Al 4 jaar werk ik voor Rijkswaterstaat als Regel Analist voor het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO), maar ik krijg vaak de vraag: wat doet een Regel Analist eigenlijk?
Kim Yen KIm, expert KennisCentrumOmgevingswet.nl en Telengy-adviseur beschrijft Van Jurist naar Regel Analist.
Er wordt gekoerst op 1-1-2022 als ingangsdatum voor de Omgevingswet. De koers is uitgezet in Route-2022. De meeste gemeenten zijn op stoom. De instrumenten om koers te houden zijn ruim voorhanden. Maar onderweg naar de veilige haven worden ongetwijfeld nog hulpsignalen gegeven en dan zijn reddingsboeien nodig. In dit artikel wil ik een drietal factoren aangeven die mogelijk zwaar weer voor gemeenten kunnen betekenen: Samenwerken, Oefenen en Systemen, SOS dus. Daarop voorbereid zijn, betekent ook dat we maatregelen voor risico’s kunnen treffen.
Meer dan ooit komt het bij de nieuwe wet aan op Samenwerken. Uiteraard bínnen de gemeente als bevoegd gezag voor o.a. omgevingsplan en vergunningen. De betrokkenen binnen de gemeente hebben daarbij ook met bedrijfsvoeringsaspecten te maken die goed afgestemd moeten worden op het nagestreefde beleid. Maar deze betrokkenen leven niet op een eiland. Zij worden ook benaderd door hun collega’s om een bijdrage te leveren aan de ontwikkelingen bij toezicht en handhaving, de samenhangende objectregistratie, de WOZ, preventie en bestrijden van ondermijning en bijvoorbeeld leegloop in winkelgebieden. Koers houden zal dan niet altijd gemakkelijk zijn. Rekening houden met deze ook zeer belangrijke collegiale bijdragen is van groot belang.
Maar ook met ketenpartners als Omgevingsdiensten en Veiligheidsregio’s. Deze ketenpartners hebben hun eigen schepen, route, snelheid, en kapiteins en bemensing. En ook zij hebben met schepen van hun vloot ook andere havens aan te doen. Omgevingsdiensten zijn bij wijze van spreken nét in de haven van hun taken m.b.t. de WABO en gedelegeerde milieutaken. Nu moeten zij weer “uitvaren” voor de Omgevingswet met alle benodigde interne en externe afstemming van dien. Bijvoorbeeld rond gezamenlijke omgevingsdossiers van o.a. BRZO-bedrijven, het omschakelen van OLO/AIM naar DSO en van registratie van milieu-inrichtingen naar Milieu Belastende Activiteiten (MBA) en bijvoorbeeld druk op het delen van milieugegevens met Inspectieview Milieu (IvM). En Veiligheidsregio’s hebben samen met hun GGD’en in de regio veel focus op corona, maar innoveren daarnaast ook in hun expertise van Risicobeheersing door meer inzet van data-analyses gericht op preventie. Dat biedt een perspectief voor interactieve, zelfs landelijke objectmodellen als innovatieve opvolger van de 12 jaar oude Prevap-codes.
Veel organisaties zijn druk met hun eigen opgave, en het oefenen met samenwerken en (vaak nog te implementeren!) systemen en het DSO is vaak nog beperkt gebleven. Mede door het uitstel van een jaar, heeft een aantal organisaties ook de tijd aan andere prioriteiten besteed. De O van Oefenen kost tijd en doorzettingsvermogen. Maar als we te weinig oefenen, wordt het erg lastig om het hoofd boven water te houden als we in het diepe gegooid worden op de ingangsdatum van de wet. Oefenen is dus juist ook de reddingsboei die we nu moeten pakken om zwaar-weer het hoofd te bieden.
Samenwerken doen mensen, maar ook systemen onderling. Of je het nu koppelen, integreren, API, Common Ground, Haal Centraal, of netcentrisch werken noemt: het heeft allemaal met interactie tussen systemen te maken. Die systemen moeten aan de omgevingswet-standaarden voldoen om aan te kunnen sluiten op het DSO om de samenwerking te faciliteren. Dat is al een hele uitdaging voor softwareleveranciers, mede omdat DSO zelf ook nog in ontwikkeling is. Maar de huidige generatie systemen is steeds meer gebaseerd op services (SaaS). Dat maakt enerzijds de samenwerking tussen systemen mógelijk, maar de ervaring leert dat deze technologie óók tot gestegen complexiteit leidt. Het aantal componenten is toegenomen, en de kennis bij ontwikkelaars versnipperd. Consultants en projectleiders hebben een flinke uitdaging om implementaties op de goede koers te krijgen en te houden. Architecten en functioneel beheerders bij gebruikersorganisaties hebben veel meer kennis nodig om de samenhang in de architectuur te begrijpen en te beheren.
