Vanaf eind 2013 werkt de gemeente Eijsden-Margraten volgens de principes van de Kanteling. Onder leiding van adviseur Jos van Dijk van Telengy heeft het Wmo-team ervoor gezorgd dat de Wmo-uitgaven nu binnen het rijksbudget blijven. Deze gekantelde werkwijze en de opgedane ervaringen zijn de basis om in januari 2015 met een sociaal team te gaan starten. Opdrachtgever Jos Broers: “We zijn blij dat we al eerder besloten hebben om ‘gekanteld’ te gaan werken. Dat is een goede ervaring waarop we verder kunnen bouwen. De inzet van Jos van Dijk heeft daar zeker aan bijgedragen.”

Binding is de kracht

Dit sociaal team wordt multidisciplinair samengesteld, met medewerkers die elk vanuit hun expertise kennis en ervaring inbrengen. Bijzonder daarbij is dat deze medewerkers, naast hun tijdelijke aanstelling bij de gemeente, ook verbonden blijven aan de eigen ‘moederorganisatie’. Zo blijft de binding tussen de medewerker en zijn organisatie bestaan en is het sociaal team ervan verzekerd dat relevante ontwikkelingen die van belang zijn bij de integrale klantbenadering, ook bij het sociaal team snel bekend worden. De medewerkers zijn generalisten die bij het eerste contact een schifting maken tussen zaken die direct kunnen worden afgehandeld en zaken waarbij een keukentafelgesprek bij de klant aan huis noodzakelijk is. Het team werkt op meerdere locaties, maar is organisatorisch één geheel. “Eijsden-Margraten heeft zo’n 25.000 inwoners en is te klein om met meerdere teams te werken, vandaar dat de integrale toegang zo nadrukkelijk van belang is”, aldus Jos van Dijk, kwartiermaker bij de gemeente Eijsden-Margraten. Zo wordt kwetsbaarheid voorkomen en is de dienstverlening per kern vergelijkbaar.

Vooralsnog is een tijdelijke projectorganisatie opgezet voor de duur van drie jaar, om ervaring op te doen en zo te ontdekken op welke wijze de 3D’s zo goed mogelijk uitgevoerd kunnen worden. Jos Broers: “Voor mij als adjunct-hoofd van de Afdeling Strategie, Beleid en Projecten en tevens projectleider de opgave om beleid en uitvoering te verbinden en zodoende te zorgen dat we snel kunnen schakelen en waar nodig kunnen bijsturen als de praktijk daarom vraagt.”

Efficiency is de uitdaging

Eijsden-Margraten is één van de Heuvellandgemeenten die gezamenlijk de ambitie hebben om op termijn te komen tot één backoffice. Beleidsmatig en op het gebied van inkoop wordt al veel samengewerkt. Dat maakt het mogelijk dat de backoffice-processen nu al voor een belangrijk deel gestroomlijnd kunnen worden en de stap naar één gezamenlijke backoffice relatief eenvoudig te maken is. “Efficiënt samenwerken aan de achterkant en lokaal maatwerk  aan de voorkant, door middel van een integrale toegang, maakt een kwalitatief goede dienstverlening tegen lage kosten mogelijk. Dat is de uitdaging waar iedere gemeente voor staat!”,  aldus Jos van Dijk.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jos van Dijk, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 27 03 57 76 of via e-mail: j.v.dijk@telengy.nl.

Burgers en bedrijven kunnen uiterlijk in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal afhandelen, bij alle overheden. Dat is het streven van het huidige kabinet, uitgewerkt in de Visiebrief Digitale Overheid 2017. Voor kleine uitvoeringsorganisaties vormt deze rijksbrede opgave een grote uitdaging.

Er is sprake van beperkte capaciteit en middelen. Bovendien ondersteunen standaardvoorzieningen nog onvoldoende de veelal unieke dienstverleningsprocessen van de kleinere uitvoeringsorganisaties (agentschappen, inspecties, departementale uitvoerende diensten en ZBO’s). Het programma ‘Digitalisering 2017 Kleine Uitvoerders’heeft tot doel om deze groep te faciliteren in de digitalisering van hun processen. Het beoogde resultaat: betere service aan burgers en bedrijven tegen lagere ICT (beheer)kosten. De uitvoeringsorganisaties zijn in het programma zélf aan zet. Zij hebben zich georganiseerd als ‘Klein Lef’ en agenderen issues aan diverse bestuurlijke tafels. Zo heeft Klein Lef om ondersteuning gevraagd als kleine uitvoerders bij het implementeren van hun wensen en behoeften op gebied van aanschaf zaaksysteem, implementeren bouwstenen (zoals de Berichtenbox en DigiD) en projectmanagement.

Vanwege zijn gemeentelijke ervaring met zaakgericht werken en zijn KING-ervaring rond de impuls zaakgericht werken in 2013 heeft Peter ter Telgte, adviseur van Telengy, op ad hoc basis meegedacht over hoe zaakgericht werken ook van pas kan komen voor kleine uitvoeringsorganisaties. Peter vertelt in een notendop waar zaakgericht werken om draait in één van de nieuwsbrieven die ICTU recent heeft uitgestuurd aan de deelnemers van het programma.

