Een tijd geleden schreef Kim Lenders een artikel over de nieuwe wetgeving op het gebied van Digitale Toegankelijkheid die Nederlandse overheidsinstanties verplicht te voldoen aan de standaard WCAG2.1 die is opgenomen in de Europese norm EN 301 549. Naar aanleiding van deze wetgeving heeft gemeente Helmond een project opgestart. In dit artikel ga ik hier dieper op in en licht ik toe hoe dit project kan worden vormgegeven en welke uitdagingen hierbij een rol kunnen spelen.

1. Inventariseer websites en apps

Bij de start van het project Digitale Toegankelijkheid is het belangrijk de scope te bepalen, zodat duidelijk is wat er precies aangepast moet worden. Daarom is de eerste stap het in kaart brengen van alle websites en applicaties van de gemeente. Bij gemeente Helmond heeft het webteam hierbij geholpen door een lijst op te stellen met alle, bij hen bekende, websites en applicaties en de betreffende interne contactpersonen. Dit leidde tot een lijst met zo’n 50 websites, wat als startpunt van het project fungeerde.

Vervolgens is het zaak te bepalen welke websites en applicaties wel en niet onder de wetgeving van de digitale toegankelijkheid vallen. Veel websites vallen namelijk onder samenwerkingen waarvoor de wet niet altijd geldt. Samen met de contactpersonen en een juridisch medewerker is dit besproken en kon uiteindelijk de lijst worden teruggebracht naar 26 websites.

Omdat het aanpakken van 26 websites nog altijd een behoorlijke klus is, is het handig om een prioritering aan te brengen. Bij gemeente Helmond is een top 10 bepaald waarmee gestart zal worden. Deze prioritering is onder andere gebaseerd op:

• De wettelijke deadlines: deadline voor applicaties is later (2021), dus start Helmond met de websites.
• De impact van de website: externe websites die actief gebruikt worden door inwoners hebben de grootste impact, interne websites de minste.
• De toekomst van de website: nieuwe aanbestedingen en mogelijke uitfaseringen in de komende twee jaar worden niet opgepakt.

2. Inventariseer leveranciers

Tijdens de inventarisatie van de websites en applicaties is het ook belangrijk de leveranciers te inventariseren. Hierbij dient gekeken te worden naar wie wat doet: wat beheert de gemeente en wat beheert de leverancier. Indien de leverancier verantwoordelijk is voor het technische beheer (wat in veel gevallen zo is), kan in contracten worden gecontroleerd welke afspraken hierover zijn gemaakt. Het kan namelijk zo zijn dat in een contract staat dat tijdens de loop van de overeenkomst wijzigingen ten behoeve van veranderende wetgeving zullen worden doorgevoerd. Indien dat het geval is, zal de leverancier de digitale toegankelijkheid kosteloos moeten aanpassen. Vaak zal het echter het geval zijn dat er aparte offertes worden opgesteld voor aanpassingen aan de website, waardoor het wel financiële consequenties zal hebben. Als de gemeente zo’n 30 websites wil aanpassen, kan het dus nog een behoorlijke kostenpost worden. Wat hierbij kan helpen is om eens kritisch naar websites te kijken en af te vragen of een website noodzakelijk is of dat een website wellicht kan worden samengevoegd met een andere website (zoals de gemeentelijke website). Op deze manier kan het aantal websites worden teruggebracht, wat leidt tot minder kosten en minder beheer.

3. Quickscan: huidige toegankelijkheid

Om in kaart te brengen hoeveel werk het project gaat kosten, dient een beeld te worden geschetst van de huidige toegankelijkheid van de websites. Hiervoor zijn online tools beschikbaar die per pagina controleren of de html code voldoet aan de standaard zoals beschreven in de WCAG 2.1. Daarnaast geven deze tools aan waar de fouten zitten en hoe deze kunnen worden opgelost. Gratis tools zijn echter wel minder secuur dan betaalde. Maar om een eerste indruk te krijgen van een website zijn ze prima te gebruiken.

Als er vervolgens behoefte is aan een meer uitgebreide scan, kan hiervoor een expert worden ingeschakeld. Zo heeft de gemeente Helmond een contactpersoon bij Logius opdracht gegeven een quickscan uit te voeren op de top 10 websites. Dit was een handmatige scan en heeft geleid tot resultaten op het gebied van toetsenbordnavigatie, contrast en validerende html code.

Door deze resultaten te combineren, ontstaat er een overzicht van de complexiteit van het uitvoeren van de aanpassingen die nodig zullen zijn. Dit overzicht is ook goed te gebruiken als communicatiemiddel richting leveranciers.

4. Bepaal maatregelen

Nadat alle informatie is geïnventariseerd, kunnen de maatregelen bepaald worden die nodig zijn om tijdig aan de wetgeving te voldoen. Hierbij is onderscheid te maken tussen maatregelen per website en organisatiebrede maatregelen. Zo kan per website worden aangegeven of deze wordt uitgefaseerd of samengevoegd, of hoeveel uur de aanpassingen gaan kosten. Omdat het lastig inschatten is hoeveel werk het aanpassen van een website is, is dit het beste te bepalen in overleg met de leveranciers.