Al met al is SOS als noodoproep nog voorbarig, maar de factoren Samenwerken, Oefenen en Systemen vragen dit jaar zeker nog stevige aandacht én maatregelen om mogelijke risico’s te ondervangen.
Mijn eerste associatie bij het woord adviseur was altijd: reizen door heel het land om klanten op diverse vraagstukken te adviseren. Toen ik 1 maart 2020 begon als adviseur bij Telengy kwam ik er al snel achter dat deze theorie anders was dan de praktijk. Ik hoef niemand uit te leggen dat we in deze tijd veel vanuit huis werken via beeldbellen vanwege de coronacrisis.
Bij mijn eerste opdracht als functioneel beheerder mocht ik gelijk met een nieuwe applicatie bij een opdrachtgever aan de slag: Squit 20/20. Bij deze opdracht heb ik geholpen bij de implementatie van een applicatie voor iedereen die werkzaam is in het Omgevingsdomein. Daarnaast heb ik functioneel beheerders gecoacht bij het inrichten van processen bij het zaakgericht werken. Ook ben ik al snel gevraagd als projectleider om diverse overheidsinstanties te helpen bij het implementeren van de VTH applicatie. Kortom, mijn eerste jaar is voorbijgevlogen! Ik heb niet alleen veel geleerd, maar ook veel leuke en uitdagende opdrachten uitgevoerd. Ik kijk nu al uit naar de volgende opdrachten die op mijn pad komen.
Ondanks het vele thuiswerken heb ik het eerste jaar als adviseur bij Telengy als zeer positief ervaren. Collega’s maken graag tijd om hun kennis en ervaring te delen en helpen elkaar daar waar nodig. Hierdoor heb ik altijd de nabijheid van collega’s gevoeld, ook toen het thuiswerken het nieuwe normaal werd. Daarnaast zorgt Telengy er ook voor dat de kennis van iedere adviseur op peil blijft door thema- en academysessies te organiseren. Ook heb ik het afgelopen jaar mijn PRINCE2-certificaat behaald. Hier ben ik ook zeker trots op en ben ervan overtuigd dat er nog meer certificaten zullen volgen. Samengevat heeft dit alles ervoor gezorgd dat ik in staat ben geweest om in een jaar tijd diverse opdrachten succesvol af te ronden.
Terugkomend op de inleiding: de reistijd is een stuk efficiënter en effectiever geworden. Een van de weinige voordelen van de coronacrisis is dat het digitale werken op afstand een boost heeft gekregen. Het afgelopen jaar heb ik gemerkt dat we er allemaal in slagen om digitaal met elkaar in verbinding te blijven. Toch kijk ik er naar uit dat ik snel opdrachtgevers en collega’s weer fysiek kan ontmoeten.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ajmal Khan Sayedi, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 21 61 65 86, of e-mail: a.k.sayedi@telengy.nl.
Vele gemeenten digitaliseren en leggen een grotere focus op datagedreven werken, maar de vertaling ervan naar de praktijk blijkt nog erg lastig te zijn. Raadsleden en wethouders vertellen dat gemeenteraden er momenteel nog maar weinig aandacht aan besteden (Raad weten met digitalisering, Rathenau Instituut, 2020).
Datagedreven werken is van praktische noodzaak om op alle vlakken binnen het publieke en sociale domein de groeiende hoeveelheid data passend te verwerken. Met deze data kan men doelgericht en adequatere beslissingen nemen, die voor ieder binnen én buiten de organisatie erg relevant kunnen zijn. Denk maar eens aan de effecten die veranderende wetgeving kunnen brengen aan gemeentes en burgers of het uitwisselen van informatie binnen het publieke en sociaal domein.
Een goed voorbeeld is de Omgevingswet die op 1 januari 2022 in werking treedt. Deze wet voegt 26 wetten samen op het gebied van de fysieke leefomgeving over bouwen, milieu, water, ruimtelijke ordening en natuur. Om deze reden vraagt de Omgevingswet om een goede inrichting en structurering van data, wat van noodzaak is bij het maken van accurate beleidsvoornemens. Assertief en hands-on naar de voorspelde effecten binnen je organisatie kijken en daarop een preventieve aanpak toe te passen is helemaal van deze tijd. Dit in tegenstelling tot een reactieve aanpak, die nu vooral wordt toegepast door overheden.