Wat is zaakgericht werken?

Peter ter Telgte: “Zaakgericht werken impliceert een omslag van taak naar procesgericht werken. Het stelt de vraag van de burger of bedrijf centraal. Het proces is pas afgerond met een voor hem of haar betekenisvol resultaat. Dat kan ook een gemotiveerde afwijzing zijn. Bij de afhandeling van een zaak – bijvoorbeeld een subsidieaanvraag – zijn vaak meerdere afdelingen of instanties betrokken. Dat maakt de afhandeling complex. Je wilt de burger niet van het kastje naar de muur sturen maar hem of haar juist, tijdig en proactief informeren over de voortgang. Een correcte afhandeling bewaken en sturen op soms wettelijke afhandelingstermijnen. Daarvoor heb je een ‘warm’ en digitaal zaakdossier nodig dat de informatiestromen bundelt.”

De voordelen

Volgens Peter ter Telgte levert zaakgericht werken een aantal duidelijke voordelen op: “Ten eerste verbetert het de dienstverlening. Zaakgericht werken draagt bij aan een integraal klantbeeld. Het integreert de verschillende dienstverleningskanalen. Je hebt als organisatie daardoor goed zicht op het aantal zaken per afdeling en per behandelaar. Daarnaast draagt zaakgericht werken bij aan een betere bedrijfsvoering. Bijvoorbeeld door generieke activiteiten uit te laten voeren door generalisten en specialistische taken door beleidsmedewerkers en specialisten, maar bijvoorbeeld ook door een goede archivering van klantdossiers.”

Wat is zaakgericht werken niet?

Peter ter Telgte: “Wat ik wil meegeven, is dat je er niet bent met de aanschaf en implementatie van een zaaksysteem. De invoering van zaakgericht werken is nadrukkelijk geen ICT-project maar een fundamenteel andere manier van werken. Het grijpt breed in op de organisatie. Stel jezelf bij de invoering de vraag: wat is de belangrijkste aanleiding om zaakgericht te gaan werken? Dat bepaalt het doel en de afbakening. Op hoofdlijnen onderscheiden we drie scenario’s: een accent op dienstverlening, een accent op digitalisering, rechtmatigheid en dossiervorming, en een accent op bedrijfsvoering. Zaakgericht werken is mensenwerk. Besteed daar bij de invoering meer dan voldoende aandacht aan. En ten slotte: zorg dat de invoering wordt aangestuurd vanuit het hoogste management.”

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.

Zie ook onze whitepaper over zaakgericht werken: ‘Gericht werken aan zaken‘.

Gemeenten bereiden zich voor op de decentralisaties in het Sociaal Domein. Om ondersteuning te bieden bij de daadwerkelijke inrichting van de organisatie en de informatievoorziening, heeft de VNG in opdracht van de Transitiebureaus Jeugd en WMO een Ondersteuningsteam Decentralisaties (OTD) opgericht.

Het OTD ondersteunt transitiemanagers en projectleiders binnen gemeenten bij de voorbereiding op de decentralisaties. Ze levert maatwerk en brengt gemeenten in contact met inhoudelijke experts binnen het Sociaal Domein.

Het is van belang dat gemeenten ten alle tijden kunnen worden voorzien in hun ondersteuningsbehoeften. Om gemeenten te kunnen bedienen is een expertpool van ZZP-ers en deskundigen van kennisinstituten en adviesbureaus opgestart. Telengy levert een aantal deskundige adviseurs die zich beschikbaar stellen voor gemeenten om de decentralisaties tot een succes te maken. Deze adviseurs hebben specifieke inhoudelijke kennis van procesbegeleiding, inrichtingsvraagstukken, interne samenwerking tussen beleid en inhoud en informatievoorziening binnen het Sociaal Domein. Vanuit deze kennis kunnen deze adviseurs ingezet worden ter ondersteuning bij een gemeente of samenwerkingsverband. De door Telengy aangeboden adviseurs zijn:

–        Luc Aarts;
–        Henk Albers;
–        Evelien van Deursen;
–        Jos van Dijk;
–        Ruud Groot;
–        Willem Isendoorn;
–        Eric Leroi;
–        Ger Manders;
–        Femke de Vos;
–        Peter ter Telgte;
–        Jacob Ubbels;
–        Monique Verbeeten;
–        Frank Verberne;
–        John Vloemans;
–        Ton de Wit.

Meer weten?

Heeft uw gemeente ondersteuning nodig in de voorbereiding op de decentralisaties? De vanuit Telengy betrokken adviseurs in het OTD helpen u graag verder. U neemt contact op met het OTD via otd@vng.nl of via 070 373 83 98.