Organisatiebrede maatregelen zijn afhankelijk van waar de organisatie op dit moment staat. Het kan noodzakelijk zijn om de medewerkers die content creëren voor een website (dit hoeven niet alleen communicatiemedewerkers te zijn) een training te geven in toegankelijk schrijven en het maken van toegankelijke pdf’s. Daarnaast is het gewenst om beleid op te stellen rondom websites (indien dat er nog niet is), zodat er geen wildgroei aan websites ontstaat en nieuwe websites direct aan de juiste eisen voldoen. Vervolgens is het ook noodzakelijk om in processen te borgen dat de websites blijven voldoen (website content wordt namelijk constant aangepast, wat periodiek controleren noodzakelijk maakt).

5. Voer maatregelen uit

Op het moment dat het plan van aanpak wordt goedgekeurd, kunnen de maatregelen worden uitgezet. Om ervoor te zorgen dat de maatregelen ook daadwerkelijk worden uitgevoerd en leveranciers hun deadlines halen, is het aanbevolen een coördinator aan te wijzen die dit organiseert.

Uitdagingen

Zoals elk project kent ook dit project enkele uitdagingen waar we bij gemeente Helmond tegenaan lopen.

Bepalen welke websites wel en niet moeten voldoen aan de WCAG 2.1 standaard

Tijdens de inventarisatie werd al snel duidelijk dat er een vrij groot grijs gebied is van websites die wel of niet onder de wet digitale toegankelijkheid vallen. Zo zijn er websites van samenwerkingen waar de gemeente Helmond onderdeel van uitmaakt, maar niet elke samenwerking valt onder de wetgeving. Volgens de wet is de digitale toegankelijkheid verplicht voor alle overheidsinstanties. Hieronder vallen staats-, regionale of lokale overheidsinstanties; publiekrechtelijke instellingen; en samenwerkingsverbanden hiervan.

Om een goede splitsing te kunnen maken, hebben we deze definities nader bestudeerd en bepaalde samenwerkingen uit kunnen sluiten. Maar nog niet alle samenwerkingen hebben we goed in beeld, waardoor we tot op heden nog bezig zijn met het maken van deze afweging.

Daarnaast zijn er websites die niet bij de gemeente in beheer zijn, maar die alleen ‘gebruikt worden’. Denk bijvoorbeeld aan Infogram.com, een tool waarmee interactieve infographics worden gemaakt. Dit is een kant en klare website tool die de gemeente gebruikt en vult met haar eigen content, maar waar de gemeente weinig tot geen invloed heeft op technische aanpassingen. Toch dient informatie die de gemeente via dit soort website communiceert te voldoen aan de webrichtlijnen. De wetgeving is namelijk niet alleen van toepassing op websites die de gemeente beheert, maar ook op websites waarvoor de gemeente de publicerende organisatie is en dus verantwoordelijk is voor de publicatie. Er dient daarom onderzocht te worden of de website kan worden aangepast, of er een andere tool beschikbaar is, of dat er een alternatief kan worden aangeboden voor mensen die de interactieve infographic niet kunnen lezen (zoals een rapportage met dezelfde gegevens).

Weinig kennis in huis om goed te controleren op webrichtlijnen

De standaard WCAG2.1 kent 50 succescriteria waar websites en applicaties aan moeten voldoen (voor het volledige overzicht zie https://www.w3.org/TR/WCAG21/). Dit gaat van hele logische eisen (bv. ondertiteling toevoegen bij video’s) tot hele technische (bv. het inrichten van mechanismes voor goede navigatie). Bij het controleren van websites op toegankelijkheid, zijn vooral deze laatste moeilijk te interpreteren voor niet-websitebouwers. Vooral omdat het bouwen van websites meestal door de gemeente is uitbesteed aan externe organisaties. Tijdens dit project heeft het daarom wat extra moeite gekost om de tools die gebruikt zijn tijdens het scannen goed te interpreteren.

Om in de toekomst de websites periodiek te blijven testen, is het handig een (of meerdere) tool(s) aan te schaffen die dit voor de gemeente doet en rapportages aanlevert. Op het moment dat de rapportage niet voldoende is, kan dit worden teruggelegd bij de leverancier (zonder dat de gemeente hier zelf te inhoudelijk op hoeft in te gaan).

Toegankelijk maken van pdf’s

Naast dat de websites zelf toegankelijk moeten zijn, moet ook de content toegankelijk gemaakt worden. Hierbij zijn pdf’s de grootste uitdaging. Aangezien het toegankelijk maken van een pdf een lastige klus is (er zijn bepaalde programma’s en technieken voor nodig), is er nog niemand binnen de gemeente Helmond die weet hoe dit gedaan moet worden. Dit is vervelend, want hierdoor stapelen de pdf’s zich op die nog toegankelijk gemaakt moeten worden. Met terugwerkende kracht pdf’s toegankelijk maken, gaat daardoor veel tijd kosten. Een mogelijke manier om hier mee om te gaan is door eerst de pdf-bestanden die veel gebruikt worden (gebaseerd op statistieken) toegankelijk te maken en daarna op aanvraag de overige bestanden (op het moment dat een inwoner deze nodig heeft en niet kan lezen).