Datagedreven werken is iets waar voorheen nog weinig gebruik van gemaakt werd, maar waar onderschat wordt wat voor positieve effecten het kan brengen voor organisaties en de samenleving in zijn geheel. Bijvoorbeeld in de Wmo, waar men verwacht dat met de toenemende vergrijzing ook veel toenemende kosten zullen komen. Door deze vergrijzing per wijk te analyseren kan een gemeente een wijkgericht beleidsplan maken (zoals collectieve voorzieningen en zorg, woningaanpassingen). Werken met data en de juiste implementatie daarvan geeft je organisatie de mogelijkheid beter beleid te maken, betere voorspellingen te maken van (drastische) aanpassingen en geven je een beter overzicht van de huidige stand van zaken. Echter, bij de implementatie van datagedreven werk komt nog iets kijken… De juiste implementatie van data ethiek.
In onze maatschappij verwerken we veel informatie. De steun op data als middel voor een betere samenleving wordt met de dag belangrijker. Dat betekent ook dat het gebruik van beschikbare informatie kritisch moet worden bekeken, zeker als een deel van de informatie bestaat uit persoonsgegevens. Overheidsinstanties worden geacht om hun verantwoordelijkheden serieus te nemen en zo transparant en eerlijk mogelijk te zijn. Data ethiek is een belangrijke drijfveer in de juiste omgang met deze data. Het wordt over het algemeen gezien als een lastig te begrijpen concept, veelal omdat het voor iedereen iets anders kan betekenen en het vele invalshoeken omvat. Toch is het belangrijk dat er goed aandacht aan wordt besteed binnen overheden. Ethiek omvat een stroming binnen de filosofie en houdt zich vooral bezig met de vraag: “hoe moet men zich verantwoord gedragen?”. Data ehiek op zichzelf, is een specifieke sub-sectie binnen de stroming van ethiek:
“Een nieuwe tak binnen de ethiek, die morele problemen bestudeert en evalueert met betrekking tot data (inclusief de generatie, registratie, curatie, verwerking, verspreiding, deling en het gebruik ervan), algoritmen (inclusief kunstmatige intelligentie (AI), kunstmatige middelen, machine learning en robots) en overeenkomstige praktijken (zoals verantwoord programmeren, hacken en professionele coderingen), om moreel goede oplossingen te formuleren en te ondersteunen (door bijvoorbeeld juist gedrag of juiste morele waarden).” (Floridi and Taddeo 2016, 1)
Echter, dit concept specificeert vooral de technologische aspecten van data ethiek. Daarnaast kent het de volgende uitdagingen:
De Europese verordening AVG (Algemene verordening gegevensbescherming) bevat duidelijke richtlijnen over wat er wel én niet geaccepteerd wordt, maar waarom wordt er dan binnen de overheidsinstanties nog steeds te weinig aandacht besteed aan digitalisering, data ethiek en de implementatie van beiden?
Gemeenten hebben ambities en plannen met datagedreven werken, het verantwoord implementeren is nog regelmatig een uitdaging. Regelmatig komt het daarbij voor dat de bredere impact op de leefwereld van de inwoners te weinig aandacht krijgt, misschien zelfs meer dan gemeenten op het eerst oog denken.
De Utrecht Data School (UDS) heeft onderzoek gedaan naar de implementatie van dataprojecten bij verschillende gemeenten in Nederland en heeft een ethisch impact assessment uitgevoerd met behulp van de Ethische Data Assistent (DEDA). Dit, zodat er steun is voor het stimuleren van data ethiek vanuit de politiek en de actiepunten die opgesteld worden, correct worden opgevolgd (Op weg naar een datagedreven gemeente, 2021). De VNG heeft enkele dataprojecten onderzocht en belangrijke randvoorwaarden opgesteld voor het implementeren van dataprojecten. In mijn opinie zijn doelbinding, verantwoording en integraal werken de voorwaarden die de meeste aandacht nodig hebben, omdat deze mogelijke aanknopingspunten geven waar college en gemeenteraad op kan inspelen.
Onder doelbinding wordt verstaan dat een dataproject een heldere koppeling maakt met een concreet doel. Het is cruciaal om vooraf een juist beeld te hebben waarom en hoe data ingezet gaat worden binnen organisaties (VNG-rapport, 2021). Ook zou het gemeenten ontbreken aan datageletterdheid, dat wil zeggen te weinig kennis van data, data praktijken en hun potentieel.