Expertisegebieden Telengy adviseurs – OTD

Op 11 april 2013 heeft het kabinet Rutte een akkoord gesloten met haar sociale partners: het Sociaal Akkoord. Dat betekent dat gemeenten voor 2015 een aantal zaken moeten organiseren die de afspraken in het Sociaal Akkoord doen helpen realiseren. Telengy helpt gemeenten bij het realiseren van die zaken. Zo ook de gemeente Haarlem, waar Telengy-adviseur Lodewijk Kleijn de gemeente ondersteunt bij de realisatie van een Werkbedrijf. Hoe ziet deze ondersteuning eruit?

De afspraken tussen het kabinet en de werkgevers en vakbonden moeten de basis bieden voor de economische toekomst van Nederland tot 2023. Het creëren van werk en een goed functionerende arbeidsmarkt staan centraal in de gemaakte afspraken. Zo hebben de werkgevers een garantie afgegeven dat er 100.000 extra banen beschikbaar zijn voor 2026. Dit Sociaal Akkoord heeft verstrekkende gevolgen voor gemeenten. De afspraken zijn vertaald naar de Participatiewet, die op 1 juli 2014 is aangenomen door de Eerste Kamer en op 1 januari 2015 van kracht is.

Het Werkbedrijf

Nederland is ingedeeld in 35 arbeidsmarktregio’s. Deze arbeidsmarktregio’s hebben een belangrijke rol om mensen met een arbeidsbeperking aan het werk te helpen. In elke arbeidsmarktregio wordt een Werkbedrijf ingericht. Het Werkbedrijf is een bestuurlijk overleg -een virtueel bedrijf- en speelt een belangrijke rol bij het plaatsen van mensen op de extra banen die voortkomen uit de banenafspraak die de sociale partners met het kabinet hebben gemaakt. De gemeente Haarlem  is centrumgemeente voor de arbeidsmarktregio Kennemerland-Zuid / IJmond en bereidt momenteel de oprichting van het Werkbedrijf voor.

Uitdaging en uitvoering

De formele voorwaarden die zijn verbonden aan het Werkbedrijf, zijn algemeen van aard. Er is sprake van een Werkbedrijf als bestuurlijk overleg wordt gevoerd tussen gemeenten en vertegenwoordigers van werkgevers en werknemers. Daarnaast moet  een marktbewerkingsplan opgesteld worden, waarin de afspraken tussen de vertegenwoordigers in het Werkbedrijf vastgelegd zijn. Ten slotte moet er een toolkit voor werkgevers komen,  waarmee zij mensen met een arbeidsbeperking gemakkelijker op de reguliere arbeidsmarkt aan het werk kunnen helpen.

Doordat de voorwaarden te algemeen zijn, is het niet gemakkelijk om het Werkbedrijf op maat te maken voor de arbeidsmarktregio. De arbeidsmarktregio Kennemerland-Zuid / IJmond is een recente samenvoeging van twee eerdere arbeidsmarktregio’s. Dat betekent dat de bestaande overlegstructuren die bij kunnen dragen aan het Werkbedrijf, veelal nog gestoeld zijn op die oude indeling. Daarbij komt ook dat de IJmond sterk leunt op industrie met Tata Steel in de nabije omgeving. Daarentegen steunt Kennemerland Zuid juist meer op zakelijke dienstverlening en detailhandel. Het Werkbedrijf moet de plek zijn waar dat verschil tot zijn recht komt. Echter, er zullen in dat Werkbedrijf afspraken gemaakt moeten worden die bijdragen aan de opgave die het Sociaal Akkoord stelt.

Samenwerking: niets nieuws onder de zon

Telengy-adviseur Lodewijk Kleijn benadert deze opdracht dan ook als een opdracht om een samenwerking tot stand te brengen. Ga niet te snel tot uitvoering over, denk vooral goed na over de ‘wat?’-vraag. Maar zelfs de ‘wat?’-vraag valt nu nog niet te beantwoorden, omdat de vraag ‘wie?’ nog niet beantwoord is. Werkgevers zijn de motor van de arbeidsmarkt. Echter het vinden van de juiste vertegenwoordiging van werkgevers in het Werkbedrijf is de sleutel van het slagen van de opdracht. De vertegenwoordiging van werkgevers moet tegelijkertijd breed genoeg zijn om op draagvlak binnen de arbeidsmarktregio te kunnen rekenen, maar een te brede vertegenwoordiging doet afbreuk aan de slagkracht van het Werkbedrijf.

Gedeeld belang

Telengy kiest bij deze opgave een pragmatische aanpak. ‘Gewoon doen’ betekent in dit geval samen met de opdrachtgever inventariseren op welke wijze de gemeenten al samenwerken met werkgevers, maar ook het bevragen van wat men van het Werkbedrijf verwacht. Vanuit deze relatie wordt de vraag opgesteld op welke wijze men wil bijdragen aan het Werkbedrijf. Het Werkbedrijf wordt op deze manier opgericht met het werkgeversbelang als primaire aanleiding en doet zo recht aan de garantie die werkgevers in het Sociaal Akkoord gegeven hebben. Die baangarantie wordt zo een gemeenschappelijk belang en dat is een randvoorwaarde voor elke succesvolle samenwerking

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Lodewijk Kleijn, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 50 47 90 33 of via e-mail: l.kleijn@telengy.nl.