Daarnaast dient in het proces te worden geborgd dat bij het aanleveren van de informatie aan het webteam de pdf’s al voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Dit betekent dat iedereen die pdf’s creëert voor publicatie op de website (zowel intern als extern) moet leren hoe ze dit doen. Hierbij kan eerst de afweging worden gemaakt of informatie wel via een pdf gecommuniceerd dient te worden. Door het direct op de webpagina te plaatsen is het veel sneller toegankelijk. Indien dit mogelijk is, is dit dus zeker aan te raden.

Nog onvoldoende bewustzijn binnen organisatie

Uiteindelijk staat en valt het project digitale toegankelijkheid natuurlijk met de bewustwording binnen de organisatie. Tijdens gesprekken met medewerkers ligt het voor de hand dat digitale toegankelijkheid belangrijk is, daar twijfelt niemand over. Maar in de praktijk wordt er nog te weinig naar gehandeld. Nieuwe websites (opgericht na 23 september 2018) dienen al op 23 september 2019 te voldoen. Dit betekent dat elke website die nu live gaat, binnen een half jaar aan de webrichtlijnen moet voldoen. Bij gemeente Helmond lopen we met regelmaat tegen een nieuwe website aan, die na 23 september 2018 live is gegaan, maar niet is afgestemd met de juiste adviseurs waardoor ze dus niet voldoen aan de webrichtlijnen. Het is voor veel medewerkers onduidelijk waar een nieuwe website aan moet voldoen. Om dit aan te pakken hebben we een communicatieplan opgesteld met acties die nodig zijn om dit bewustzijn te creëren (bv het geven van presentaties voor afdelingen en communiceren via het intranet) en is beleid rondom websites noodzakelijk.

Onlangs is de geactualiseerde marktscan Digikoppeling gepubliceerd. Negen leveranciers bieden twaalf oplossingen voor het leveren van een generieke Digikoppeling-adapter. Telengy-adviseur Peter ter Telgte heeft vanuit Logius de marktscan Digikoppeling uitgevoerd in samenwerking met VNG Realisatie. 

Aanbod en toetsing

Alle leveranciers in de markt kregen de mogelijkheid om hun dienstenaanbod aan te leveren of hun aanbieding te actualiseren. Dit gehele aanbod is door VNG-Realisatie en Logius getoetst en de negen leveranciers voldeden aan het Programma van Eisen van Digikoppeling (PvE). Vervolgens is het aanbod en de beoordeling gepubliceerd op Tenderned en via een uitgebreid overzicht op de website van Logius. 

Digitaal Stelsel Omgevingswet

Met deze Digikoppeling oplossing kunnen overheden aansluiten op de Landelijke Voorzieningen. Digikoppeling is niet alleen relevant voor tal van reeds bestaande landelijke voorzieningen, maar ook voor het aansluiten op toekomstige voorzieningen als het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) en de Landelijke Voorziening Bekendmaken en Beschikbaar stellen (LVBB). 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Peter ter Telgte via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.

Per 1 februari ben ik begonnen als adviseur bij Telengy. Een nieuwe en uitdagende stap na tweeënhalf jaar te hebben gewerkt in de woningbouwsector. In deze periode heb ik mij vooral ontwikkeld in gegevensmanagement, Business Intelligence en organisatieverandering. Gegevensmanagement vormt voor veel organisaties in het (semi-)publieke domein een uitdaging. Dit vraagt om nieuwe soorten sturing en in veel gevallen ook een organisatieverandering. Daar kan en wil ik graag een bijdrage aan leveren!

Al sinds mijn studie Bestuurskunde wil ik mij sterk maken voor de publieke zaak. Het is mijn overtuiging dat een goede informatiehuishouding en informatievoorziening belangrijke voorwaarden zijn voor een goede dienstverlening aan burgers en een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering. In deze tijden worden we overspoeld door data en informatie, dus is het van belang dat op het juiste moment, aan de juiste personen in het juiste format kwalitatief goede informatie en gegevens worden getoond. Mijn uitgangspunt is dat datakwaliteit duurzaam moet worden geborgd en dat dit kan door te investeren in mens, organisatie en technologie.

Ik zou mezelf omschrijven als analytisch, verbindend en resultaatgericht. Daarbij houd ik van het oplossen van complexe en veelzijdige informatievraagstukken. Ik zal altijd zoeken naar de vraag achter de vraag en uitgaan van de meerwaarde voor de klant en uiteindelijk voor de burger. Deze kwaliteiten zet ik graag in bij mijn werk als adviseur! 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Robbert Becker, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 50 28 03 07 of via e-mail: r.becker@telengy.nl.

redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Een gemeente van zo’n 60.000 inwoners vroeg Telengy-adviseur Philippe van Hartingsveldt een jaar geleden om als projectleider de implementatie van een nieuw systeem in het Sociaal Domein te begeleiden. Dat betrof zowel de frontofficeprocessen, uitgevoerd door het Sociaal Team (ST) en het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG), als die van de backoffice. Er werden op dat moment systemen van twee verschillende leveranciers gebruikt. 