Onder verantwoording wordt de noodzaak verstaan tot het kunnen uitleggen waarom er voor een specifiek project is gekozen. Juridische, maatschappelijke maar ook ethische verantwoording is erg belangrijk. Ethiek omvat meer dan alleen het anonimiseren van data, het omvat ook de nood voor ethische reflectie op de processen in je project. Hier zouden goede ethische kaders van pas komen, zoals het A&O-rapport aankaart (Arets et al, 2019) en zouden ambtenaren zichzelf daar meer om moeten bekommeren. De meeste raadsleden zijn al tevreden met een belofte dat men voldoet aan de eisen van de AVG en dat de data zoveel mogelijk geanonimiseerd worden (Raad weten met digitalisering, Rathenau Insituut, 2020), maar daarmee ontbreekt er een juiste reflectie op gebied van ethiek. Niet te vergeten dat er momenteel amper handelingskaders, afspraken of specifieke overeenkomsten gemaakt zijn over ethiek binnen de gemeente in zijn algeheel.
Tot slot, is het natuurlijk ook erg handig wanneer verschillende betrokkenen in een dataproject, maar ook binnen de verschillende domeinen van gemeenten, een goede communicatie onderhouden. Dit is integraal werken; waar verschillende domeinen met elkaar in een duidelijke conversatie kunnen gaan over hun project, weten waar hun huidige positie staat en waar ze aan toe zijn in hun toekomstige projectverloop.
Momenteel mist de begrenzing en begeleiding van ethische richtlijnen voor organisaties, wat leidt tot verschillende denkwijzen over wie bij ethische overwegingen de eindverantwoordelijke is. Ook is er nog maar weinig hulp geboden vanuit de politieke voor het werken met data en data ethiek. Bij gemeenten waar deze interesse al wel is, hebben de betrokken wethouders toevallig affiniteit met datagedreven werken.
Een kader met richtlijnen en handelingen zou een eerste stap kunnen zijn om verantwoorde data ethiek te implementeren binnen overheden. In het eindrapport “Datagedreven sturing bij gemeenten” van de VNG blijkt dat het juist aankaarten van het vraagstuk over data ethiek, een uitmuntend effect heeft op de datagedreven werken. Het is een gebied waar voor veel gemeenten nog veel te leren valt en waar zeker meer aandacht aan besteed moet worden. Het Rathenau Instituut heeft een denkraam ontworpen om raadsleden enig houvast te bieden bij de consequenties van digitalisering:
Denkraam |
|
| 1. | Het expliciteren van de authentieke beleidsdoelen. |
| 2. | Het onderscheiden van mogelijke interventiemogelijkheden: de instrumenten waar de gemeente mee kan sturen. |
| 3. | Het inventariseren van de mogelijke digitalisering: voordelen, nadelen, neveneffecten. |
| 4. | Het nagaan wat de sturingsopties zijn om de resultaten te realiseren en daarmee de beleidsdoelen te dienen. |
| 5. | Het maken van een politieke keuze: hoe te sturen op een maatschappelijk wenselijke uitkomst. |
Dit denkraam geeft overigens geen duidelijke begeleiding en beschrijft geen richtlijnen data ethiek. Van beleidsmedewerkers wordt wel verwacht dat zij de morele dimensie van beleidsdossiers herkennen, de morele problemen analyseren, deze in beeld brengen en morele argumenten onderzoeken en afwegen. Ethische reflectie hoort een vast onderdeel te zijn in beleidsontwikkeling (Ethiek in beleid, Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, 2011). 
Intuïtie en gevoelens zijn vaak de grootste drijfveren voor het herkennen van ethische vraagstukken en het is dan dus goed om deze te onderzoeken, omdat ze mogelijk op belangrijke waarden en normen terugvallen. Wanneer ethische begrippen worden toegepast in de praktijk, wordt gesproken van toegepaste ethiek en wanneer beleidsmedewerkers zich bezighouden met ethiek spreken wij dus ook van deze term.