De gemeente Best is in 2013 gestart met de invoering van ‘digitaal en zaakgericht werken’, als onderdeel van haar verbeterprogramma ‘DOEN’. In Best heeft men de keuze gemaakt voor het zaaksysteem Liber van BCT als ondersteunende applicatie. Zoals vele gemeenten in Nederland heeft ook de gemeente Best ervaren dat het erg moeilijk is om de koppelvlakken tussen verschillende applicaties, die de overdracht van zaakgegevens en zaakdocumenten moeten verzorgen, werkend te krijgen.

Ook al conformeren de leveranciers zich aan de standaard uitwisselingsformaten (StUF) die door KING zijn opgesteld, toch blijkt in de praktijk dat ‘interpretatieverschillen’ tussen de koppelvlakken ertoe leiden dat de gegevensoverdracht niet goed verloopt. Juist die geautomatiseerde overdracht tussen applicaties en daarmee tussen afdelingen moet de gewenste efficiencyverbetering brengen en de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Reden voor de gemeente Best om begin 2014 de steun van KING te vragen bij het werkend krijgen van de koppelvlakken, met behulp van de leveranciers. KING levert die ondersteuning vanuit het team ‘Leveranciersmanagement’. In Best zijn daarop de negen leveranciers bij elkaar gekomen die de belangrijkste applicaties  leveren. Zij hebben allen hun steun toegezegd. Voor hen is het van belang standaard koppelvakken te kunnen leveren die voldoen aan de uitwisselstandaarden. Best betrof hiermee direct een goede gemeentelijke praktijkcase waar de vele nieuwe uitwisselformaten en koppelvlakken beproefd konden worden. Er is een zogenaamde ‘showcase’ gedefinieerd waarin het gehele proces van ‘Evenementenvergunningen en -meldingen’ via standaard koppelvlakken operationeel gemaakt zou worden. Voor dit proces leveren vier leveranciers ondersteuning voor de in dat proces gebruikte applicaties, te weten:

• BCT, leverancier van het zaaksysteem, het zakenmagazijn en het documentmanagementsysteem.
• PinkRoccade Local Government, leverancier van de servicebus voor het transport van zaakgegevens en documenten en het gegevensmagazijn voor de aanlevering van basisgegevens als pre-fill.
• Roxit, leverancier van het vergunningensysteem, waarin de evenementenvergunning wordt geregistreerd.
• Care, leverancier van de website (digitaal loket) en de e-formulierengenerator.

Zij leveren alle vier kennis en capaciteit door inzet van hun architecten en integratieconsultants. Tevens denken de leveranciers mee over de inrichting van het proces, eventuele conversie vanuit de oude omgevingen en andere architectuurvraagstukken. De leveranciers zorgen tevens voor het snelle aanpassen van de applicaties en koppelvlakken, mochten deze niet werken. De gemeente Best levert de testomgeving en menskracht om te kunnen testen. Hierbij fungeert Ad van Dijck als regisseur c.q. coördinator tussen de leveranciers en de gemeente, sturend op realisatie van de showcase.

Met de showcase willen de gemeente Best en de betrokken leveranciers qua ketenproces de zogenaamde ‘koninklijke weg’ inrichten. Dit houdt het volgende in:

• Via de website kan een burger (via DigiD) of bedrijf (via eHerkenning) een e-formulier gebruiken om een aanvraag voor een evenementenvergunning te doen.
• Vanuit DigiD en eHerkenning worden vanuit het gegevensmagazijn de basisgegevens van de klant of bedrijf als pre-fill geleverd aan het e-formulier. Dit loopt via de servicebus met het koppelvlak Stuf-BG
• Na indiening wordt het e-formulier via het koppelvlak StUF-EF aangeboden aan het zaaksysteem, dat vervolgens een zaaknummer toekent en het formulier opslaat in het documentmanagementsysteem. Het zaaknummer wordt in het zakenmagazijn geplaatst met bijbehorende kenmerken. De overdracht verloopt ook hier weer via de servicebus.
• Het zaaksysteem levert het zaaknummer terug aan de klant (naar de website). Dit loopt via de servicebus met het koppelvlak StUF Zaak/Document.
• Het zaaksysteem levert, met behulp van de zaaktypecatalogus en via de servicebus, de evenementaanvraag (de ‘zaak’)  aan het vergunningensysteem.
• In het vergunningensysteem vindt verder afhandeling van de vergunning plaats. Nieuwe documenten die worden aangemaakt, worden via de servicebus met het koppelvlak StUF Zaak/Document naar het zaaksystem gestuurd. Vervolgens plaats het zaaksysteem de documenten in het documentmanagementsysteem.
• Ook levert het vergunningensysteem via de service en StUF Zaak/Document de zaakstatussen aan het zaaksysteem, die deze in het zakenmagazijn plaatst. Het zaaksysteem brengt deze zaakstatussen via de service weer met StUF Zaak/Document naar de website als de klant daarop vraagt hoe het met de afhandeling van de zaak staat.
• Medewerkers kunnen de afhandeling van de status ook via het zaaksysteem volgen, zodat zij ook op andere manieren snel klanten kunnen informeren over de status van de afhandeling en snel de bijbehorende dossiers kunnen vinden.