De behoefte aan een nieuw systeem was enerzijds ingegeven door ontevredenheid over de huidige systemen. Dat had allereerst te maken met het ontbreken van integratie: in twee systemen werken leidde tot veel dubbele handelingen en grotere foutkans. Daarnaast kwam de ontevredenheid voort uit de manier waarop het frontofficesysteem de processen van het ST en het CJG ondersteunde. Tot slot, en dat was een niet onbelangrijke aanleiding, had de gemeente besloten met vier andere gemeenten voor de uitvoering van de backofficeprocessen te gaan samenwerken. Eénzelfde systeem werd daarvoor als randvoorwaardelijk beschouwd. 

Procesoptimalisatie en samenwerking als ambitie

De ambitie was om niet alleen een nieuw systeem te implementeren, maar om dat op zo’n manier te doen dat daarmee de processen maximaal ondersteund worden zodat de klant beter bediend wordt. Ook zou er dan beter samengewerkt kunnen worden en processen efficiënter worden uitgevoerd. Dat is best een uitdaging, want het raakt niet alleen de inrichting maar ook de manier van werken van medewerkers en de wijze waarop deze met de klanten communiceren. 

Projectactiviteiten

We hebben een projectteam samengesteld met leden vanuit het ST en het CJG, de backoffice en de afdeling informatievoorziening. Met zijn vieren trokken wij de projectkar. Naast het projectteam zijn verschillende werkgroepen actief geweest: werkgroep front-processen, werkgroep backoffice-processen, werkgroep financiële processen, werkgroep stuurinformatie, werkgroep architectuur, techniek & koppelingen en een werkgroep migraties. Naast de leden van het projectteam hebben met name de werkgroepen voor de processen en voor de migraties veel tijd in het project gestoken. 

Binnen de werkgroepen bespraken we hoe medewerkers van het ST, het CJG en de backoffice willen (samen)werken. Samen met de leverancier hebben we ervoor gezorgd dat het systeem daar zo goed mogelijk op aan zou sluiten. Daarnaast hebben we alle brieven herschreven naar begrijpelijke, klantgerichte teksten; een voornemen dat al een paar jaar ‘lag te rijpen’, maar waar nu het momentum voor was. Ook hebben we voorgesorteerd op een adequaat archiefbeheer. 

Aan de andere kant moesten de koppelingen met het Gemeentelijk GegevensKnooppunt (GGK), de GBA en CORV worden gerealiseerd. Ook moest de gegevensuitwisseling met het financiële systeem, het CAK en de SVB worden ingericht. Er is tevens een Data Protection Impact Assessment (DPIA) uitgevoerd en er zijn SaaS- en verwerkersovereenkomsten opgesteld en ondertekend. Kortom: veel activiteiten tegelijkertijd. 

De livegang

Voorafgaand aan de livegang hebben we uitgebreid getest. Dat deden we als projectteam en met key users. Op basis van de testresultaten hebben we kunnen finetunen, maar het heeft er ook toe bijgedragen dat de key users goed in het systeem thuis raakten. 

Vanuit de twee uit te faseren systemen zijn data en bestanden gemigreerd. Dat was een complexe operatie, omdat de inrichtingen van die systemen op andere uitgangspunten gebaseerd waren dan het nieuwe. Daarnaast leverde een van de twee oude leveranciers tot driemaal toe de bestanden onvolledig aan. Hierdoor kostte de migratie niet alleen veel meer tijd dan nodig, maar kostte het ook veel extra tijd van medewerkers omdat zij veel dossierinformatie misten. Hiervan ondervond de gemeente ernstige hinder. 

Om de medewerkers goed voor te bereiden hebben ze allen een training gevolgd, verzorgd door een van de leden van het projectteam. Daarnaast zijn er key users ingezet om als eerste aanspreekpunt te dienen. Binnen het systeem zijn veel toelichtende tekstjes opgenomen die men zo nodig kan raadplegen. Ter aanvulling zijn er instructiefilmpjes gemaakt die medewerkers hebben bekeken en ook later nog kunnen raadplegen. Tenslotte is er in de periode na livegang intensieve begeleiding op de werkvloer geweest en is er een hulplijn ingezet die van 8.00 – 20.00 uur, 6 dagen per week bemensd was. 

Resultaten

De resultaten waren heel positief. Medewerkers waren, en dat maak je niet vaak mee, enthousiast over het nieuwe systeem en er was nauwelijks ‘ruis’. Door uit te leggen waar we nog mee aan de slag zijn, zoals de naweeën van de migratie, was er begrip voor eventuele tijdelijke onvolkomenheden. 

Heel bepalend voor deze positieve resultaten was dat we goed hebben gekeken hoe medewerkers (samen)werken en dit hebben vertaald naar de applicatie. We hebben de processen met elkaar geïnventariseerd en vastgelegd. Het systeem hebben we daarop, samen met de leverancier, ingericht. Die aanpak maakte dat bij het testen en trainen, en later bij livegang, medewerkers snel hun weg in het systeem wisten te vinden. Zij zagen direct hun werkwijze terug in de ingerichte processtappen. 

