commitment. Daarnaast zien we dat gemeenten worstelen met het concept: de ambitie om 80 procent van de vragen in het KCC te beantwoorden. Dit vraagt veel van de mensen in het KCC.

Kortom juiste dienstverlening vergt een stevige organisatorische inspanning en gaat niet zonder reflectie op het doel: wat voor dienstverleningsconcept wil én kun je bieden?

De conclusies, aanbevelingen en onderzoeksresultaten vindt u terug in de bijlagen.

          Artikel dienstverlening 1.0

         Rapportage onderzoek e-overheid

         Ruwe data onderzoek