Deze ‘koninklijke weg’, waarbij de overdracht van gegevens en documenten steeds geschiedt via de centrale service op basis van koppelvlakstandaarden, biedt de gemeente Best een toekomstvaste oplossing. Met deze architectuur is het aantal verbindingslijnen minimaal en tevens geordend. Toekomstige vervangingen van onderdelen van die architectuur door andere componenten worden daardoor eenvoudiger.

Eind dit jaar willen de gemeente Best en haar leveranciers de showcase werkend hebben. Het traject leert nu al dat er veel keuzes gemaakt moeten worden over inrichtingsvraagstukken, conversies en de tijdelijke situaties als sommige processen al digitaal en zaakgericht ingericht zijn, terwijl andere processen nog op de oude weg doorgaan. Keuzes worden zeker van belang als deze processen door dezelfde applicaties worden ondersteund. Vóór de invoering van zaakgericht werken moeten gemeenten goed over deze zaken nadenken en daarop de meest passende invoeringsaanpak kiezen.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ad van Dijck, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 53 75 90 01 of via e-mail: a.v.dijck@telengy.nl.

Ook iBestuur heeft een artikel gewijd aan deze casus bij de gemeente Best:
Link naar artikel iBestuur

De decentralisaties (3D) binnen het Sociaal Domein hebben een grote impact op de informatievoorziening binnen uw gemeente. Welke zaken moeten worden opgepakt om op 1 januari 2015 de juiste informatie inzichtelijk te hebben en daarop de dienstverlening aan de zorgvrager, ketenpartners en eigen organisatie op passende wijze te kunnen leveren?

Telengy biedt u met de ‘Informatievoorziening Sociaal Domein in 1 oogopslag’ zicht op en inzicht in de meest relevante onderwerpen van de decentralisaties in het Sociaal Domein. U krijgt niet alleen zicht op en inzicht in op uw lokale informatiehuishouding voor het Sociaal Domein, maar u kunt desgewenst de benodigde maatregelen ook voor uw organisatie door Telengy laten faciliteren en implementeren.

Telengy maakt bij de actieplan 3D gebruik van de reeds beschikbare KING-instrumenten, zoals de beschreven archetypen, de softwarecatalogus en de Focuslijst VISD om de lokale situatie scherp in beeld te krijgen. De op te pakken onderwerpen zijn onderverdeeld in drie categorieën, te weten: ‘Burger’, ‘Ketenpartner’ en ‘Bedrijfsvoering’. Op basis van een kortdurende intensieve analyse wordt per categorie een maatregelenplan opgesteld waar u direct mee aan de slag kunt. Het maatregelenplan beschrijft acties die u dient uit te voeren om op 1 januari 2015 transitieproof te kunnen werken.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met commercieel manager Marcel Lemmen, via tel. nr. 06 50 43 15 77 of via e-mail: m.lemmen@telengy.nl.

Op 1 januari 2015 worden gemeenten verantwoordelijk voor de uitvoering van de Wmo 2015, de Participatiewet en de Jeugdwet. De manier waarop Doesburg de organisatie op wil zetten om de nieuwe verantwoordelijkheden in te vullen, krijgt steeds meer gestalte. De noodzakelijke veranderingen vragen om een integrale aanpak om problemen in samenhang op te lossen.

Doesburg heeft gekozen voor een organisatie-inrichting waarbij de dienstverlening aan inwoners uitgevoerd wordt door een drietal teams: een jeugdteam (al langer operationeel), een sociaal team en een consulententeam. De eerste twee teams bestaan voornamelijk uit medewerkers van ketenpartners en zij ondersteunen huishoudens waarbij meer complexe vraagstukken spelen. Het consulententeam ondersteunt inwoners bij minder complexe vraagstukken en bestaat uit medewerkers die bij de gemeente in dienst zijn. De eerste toegang wordt geregeld in samenspraak met verschillende maatschappelijke instellingen.

ICT-voorzieningen zijn dringend gewenst om de nieuwe processen en dienstverlening te ondersteunen. VISD heeft een groot aantal functionaliteiten benoemd waarover de informatievoorziening 3D dient te beschikken. KING heeft de Softwarecatalogus uitgebreid met de mogelijkheid om een architectuurplaat te maken die gericht is op de decentralisaties in het Sociaal Domein. Hier heeft de gemeente Doesburg dankbaar gebruik van gemaakt. In eerste instantie heeft Telengy-adviseur Willem Isendoorn de huidige softwarepakketten opgevoerd in de Softwarecatalogus, waardoor de architectuurplaat van de gemeente Doesburg op dit terrein vorm kreeg. Dit gaf een mooi beeld van de referentiecomponenten die al beschikbaar zijn en die nog ontbreken.