Ook bepalend voor het succes was de kwaliteit van de leden van het projectteam. De drie mensen uit de organisatie waarmee ik in het projectteam zat waren niet alleen deskundig; ze waren ook positief ingesteld en zetten stappen extra voor een goed resultaat. Dit was heel prettig samenwerken. 

Tot slot we hebben een prima leverancier getroffen, die zowel een goed product heeft als goede mensen. Zij zijn samen met ons voor een goed resultaat gegaan; een mooi voorbeeld van partnership. 

Borgingsfase

Nu zitten we in de fase van borgen: zorgen dat de medewerkers het systeem ook gebruiken waar het voor bedoeld is. Dat doen we onder andere door vragenuurtjes te organiseren, maar ook door lijsten uit het systeem te draaien en met medewerkers te bespreken zodat zij op de juiste manier gaan vastleggen. Daarnaast finetunen we het systeem zodat het nog beter aansluit op het werkproces. Ten slotte zorgen we voor goede stuur- en verantwoordingsinformatie, zodat de teams en het management goed zicht hebben op de prestaties en resultaten. 

Binnenkort ronden we het project af met een grootse borrel met muziek, hapjes en drankjes, waar alle betrokkenen voor zijn uitgenodigd: gebruikers, managers en leden van werkgroepen en projectteam. 

Zo wil ik nog wel een project….! 

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.

De afgelopen jaren heb ik binnen verschillende digitaliseringsprojecten diverse rollen mogen vervullen. Wat mij opvalt is dat de focus bijna altijd ligt op het digitaal maken van de informatie, terwijl de meeste inspanning vaak zit in de verandering die het voor de medewerker brengt. Ik merk dat wanneer medewerkers een nieuwe machine krijgen om mee te werken, de gebruiksaanwijzing van deze machine nog niet in hun systeem zit. Ze weten niet waarvoor alle functionaliteiten zijn en welke gevolgen hieraan vast hangen. Daarnaast missen ze de basisvaardigheden om de computer de gebruiken; basisvaardigheden die randvoorwaarden zijn om digitaal te werken.

Maar eerst het verschil tussen…

De termen digitaal, digitaliseren, digitalisering en digitale transformatie worden vaak door elkaar gebruikt. De digitale transformatie is veel meer dan digitalisering alleen. Meestal worden opdrachten in eerste instantie gedefinieerd als digitaliseringsopdrachten. Echter, daarbij gaat het om veel meer dan het digitaliseren van informatie: het zijn digitale transformaties met een bredere focus.

“Met de juiste inrichting van systemen, in combinatie met begeleiding van medewerkers in deze systemen, kan er nog zoveel meer efficiëntie bereikt worden”

Medewerkers en digitale vaardigheden

In mijn opdrachten werk ik vooral met medewerkers van vakafdelingen zoals sociale zaken. Het digitaal werken zit vaak niet in hun DNA. Ze hebben het gevoel dat ze digitaal werken, puur omdat ze vanuit digitale dossiers werken. Echter werken en denken ze nog niet volledig digitaal; wat ik zie is dat het meestal schort aan digitale basiskennis.

Ambtenaren beschikken veelal over onvoldoende vaardigheid en kennis om hun taak uit te oefenen in het digitale landschap. Dit betekent niet dat het eindresultaat beter of slechter is, maar dat het resultaat wel op minder efficiënte wijze wordt behaald dan mogelijk is. Digitale vaardigheden lijken steeds meer een randvoorwaarde geworden om je werk goed te kunnen uitvoeren. Digitale vaardigheden zijn niet langer voor ‘erbij’, maar vormen een wezenlijk onderdeel van het uitvoeren van het werk.

Hoe pak ik dit aan?

Tijdens implementaties van projecten schenkt ik hier dan ook aandacht aan. Dit gaat mijns inziens alleen als je echt meekijkt met de medewerker. Daarnaast is het op deze manier gemakkelijker te achterhalen hoe de medewerker denkt. Medewerkers blijken tijdens implementaties van bijvoorbeeld zaakgericht werken vaak ook open te staan om zaken zoals digitaal werken bij te leren. Dit kan dan direct opgepakt worden.

Tot slot

De kern van de huidige digitale transformatie zit hem dus niet in snellere computersystemen, maar op de toepasbaarheid van deze systemen, de mensen en hun cultuur. Het toepassen van machines zoals het bedoeld is, zal dan geen frustratie en weerstand, maar juist efficiëntie opleveren. De focus in de digitale transformaties moet dus niet liggen op nieuwe technologie, maar op mensen en cultuur.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Teuntje Brouns, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 21 29 64 20 of via e-mail t.brouns@telengy.nl.