Bij wetgeving komen we regelmatig ethische vraagstukken tegen. Een goed voorbeeld is de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening, waar de gemeenten verantwoordelijk zijn voor preventie van schulden. Vanuit toegepaste ethiek kun je de vraag stellen of het eigenlijk wel écht wenselijk is voor een gemeente om zich hier preventief in te mengen? En moet je dat eigenlijk wel wíllen?” Het Ethiek Instituut van de Universiteit van Utrecht heeft een stappenplan ontwikkeld dat is gebaseerd op de gedachte dat ethiek als reflectieproces gezien moet worden en betreft een methode waar stap voor stap een denkproces wordt doorlopen (Ethiek in Beleid, Ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie, 2011). Het stappenplan kan gebruikt worden om de morele dimensie van het beleidsprobleem beter in beeld te brengen en voor de bevordering van het zoeken naar andere beleidsopties binnen de overheden:
Fase 1: is de explicitering van het beleidsprobleem, om een juist beeld te schetsen over de context en gevoelens rondom het probleem zelf. De volgende vragen zijn hier relevant:
Fase 2 is de analyse van de morele dimensie van het beleidsprobleem. Hier worden de waarden en principes van de betrokken partijen benadrukt. Als er wordt verwacht dat over de oplossing van het beleidsprobleem verscheidene morele opvattingen zullen ontstaan, dan heb je te maken met een ethisch vraagstuk. Hierna, is het van belang dat er een morele vraag gesteld wordt en gezocht wordt naar een antwoord op de vraag wat in deze situatie juist handelen is; rekening houdende met alle betrokkenen in beeld. Na het inventariseren van alle morele waarden, is het belangrijk om conflicterende waarden (wat dus duidt op een ethisch dilemma) bespreekbaar te maken onder alle partijen. Dit maakt dat je sneller de kern van de zaak kunt herkennen. Er kunnen binnen projecten en beleidsproblemen ook meerdere ethische problemen kunnen spelen.
Fase 3 is de weging van de argumenten en waarden, hier wordt het moreel oordeel gevormd en komt men tot een consensus over welke handelingswijze in de betreffende situatie het meest moreel is. Tot slot komt men aan bij de laatste fase.
Fase 4 is de aanpak van het echte beleidsprobleem:
Dit is de fase waar verdere afspraken gemaakt moeten worden over: hoe nu verder. Na het gehele proces, ook wel de ethische reflectie, is het van belang dat deze afspraken worden meegenomen in de voorbereiding van de (politieke) besluitvorming. Instrumenten die dan ingezet kunnen worden zijn bijvoorbeeld de DEDA-tool, trainingen en begeleidingstrajecten.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Sabrina de Graaf, via e-mail: s.d.graaf@telengy.nl.
Sinds 1 februari 2021 ben ik werkzaam als Junior Consultant bij Telengy en ik zal mijzelf even aan jullie voorstellen. Ik ben Sabrina de Graaf en op het moment ben ik bezig met mijn master Data Science aan de Universiteit van Tilburg. Ik heb een achtergrond in het internationale bedrijfsleven en heb tussen mijn bachelor in International Business Administration en mijn huidige master een jaartje in Silicon Valley (USA) gewerkt.
Tijdens dat jaar heb ik een grote affiniteit en fascinatie ontwikkeld voor het bedrijfsleven in combinatie met technologie en dan met name op het gebied van data-gedreven werk. “Data is knowledge and knowledge is power” en laat het publieke domein nou over veel data beschikken.
Mijn visie hierin is om binnen de lokale overheden tot een efficiënte manier te komen om data om te zetten in kennis en innovaties. Gezien de huidige maatschappij zich op grote snelheid voortbeweegt, zijn er ook hogere verwachtingen en is er ook meer vraag naar innovatie en ontwikkelingen; ook binnen de overheden. Hier hoop ik samen met Telengy en mijn collega’s op een vernieuwende manier een verschil te gaan maken in de publieke sector.
Van origine ben ik eigenlijk een beetje van alles; half Nederlands en half Tunesisch, maar geboren in de Verenigde Arabische Emiraten. Ik kan durven stellen dat dit een grote rol speelt in de manier waarop ik ruimdenkend en analytisch probeer te kijken naar specifieke vraagstukken. Eigenlijk is niks me te gek, zolang een open communicatie in de grote lijnen de wederzijdse drijfveer is van een samenwerking.
Ontzettend enthousiast ga ik bij Telengy aan de slag. De cohesie binnen het team, de mogelijkheid om mij persoonlijk verder te ontwikkelen binnen het bedrijf en de kans om een duidelijk verschil te maken binnen de huidige maatschappij, zijn belangrijke drijfveren die Telengy de juiste plek voor mij maken.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Sabrina de Graaf, via e-mail: s.d.graaf@telengy.nl.
Telengy-adviseur Ger Manders heeft afgelopen jaar bij een ICT-samenwerkingsverband een impuls gegeven aan het verbeteren van de governance van die ICT-samenwerking. Het team I&A van een middelgrote gemeente verzorgt niet alleen de ICT voor de eigen gemeente, maar ook voor vier buurgemeenten. Samen hebben de vijf gemeenten plm. 115.000 inwoners. Dat gaat al enkele jaren overwegend voldoende. Toch ontstond behoefte aan het meer expliciet zaken met elkaar regelen, om daarmee een beter fundament te krijgen voor de samenwerking in de toekomst.