Tijdens een interne werkconferentie met een groot aantal deelnemers is bepaald welke prioriteiten er zouden moeten gelden. Er is vooral gekeken naar de componenten die op 1  januari 2015 minimaal beschikbaar dienen te zijn. Willem heeft de architectuurplaat uitgelegd en vervolgens aan drie werkgroepen de vraag voorgelegd om voor een fictief bedrag van €100.000 de minimaal benodigde componenten in te kopen. Deze werkgroepen hebben zich onafhankelijk van elkaar over de architectuurplaat gebogen en hun top 5 samengesteld. De uitkomsten van deze werkgroepen kwamen in hoge mate met elkaar overeen, dus dat was een goede basis voor de planning. De behoefte aan een regiesysteem bleek het hoogst. Ook een website voor digitale vraagverheldering (incl. Sociale Kaart), een signaalsysteem en klantcontactbeheer scoorden hoog. Willem heeft projecten benoemd om te voorzien in de ontbrekende componenten.

Vervolgens heeft Willem de door VISD opgestelde lijst met actiepunten beoordeeld (bron: https://www.visd.nl/visd/wat-moet-u-doen). Dit leverde een overzicht op met aanvullende actiepunten voor de gemeente Doesburg, zoals het uitvoeren van de privacyscan op het gebied van informatiebeveiliging rondom de 3D’s. Ten slotte heeft hij vastgesteld wat er lokaal nog meer nodig is, zoals de technische voorzieningen voor het voorportaal.

Het bovenstaande heeft Willem uitgewerkt in een projectplan met daarin de definitie van 14 deelprojecten die in de tweede helft van 2014 uitgevoerd dienen te worden. Er is extra capaciteit en geld gevraagd én toegewezen voor de realisatie van deze deelprojecten. Er wordt nu hard gewerkt om de eindstreep te halen zodat alle minimaal benodigde voorzieningen op tijd klaar zijn zodat ook de gemeente Doesburg kan zeggen dat het ‘transitieproof’ is!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Willem Isendoorn, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 51 54 11 69 of via e-mail: w.isendoorn@telengy.nl

Gemeente ‘s-Hertogenbosch voert verschillende taken uit voor de regio. Onder andere ontfermt zij zich over de inkoop van beschermd wonen. Gemeente ‘s-Hertogenbosch krijgt het budget van het Rijk en is verantwoordelijk voor de besteding hiervan. Het vergt specifiek uitzoekwerk om te bekijken welke verantwoordelijkheden de gemeente krijgt en hoe dit er in de praktijk uit moet komen te zien.

Afstemmen en op tijd beginnen

Telengy-adviseur Evelien van Deursen werkt in de gemeente ’s-Hertogenbosch aan het in kaart brengen van de gevolgen van de komende transities. Met haar affiniteit en achtergrond in de zorg is dat extra meerwaarde naast de informatiekundige aspecten. ”Om nu bezig te zijn met deze omvangrijke transities is een prachtige uitdaging voor mij. Samen met de medewerkers van ‘s-Hertogenbosch willen we de transities zo soepel mogelijk laten verlopen voor de (nieuwe) klanten. Dit vergt veel afstemmen met elkaar en op tijd beginnen.” Samen met een collega worden er impactanalyses/vooronderzoeken en actielijsten gemaakt. Met deze kennis kan een projectleider snel schakelen en het implementatieproject voor de transities op korte termijn vormgeven. Binnen de gemeente is er al veel informatie beschikbaar en zijn delen van het project al opgepakt. Aan Evelien de taak om de informatie te bundelen en concreet te maken.

Wat komt er op ons af?

Het werk voor de naderende transities bestaat vooral uit informatie verzamelen en analyseren. Deze informatie wordt verkregen uit marktonderzoek, gesprekken met in- en externe collega’s en overige betrokken partijen. “In het starttraject van een impactanalyse ben je continue met collega’s in gesprek; wat komt er op ons af, wat is er nodig en hoe moet het er concreet eruit komen te zien?”
Gemeente ‘s-Hertogenbosch voert verschillende taken uit voor de regio. Onder andere ontfermt de gemeente zich over de inkoop van beschermd wonen. Gemeente ‘s-Hertogenbosch krijgt het budget van het Rijk en is verantwoordelijk voor de besteding hiervan. Het vergt specifiek uitzoekwerk om te bekijken welke verantwoordelijkheden de gemeente krijgt en hoe dit er in de praktijk uit moet komen te zien. Momenteel worden de voorbereidingen van het project GO (gegevensoverdracht Awbz/Wmo) en de verhuizing klantenstroom sociaal domein afgerond. Onder andere het berichtenverkeer iWmo, werkprocessen bezwaar en beroep en delen van de participatiewet worden nu opgepakt.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Evelien van Deursen, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 50 28 03 07 of via email: e.v.deursen@telengy.nl .

PM, magazine voor de overheid, is bezig met een grootschalig marktonderzoek naar de prestaties van dienstverleners binnen de overheidssector. Ook Telengy is geselecteerd als kandidaat voor de lijst van beste zakelijke dienstverleners 2014. Neem deel aan het onderzoek, beoordeel onze dienstverlening en maak kans op een iPad!