Overheidsinstellingen doen steeds meer digitaal. Diensten worden online aangeboden (zoals het inplannen van een afspraak), producten worden digitaal aangevraagd (bijvoorbeeld een vergunning) en communicatie gaat via digitale kanalen (bijvoorbeeld met behulp van een video). Maar is dit wel voor iedereen toegankelijk? De gemeente Helmond houdt zich onder andere bezig met dit vraagstuk.

Ongeveer een kwart van de Nederlandse bevolking heeft een beperking. Denk bijvoorbeeld aan blinden, doven en lichamelijk gehandicapten, maar ook aan kleurenblinden, mensen met dyslexie en laaggeletterden. Overheidsinstanties zorgen vaak voor de juiste voorzieningen, zoals een blindenstok en ICT-hulpmiddelen op school voor kinderen met dyslexie. Echter, ze vergeten vaak dat deze mensen de overheid ook moeten kunnen bereiken, omdat ook zij verhuizen en een nieuw paspoort nodig hebben.

Wetgeving

Daarom is vanaf 1 juli 2018 het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid’ in werking getreden. Dit besluit verplicht overheidsinstanties om te zorgen dat hun websites en mobiele applicaties toegankelijk zijn conform de geldende standaard EN 301 549 en daarover een actuele toegankelijkheidsverklaring af te geven. In het besluit is bepaald dat websites en mobiele apps van overheidsinstanties op de volgende datums aan het besluit moeten voldoen:

• Op 23 september 2019 voor websites die zijn gepubliceerd vanaf 23 september 2018;
• Op 23 september 2020 voor websites die zijn gepubliceerd vóór 23 september 2018;
• Op 23 juni 2021 voor mobiele applicaties.

Toegankelijkheidscriteria

De wet schrijft een lange lijst met toegankelijkheidscriteria voor. Voorbeelden hiervan zijn:

• Een tekstueel alternatief voor afbeeldingen aanbieden.
• Video’s voorzien van ondertiteling.
• De mogelijkheid tot het pauzeren van animaties.
• Duidelijk geschreven teksten.
• Toetsenbordnavigatie voor mensen die geen muis (kunnen) gebruiken.

Onderstaande afbeelding geeft een voorbeeld van hoe het niet moet.

Deze afbeelding laat een probleem zien waar veel kleurenblinden tegenaan lopen. Dit oplossen is heel gemakkelijk, maar er wordt vaak niet aan gedacht. Zo kun je bijvoorbeeld verschillende patronen toevoegen aan de onderdelen (zoals streepjes of bolletjes).

Gemeente Helmond: inventariseren en daarna aanpakken

De gemeente Helmond is gestart met het inventariseren van alle websites en mobiele applicaties die de gemeente kent. Hierbij bleek het al snel lastig om te definiëren voor welke websites de wet nu wel of niet geldt. Een gemeente heeft naast haar eigen website namelijk nog veel andere websites in samenwerking met andere organisaties. Denk aan samenwerkingen met zorginstellingen en websites ten behoeve van ontwikkelprojecten in de regio. In hoeverre moeten deze websites ook voldoen aan de toegankelijkheidsnorm? En wiens verantwoordelijkheid is dit dan? Dit zijn we nu aan het uitzoeken.

Daarnaast nemen we in de inventarisatie mee wie uiteindelijk verantwoordelijk is voor de te ondernemen actie. Websites die de gemeente in eigen beheer heeft, zal de gemeente zelf aan moeten passen. Websites en apps die in beheer van een andere organisatie zijn, zullen daarentegen door deze partij moeten worden aangepast. In dat laatste geval wordt er een informerende brief aan de betreffende partij gestuurd met vraag om actie.

Zodra de inventarisatie compleet is, wordt er gestart met het controleren van de huidige toegankelijkheid van de websites en mobiele applicaties. Daarna zal in een plan van aanpak worden uitgelegd welke maatregelen genomen moeten worden om op tijd aan de nieuwe wetgeving te voldoen. Uitgangspunt zal in ieder geval zijn om websites en apps met het grootste afbreukrisico als eerste aan te pakken. Zo kan de gemeente ervoor zorgen dat de digitale toegankelijkheid voor iedereen zo goed mogelijk is gewaarborgd.

Meer weten?

Telengy-adviseur Kim Lenders werkt aan de DigiToegankelijkheid van de gemeente Helmond. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Kim Lenders, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 12 74 69 45 of via e-mail: k.lenders@telengy.nl.

Met gepaste trots verwelkomen we Roel Ottens in de functie van commercieel manager. Roel krijgt de verantwoordelijkheid voor de uitvoering en de verdere ontwikkeling van de commerciële kant van Telengy. Hierin ondersteunt hij de adviseurs in het creëren van een productieve samenwerking met opdrachtgevers bij de (lokale) overheid. Voor bestaande en nieuwe relaties zal Roel de contactpersoon zijn en met veel enthousiasme en gedrevenheid vorm geven aan de relaties. Roel neemt de functie over van Marcel Lemmen, die recent wethouder is geworden in de gemeente Cranendonck. Wij danken Marcel hartelijk voor zijn grote inzet en betrokkenheid bij Telengy in de afgelopen jaren. Wij wensen Roel veel succes en plezier in zijn nieuwe functie en kijken alvast uit naar een aangename samenwerking!

redactie: dit artikel is een coproductie van Dirk Moree en Philippe van Hartingsveldt

Het aantal gemeenten dat is aangesloten bij de Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Limburg (BsGW) is in korte tijd enorm gegroeid. Daarom is het nu tijd om te investeren in de interne bedrijfsvoering. Dit gebeurt niet alleen door de organisatie door te ontwikkelen, maar ook door de processen te optimaliseren. Zo is er bijvoorbeeld sprake van veel maatwerk vanwege de verschillende verordeningen van de aangesloten gemeenten. Daardoor is het aantal beheerverzoeken groter dan gewenst. Tijd dus voor de volgende stap.