De term governance wordt vaak gebruikt zonder dat er met elkaar over w
ordt gesproken wat we daar dan precies onder verstaan. In dit traject hebben we met elkaar de volgende omschrijving (van het ministerie van Financiën) geadopteerd: Governance is het waarborgen van de onderlinge samenhang van de wijze van sturen, beheersen en toezicht houden van een organisatie, gericht op efficiënte en effectieve realisatie van doelstellingen, alsmede het daarover op een open wijze communiceren en verantwoording afleggen ten behoeve van belanghebbenden.
Governance binnen een samenwerkingsverband is vooral een werkwoord, het vraagt inspanningen van elk van de deelnemers in die samenwerking.
Met vertegenwoordigers (hoofden bedrijfsvoering en informatiemanagers) van elk van de vijf gemeenten is om te beginnen in kaart gebracht wat er allemaal aanwezig is ten aanzien van governance en waar vanuit elk van de deelnemers behoefte is aan verbetering. Dit is met elkaar – onder regie van Ger – vastgelegd in een verbeterplan. Dat is in maart 2020 met elkaar vastgesteld als marsroute. Dat verbeterplan omvat 22 verbeteracties, allemaal optimalisatieslagen binnen de huidige samenwerkingsconstructie. Verbeteracties, zoals het herijken van de DVO’s, afspraken maken over periodieke verantwoordingsrapportages, het kostenverdeelmodel, een RACI-tabel met daarin vastgelegd wie welke rol vervult in de governanceprocessen, eigendomsverhoudingen en aansprakelijkheden en een PDC. In het plan is aan elke verbeteractie een eigenaar gekoppeld van één van de vijf deelnemers. Vervolgens zijn we daar drie kwartalen mee aan de slag gegaan en zijn er de nodige stappen gezet. Door de deelnemers werd dit traject als ‘fraai en taai’ ervaren: er zijn goede producten opgeleverd, maar is het lastig om dit te combineren met het dagelijks werk, zeker in een tijd die door Coronamaatregelen wordt gedomineerd. In ‘opzet’ is er nu een adequaat ‘governanceinstrumentarium’ gerealiseerd. In 2021 wordt dit verder in praktijk gebracht.
Ger heeft in deze opdracht nauw samen gewerkt met de door de vijf deelnemers afgevaardigde opdrachtgever. Afwisselend hebben zij de rol vervuld van aanjager, projectbewaker en adviseur, o.a. door de verschillende op te leveren documenten te reviewen en door de plm. 10 (digitale) werkbijeenkomsten voor te bereiden en daarvan verslag te doen. De toegevoegde waarde van Ger kwam met name tot uiting in zijn rol als adviseur mede dankzij zijn brede ervaring in andere samenwerkingsverbanden.
Samenwerken bestaat uiteraard niet alleen uit governance met overeenkomsten, procedures en afspraken. De relatie tussen (de vertegenwoordigers van) de deelnemers heeft ook een grote impact op een succesvolle samenwerking. Het traject om met elkaar het governancevraagstuk op te pakken heeft die relatie geïntensiveerd en is een onderdeel van de ontwikkeling.
De huidige samenwerking omvat ‘alleen’ ICT-hosting en er is geen sprake van een speciale juridische vorm van de samenwerking. De leverende gemeente heeft met elke deelnemer een aparte DVO. De volgende vraag die nu aan de orde is of de ICT-dienstverlening wordt verbreed en of de huidige organisatievorm daar de meeste geschikte voor is.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Telengy-adviseur Ger Manders,
06 29 52 73 40, g.manders@telengy.nl.
Op 1 januari 2021 ben ik gestart als adviseur bij Telengy. Ik ben van huis uit een jurist, maar heb hiervoor al ruim 10 jaar in de consultancy-wereld gewerkt en specifiek in het overheidsdomein. Wat ik tijdens mijn opdrachten altijd opmerk en erg grappig vind, is dat men juristen graag in bepaalde hokjes plaatst: een beetje stoffig, rechtlijnig en altijd alles strak doen volgens de regels.
Maar zo ben ik helemaal niet, niet als jurist en niet als mens. Ik vind wat er in de wet staat belangrijk, maar de ervaring leert dat niet alle regels altijd goed uit te voeren zijn in de praktijk. De wet zie ik meer als een leidraad, een kader waarin gewerkt moet worden. Luisteren naar de ervaringen en kennis en expertise van anderen vind ik minstens zo belangrijk. Daarom werk ik ook graag samen met mensen die denken vanuit verschillende disciplines en achtergronden. Ieder met kennis vanuit zijn of haar eigen discipline maar door samen te werken en naar elkaar te luisteren te komen tot de beste resultaten.