Onze dienstverlening beoordelen kan nog tot vrijdag 24 oktober!

In het onderzoek beoordelen functionarissen binnen de overheid de prestaties van dienstverleners met wie ze samenwerken. Laat weten wat u vindt van onze dienstverlening door deelname aan het onderzoek. Uw deelname helpt om inzicht te krijgen in de kwaliteit van de dienstverleners in de publieke sector.

Het onderzoek voor de achtste editie van de PM Top Beste Dienstverleners wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau I&O Research. Via de volgende pagina gaat u naar de vragenlijst voor het beoordelen van onze dienstverlening: (link) . De resultaten van het onderzoek worden in december gepubliceerd in een speciale uitgave die wordt bijgesloten bij PM en VNG Magazine, maar worden ook online beschikbaar gesteld.

Telengy en PM danken u bij voorbaat voor uw medewerking!

redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Hoe komt het toch dat het invoeren van zaakgericht werken lastiger is dan vele andere software-implementaties? Gemeenten starten vanuit verschillende motieven met zaakgericht werken. Wat de  aanleiding ook is, meer dan incidenteel komen gemeenten tot de constatering dat de resultaten achterblijven bij de verwachtingen.

In control

Bij managen hoort ´in control´ zijn. In control zijn betekent dat processen waarvoor bepaalde medewerkers en managers verantwoordelijk zijn op de juiste wijze worden uitgevoerd. Wordt bereikt wat men beoogt? Zijn klanten tevreden? Vindt afhandeling plaats binnen de norm? Zijn er achterstanden? Wordt er efficiënt gewerkt? Zijn de medewerkers met de juiste dingen bezig? Managers willen weten of de (ambitieuze en reële) doelen die zijn gesteld ook gehaald gaan worden. Door de uitvoering van processen goed te organiseren en vervolgens te monitoren, worden incidenten voorkomen die afleiden en onevenredig veel energie vragen, waardoor kan worden gefocust op nieuwe strategische keuzes en de uitvoering daarvan. Omdat doorgaans niet solitair geopereerd wordt, maar in teamverband, is er tevens verantwoordelijkheid voor wat er bij collega-managers gebeurt. Samen organiseren en sturen; het zijn communicerende vaten waarbij men afhankelijk is van elkaars succes.

Niet alle trajecten rondom zaakgericht werken starten bij de wens van het management om ‘in control’ te zijn. Het kan ook worden ingegeven door wensen van efficiency, betere informatievoorziening, nog betere dienstverlening, archiefbeheer of de participatie in een samenwerking: Op enig moment in het implementatietraject lopen managers tegen dit thema aan.

Waarom is zaakgericht werken zo belangrijk?

Als zaakgericht werken wordt ingevoerd verandert er veel. Dit verandertraject initiëren gemeenten vanuit een positieve boodschap. Het wordt efficiënter (bijv. papierloos werken en alles terugvinden met één druk op de knop), de klant is beter geholpen (elk verzoek krijgt een tijdig vervolg; de klant krijgt sneller antwoord op vragen,) en meer van dit soort verleidende teksten. Ondanks het feit dat deze uitspraken in zekere zin waar zijn, wordt het werk van de medewerker daarmee niet per se leuker of  makkelijker.

Door de overgang naar zaakgericht werken wordt de medewerker geacht zich te conformeren aan een aantal afspraken en werkwijzen. Wil een zaakdossier zicht geven op de stand van zaken, dan zullen procesbetrokkenen de werkwijze met elkaar moeten afstemmen, maar ook wat men opslaat en vastlegt. Dat betekent dat medewerkers vervolgens niet langer vrij zijn om een eigen werkwijze te hanteren. Hét voorbeeld hierbij is dat dossierinformatie niet langer wordt opgeslagen onder een netwerkmap, op een kladblok, op een Exceloverzichtje, in de mailbox-map, in een papieren dossier, op een actielijstje; maar allemaal in het zaakdossier! Er wordt dus van de medewerker gevraagd zich in een zeker keurslijf te voegen. Dat terwijl hij of zij een eigen (al dan niet optimale, maar wel zelf gekozen) werkwijze hanteerde waarbij hij of zij zich prettig voelde. Voor de medewerker in kwestie is de nieuw afgesproken zaakgerichte werkwijze niet per se efficiënter. Waarom zou hij of zij de e-mails ook nog eens in een zaakdossier opslaan? Waarom opgestelde brieven vanuit de netwerkmap ook weer aan het zaakdossier toevoegen? Waarom in het dossier aantekeningen stellen over de stand van zaken als het ook in het hoofd zit? Waarom moet iedereen mee kunnen kijken met eigen werk? Waarom zou een medewerker via een beeldscherm werken als papier gemakkelijker leest?