Aan Telengy is gevraagd om de procesadviseurs die het herontwerpen van de processen binnen de BsGW gaan begeleiden, in drie dagen te trainen op het vlak van procesmanagement. Processen staan niet op zichzelf, maar zijn (ook) gerelateerd aan de organisatie, informatievoorziening en infrastructuur. Daarom heeft Telengy een workshop georganiseerd waarin, naast procesmanagement en Lean Management, ook aandacht werd besteed aan deze raakvlakken.

Theorie verbinden met de praktijk

Ons uitgangspunt was dat de procesadviseurs niet alleen theoretisch, maar ook praktisch gezien voldoende bagage zouden meekrijgen om met betrokkenen de processen te herontwerpen. Daarom is gekozen voor zeer interactieve sessies waarbij de theorie van procesmanagement en Lean Management telkens werd verbonden met de vraag: hoe gaat dat bij ons? Door met elkaar diverse praktijkcases te bespreken, bijvoorbeeld het proces van afhandeling van bezwaarschriften, werden de inzichten direct toegepast. Daarbij zijn diverse tools en formats aangereikt; je hoeft het wiel immers niet opnieuw uit te vinden. Daarmee kreeg de BsGW een ’toolkit’ in handen die, met de inzichten en praktische oefeningen, direct inzetbaar is. Door concrete processen te bespreken kwamen er al verschillende verbetermogelijkheden naar voren, bijvoorbeeld bij de processen Behandelen bezwaarschriften, Kwijtschelding, en Permanente Marktanalyse.

De training

De eerste twee dagen lag de focus op de procesoptimalisatie, het Lean inrichten van processen en de rol van de procesadviseur, de lijnmanager en de procesmanager. De derde dag stond in het teken van Werken onder Architectuur en de relaties van processen met applicaties, koppelingen, gegevens, producten en diensten, zaaktypen, en ketenpartners. Hierbij is het zogenoemde 9-vlaksmodel van de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur (NORA) het uitgangspunt geweest. Daarnaast zijn de procesrelaties behandeld in het licht van de laatste ontwikkelingen zoals nieuwe wetgeving (o.a. de AVG en de Omgevingswet), een toename in het gebruik van centrale voorzieningen (de Generieke Digitale Infrastructuur met o.a. de LVWOZ en MijnOverheid) en technologische innovaties (o.a. Internet of Things).

In deze opzet is ook het gebruik van landelijk beschikbare tools zoals de GEMMA Online Wiki en de Softwarecatalogus toegelicht. Hieruit bleek directe toepasbaarheid om overzicht en inzicht te krijgen in de operationele applicaties en koppelingen, en de rol van de GEMMA Procesarchitectuur en standaarden. Verder is voor elk van de 9 onderdelen van de architectuur, maar ook de omvattende elementen Beveiliging en Beheer, een analyse gemaakt van verbetermogelijkheden op het gebied van procesmanagement.

Reacties van deelnemers

De workshop is enthousiast ontvangen. De deelnemers vonden het zeer leerzaam en, misschien wel het belangrijkste, direct toepasbaar. Een belangrijk inzicht was dat de betrokkenheid van de hele procesketen cruciaal is bij het inzichtelijk maken van het hele proces, de knelpunten en onderlinge samenhang. Daarnaast is dit ook zeker belangrijk voor het creëren van draagvlak voor het eindresultaat, en hoe de procesadviseur een leidende rol kan pakken binnen de veranderingen.

Hoe gaat het verder?

Met de opgedane kennis als extra bagage gaan de procesadviseurs, samen met de procesverantwoordelijken, aan de slag om de huidige (IST) situatie te beschrijven. Hierbij worden onder andere knelpunten, ontwikkelpunten, informatievoorziening en privacyvraagstukken per proces in beeld gebracht. Rond 1 oktober 2018 zijn alle processen in beeld en wordt de slag naar de gewenste (SOLL) situatie gemaakt.

Aan de hand hiervan worden, samen met de verantwoordelijken, verbeteringen doorgevoerd. De procesadviseurs nemen hierin de regie. Ook worden deze wijzigingen in de relevante systemen uitgevoerd. Daarnaast wordt vanaf dit moment bij iedere procesaanpassing de procesadviseur betrokken, zodat ook daadwerkelijk de groei naar een procesgerichte organisatie kan worden gerealiseerd.