Het mooie van deze manier van werken vind ik eigenlijk nooit het resultaat, maar de reis ernaartoe. Door die reis te nemen met je opdrachtgever en je collega’s verander je niet alleen de inzichten van je opdrachtgever maar stiekem ook jezelf: elke keer leer je iets weer nieuws en dat maakt dit vak zo mooi of je nou een rekkelijke jurist bent zoals ik of een business- en informatieanalist of een projectmanager.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Kim Yen Kim, adviseur bij Telengy, via e-mail: info@telengy.nl of 040 290 12 12.
Het is bijna traditie dat we eind van het jaar vooruitkijken naar de ontwikkelingen voor het komende jaar die op gemeenten en andere overheden afkomen. Een zeker niet uitputtend overzicht laat een stevige agenda zien voor 2021.
Op landelijk niveau zijn de ontwikkelingen rond dienstverlening en informatievoorziening gebundeld in het actieprogramma NL DIGIbeter met 5 actielijnen.Concreet vertaald streeft NL DIGIbeter de volgende top 5 na:
Diverse wetten ondersteunen het realiseren van de beoogde doelstellingen NL DIGIbeter. Wetten, die deels al van kracht zijn en deels komende jaren van kracht worden:
De Wet hergebruik van overheidsinformatie (Who) verplicht gemeenten om op verzoek overheidsinformatie als open data beschikbaar te stellen voor hergebruik. Dat hergebruik kan zowel maatschappelijke als commerciële doelstellingen hebben. Meer informatie.
De AMvB voorziet in de verplichting om websites en in de toekomst mobiele apps toegankelijk te maken voor mensen met een beperking. Het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid is per 1 juli 2018 in werking getreden in Nederland. In het besluit staat dat websites en mobiele apps van overheidsinstanties op de volgende datums aan het besluit moeten voldoen:
De wet verankert taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden rondom de voorzieningen voor de generieke digitale infrastructuur (GDI), verplichtingen voor bestuursorganen en aanspraken van burgers en bedrijven. Er wordt gewerkt in tranches; de eerste tranche regelt onder meer de toegang tot digitale dienstverlening van de overheid middels elektronische identificatie/authenticatie, informatieveiligheid en standaarden (eID en hogere mate van betrouwbaarheid dan het huidige DigiD). Meer informatie.
De kern van de wet is tweeledig. Ten eerste verplicht de wet overheidsorganisaties documenten in elf categorieën actief openbaar te maken. Ten tweede verplicht de Woo gemeenten om de informatiehuishouding op orde te brengen. De Eerste Kamer heeft de behandeling van het wetsvoorstel voorlopig opgeschort om ruimte te geven voor nader onderzoek naar de impact van de wet voor overheden. Er bestaat brede consensus over het belang van de Open Overheid, maar nog niet over hoe daar invulling aan te geven. Invoering is een meerjarig traject. Meer informatie.
Burgers en bedrijven krijgen met dit voorstel meer mogelijkheden om via digitale kanalen met de overheid in contact te treden waarbij de keuze tussen het volgen van de elektronische of de papieren weg blijft bestaan. Meer informatie.
De verwachting is dat op 1 juli 2021 de wijziging van de Bekendmakingswet in werking treedt. Deze wetswijziging heeft als doelstelling om burgers digitaal volledig te informeren over besluiten die impact hebben op hun leefomgeving. Meer informatie.
Omdat de huidige wetgeving zich vooral op papier richt, wordt de Archiefwet aangepast aan digitale ontwikkelingen. Zo wordt voortaan zowel papieren als digitale overheidsinformatie duurzaam bewaard. Belangrijkste maatregelen:
De Single Digital Gateway (Europese verordening) heeft impact op de huidige dienstverlening van gemeenten. De verordening vereist bijvoorbeeld om een deel van de huidige informatie en diensten in een andere taal aan te bieden. Uitgangspunt is dat als een procedure beschikbaar is voor een burger of ondernemer van een lidstaat, deze ook toegankelijk moet zijn voor gebruikers uit andere lidstaten. Deze informatie moet vervolgens worden aangeleverd aan het Europese portaal. Meer informatie.