Vanuit het perspectief van de medewerker is het niet per definitie efficiënter of leuker om zaakgericht te werken. Bezien vanuit het organisatieperspectief is efficiency een ander verhaal. Hoe kan het klantcontactcentrum vragen beantwoorden als de informatie in dossiers ontbreekt? Hoe kan een collega dan werk overnemen? Hoe wordt de voortgang van de uitvoering bewaakt? Op welke wijze heeft een manager zicht op de processen? Wordt het zaakdossier ten behoeve van DIV achteraf alsnog aangevuld? Hoe wordt samengewerkt aan dossiers als papier leidend blijft?

Daar wringt dus de schoen: Voor het individu is zaakgericht werken niet per se beter, sneller, leuker. Echter, de organisatie als geheel kan daarmee een enorme stap vooruit zetten in kwaliteit van dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening.

De sleutel tot succes

De sleutel tot succes ligt bij het management: Als de manager zaakgericht werken ziet als een belangrijk hulpmiddel om doelen te bereiken, laat hij of zij dat in zijn gedrag zien en worden medewerkers daarin meegenomen. De manager handelt processtappen af met het zaaksysteem, monitort processen met informatie uit het zaaksysteem, gebruikt het zaaksysteem om het teamgesprek over het werk te ondersteunen en om input te krijgen voor voortgangs- en functioneringsgesprekken met medewerkers. De manager die met medewerkers spreekt op basis van goed inzicht in hun werk is een serieuze gesprekspartner. Daar werken medewerkers niet omheen en zie daar de sleutel tot succes. Dat is heel wat anders dan hoe bepaalde managers vroeger ‘in control’ dachten te zijn: Het zogenaamde ‘management by walking around’, deze personen kon je dan ook alles op de mouw spelden…

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.

Nu het aftellen voor de naderende transities in het Sociaal Domein echt is begonnen, draaien Telengy-adviseurs diverse ontzorgingstrajecten bij gemeenten zodat de minimale vereisten voor de informatievoorziening  per 1 januari 2015 zijn geïmplementeerd. Op basis van een ‘menukaart ontzorgingsaanbod’ kunnen gemeenten conform de lokale ambities in het Sociaal Domein zich laten ontzorgen.

“De activiteiten die we als Telengy bij gemeenten oppakken, liggen nadrukkelijk in het verlengde van de ondersteuning die VNG en KING al bieden aan gemeenten”, aldus Telengy-adviseur Peter ter Telgte. “We borduren voort op de uitgewerkte Archetypen, de Softwarecatalogus en de Focuslijst VISD. Samen met de gemeente of de regio vertalen we het naar concrete acties in de lokale omgeving, daarbij rekening houdend met de ambities op termijn van de gemeente of de regio. Maar de focus ligt nu vooral op het transitieproof zijn per 1 januari 2015. De benodigde transformatie is even van latere zorg.”

Quick Scan biedt zicht en inzicht

In de informatieketen onderscheidt Telengy een kleine 20 thema’s rond de transities. Elk thema kent zijn eigen actieplan, waarbij de samenhang nadrukkelijk in beeld wordt gehouden. Afhankelijk van de behoefte van de gemeente stelt de Telengy-adviseur een of meerdere actieplannen op en voert het -indien gewenst- ook uit.

Heeft de gemeente nog onvoldoende zicht en inzicht in de benodigde informatievoorziening voor het Sociaal Domein, dan voert Telengy samen met de gemeente of de regio een Quick Scan uit voordat de actieplannen opgesteld worden. Dit leidt tot een ‘Informatievoorziening Sociaal Domein in 1 oogopslag’. Op basis van deze Quick Scan zijn de gemeenten Eijsden-Margraten, Waddinxveen, Culemborg, Stein, Millingen aan de Rijn, Ubbergen en Groesbeek volop aan de slag zodat per 1 januari in ieder geval de minimale vereisten voor de informatievoorziening Sociaal Domein zijn geregeld.

Meer informatie?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met commercieel manager Marcel Lemmen, via tel. nr. 06 50 43 15 77 of via e-mail: m.lemmen@telengy.nl .

Telengy interviewde bestuurders en medewerkers van gemeenten in het kader van een onderzoek naar de status van de realisatie van e-overheid. Ze vertellen hoe ze werken aan verbetering van dienstverlening en bedrijfsvoering. Maak kennis met leerzame ervaringen van de gemeenten Eersel, Waalwijk, Best en Maastricht.

e-Overheid implementatie in Eersel

Interview met Harrie Timmermans (gemeentesecretaris) en Gerrit Menting (afdelingshoofd dienstverlening) van gemeente Eersel
Lees hier

e-Overheid implementatie in Waalwijk

Interview met Eric de Laat (directeur bedrijfsvoering) en Jacob Ubbels (programmamanager e-dienstverlening) van gemeente Waalwijk
Lees hier

e-Overheid implementatie in Best

Interview met Frans Swiers (senior adviseur I&A) en Magda Klomp (manager ondersteuning) van gemeente Best
Lees hier

e-Overheid implementatie in Maastricht

Interview met Albert Royen, senior beleidsadviseur I&A van gemeente Maastricht
Lees hier

De resultaten, conclusies en aanbevelingen voortkomend uit het onderzoek vindt u hier.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.