Tot slot

De training heeft de procesadviseurs van BsGW geholpen om de herinrichting van de organisatie en de bijbehorende processen beter op te pakken. Het geeft hen richting om de theorie te verbinden met de praktijk. De ’toolkit’ helpt om processen als procesadviseur via een uniforme aanpak te herontwerpen. Die aanpak bevordert tevens het gesprek met alle betrokkenen binnen de keten. Daarnaast zijn de procesadviseurs hiermee goed in staat om interventies op maat voor de BsGW aan te bieden, en om zo de procesbetrokkenen mee te krijgen in de veranderingen.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt, via tel. nr. 06 10 40 51 36 of Dirk Moree, tel. nr. 06 52 04 31 45 of via email: d.moree@telengy.nl.

Meer weten?

redactie: dit artikel is geschreven door Philippe van Hartingsveldt

Een 80.000+ gemeente constateerde dat de privacy onvoldoende geborgd was binnen de applicatie, in gebruik bij de sociale wijkteams. Te veel gebruikers hadden toegang tot de applicatie en het was onvoldoende mogelijk om daarin af te bakenen wat wel en wat niet mocht worden ingezien. Het klantbeeld gaf bovendien onvoldoende zicht op de feitelijke situatie. En de applicatie gaf te weinig inzicht in werkvoorraad en stand van zaken, met o.a. als gevolg dat stuurinformatie ontbrak. Archivering was niet geregeld.

De gemeente zag het als noodzakelijk om hierin stappen te zetten. Maar omdat er nog geen helder beeld bestond over de gewenste informatievoorziening voor het gehele sociaal domein, was het lastig om de goede acties te bepalen. De gemeente heeft Telengy-adviseur Philippe van Hartingsveldt gevraagd te ondersteunen bij dit vraagstuk.

Oplossing met perspectief

Gezien de urgentie is gekozen voor een korte termijn-oplossing waarin de huidige applicatie, KeDo van het bedrijf XLab, zou worden aangepast. De gewenste aanpassingen waren:

• Inrichting van KeDo op basis van processen, met een begin en een eind. Op die manier is de stand van zaken en de actuele werkvoorraad in beeld te brengen en kan stuurinformatie worden gegenereerd.
• Scheiding van toegangsrechten in de applicatie op basis van doelbinding.
• Verbeteren van de informatieveiligheid door middel invoering van twee factor-authenticatie. Meer specifiek een gebruikersnaam met wachtwoord in combinatie met een code via een app op de smartphone.
• Actueel houden van autorisaties via een aan- en afmeldingsproces van medewerkers en periodieke controle van deze actualiteit.
• Koppelen van processen en de uitkomsten daarvan aan vernietigingstermijnen ten behoeve van archiefbeheer.

Uitvoering op basis van behoefte

Met een projectteam van mensen van de uitvoering, coördinatoren en functioneel beheer zijn we aan de slag gegaan om de huidige en de gewenste processen in kaart te brengen. Ook is geïnventariseerd aan welke stuurinformatie behoefte is. En er zijn rollen en autorisaties bepaald, rekening houdend met privacy-aspecten en werkbaarheid.

Op basis daarvan is in nauwe samenwerking tussen met name functioneel beheer en leverancier in een iteratief vormgevingsproces aan de applicatie gebouwd. De halffabricaten  zijn tussentijds meermalen voorgelegd aan de gebruikers met de vraag om input, wat weer tot verbetering leidde. De grote flexibiliteit van het pakket KeDo, in combinatie met de inzet en kennis van de consultant van XLab en de grote proceskennis van de functioneel beheerder, maakten dat de applicatie heel goed aansloot bij de behoefte van gebruikers.

Doorlooptijd en kosten

Lastig in dit project bleek de beschikbaarheid van sommige leden van het projectteam. De werkdruk was voor hen zo groot dat het vaak niet mogelijk was om binnen de afgesproken tijd acties uit te voeren. Dat heeft geleid tot een langere doorlooptijd van het project, met instemming van de opdrachtgever. De kosten van het project zijn ondanks de uitloop binnen budget gebleven.

“De samenwerking was zeer prettig en het resultaat zeer goed. De zorgautoriteit heeft bij de externe organisatie complimenten gegeven over de inrichting en opzet van Kedo (met name ook over de privacy). Als we nog eens een dergelijke klus hebben, denken we zeker aan Philippe.”

Grote verbetering én tevredenheid

Het was een flinke uitdaging om met een relatief klein budget de gewenste aanpassingen doorgevoerd te krijgen. De projectdoelstellingen zijn naar grote tevredenheid van de opdrachtgever en de gebruikers behaald. De privacy is veel beter geborgd, de werkvoorraden zijn in beeld en duidelijk is wat de stand van zaken is. Er is goede stuurinformatie beschikbaar en de eerste stappen voor het archiefbeheer zijn gezet. Mooi om te zien dat een ‘korte termijn-oplossing’ zo een grote verbetering geeft. En misschien zal deze voor de langere termijn ook prima houdbaar blijken te zijn.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Philippe van Hartingsveldt via tel. nr. 06 10 40 51 36.