Komend jaar staat er veel op de rol voor de inwerkingtreding van de Omgevingswet. Een goede planning voor implementatie helpt daarbij. Alle organisaties die bij de invoering van de Omgevingswet betrokken zijn, hebben samen een roadmap opgesteld: Route 2022.
Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Peter ter Telgte, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 46 72 42 05 of via e-mail: p.t.telgte@telengy.nl.
De taak beschermd wonen (BW) als onderdeel van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gaat over van 44 centrumgemeenten naar alle gemeenten. Dit is een gevolg van de keuze van het Rijk om wonen en zorg te scheiden. Dat betekent dat meer cliënten BW gehuisvest moeten worden in gewone woningen. Gelijktijdig met die overgang wordt de Wet langdurige zorg (Wlz) opengesteld voor die cliënten met een indicatie BW die naar verwachting, ook niet met begeleiding, ooit zelfstandig zullen kunnen wonen. Het betreft hier vooral cliënten met flinke GGZ-problematiek. De invoering stond gepland voor 2022, maar is met een jaar uitgesteld tot 2023. Dit uitstel hangt nauw samen met de invoering van het nieuwe verdeelmodel Gemeentefonds wat ook is uitgesteld tot 2023. Wat betekent dit uitstel en wat kunnen gemeenten in 2021 toch al doen?
Allereerst betekent uitstel dat er meer voorbereidingstijd is om te zorgen voor een zorgvuldige implementatie van de nieuwe taken. Maatschappelijke Opvang (MO), ook wel daklozenopvang genoemd, zou nog 4 jaar als taak bij de centrumgemeenten blijven. Of deze termijn ook wordt aangepast is nog niet bekend. BW en MO zijn als communicerende vaten. Als het niet lukt om met begeleiding zelfstandig te wonen en dit leidt tot dakloosheid dan zal in hulp vanuit MO geboden dienen te worden. Als de kosten voor MO alleen door de centrumgemeenten gedragen worden kan dit tot ongewenste situaties leiden. Daarom zijn regionale afspraken hierover nodig.
Een belangrijke reden voor het uitstel is dat meer cliënten een beroep doen op de Wlz dan was voorzien. Waar aanvankelijk werd gerekend met één op de drie cliënten die naar de Wlz overgaan blijken er nu aanzienlijk meer aanvragen te zijn gedaan. Consequentie daarvan is dat het CIZ en de zorgkantoren meer tijd nodig hebben om alle aanvragen te kunnen beoordelen en verwerken. Verwacht wordt dat uiterlijk 1 april 2021 de indicaties zijn afgerond. Tegen die tijd zal duidelijk zijn welke cliënten onder de Wlz gaan vallen en voor welke cliënten gemeenten verantwoordelijk zijn.
De zorgkosten die nu gemoeid zijn met de BW cliënten die overgaan naar Wlz bepalen de hoogte van het budget wat van de Wmo over gaat naar de Wlz. Een uitname uit het Gemeentefonds dus. Voor de overgang van de budgetten gemoeid met de groep cliënten waarvoor gemeenten verantwoordelijk blijven is een tijdspad afgesproken van 10 jaar. Gedurende die periode worden gemeenten ieder jaar voor 10% meer financieel verantwoordelijk. Uiteraard kunnen regionaal afwijkende afspraken worden gemaakt.
Gemeenten maken regionaal afspraken hoe zij de toekomstige samenwerking BW vorm willen geven. Afwegingen daarbij zijn onder meer:
Een knelpunt bij het begeleid gaan wonen zal het vinden van voldoende geschikte huisvesting zijn. De extra inspanning die gemeenten moeten doen om meer statushouders te huisvesten speelt daarbij een belangrijke rol. De buurt waar cliënten zich gaan vestigen zal voorbereid moeten worden om hen voor te bereiden op de komst van cliënten die in hun wijk gaan wonen en soms afwijkend gedrag vertonen.
Uitstel biedt mogelijkheden om nu al (meer) inzicht te krijgen in de cliënten die op termijn onder de verantwoordelijkheid van gemeenten gaan vallen. Wat is hun ondersteuningsbehoefte? Welke eisen stelt dit aan mijn organisatie? Zijn er in bouwprogramma’s en bij herbestemming van (maatschappelijk) vastgoed mogelijkheden om het woningaanbod beter te laten aansluiten bij de behoeften van de nieuwe cliënten? Regionale samenwerking lijkt voor veel gemeenten de beste manier om te komen tot een goed en evenwichtig aanbod van woonvoorzieningen.
Tenslotte zal nagedacht moeten worden over de dagbesteding. Voorkomen moet worden dat de verveling toe gaat slaan als cliënten van een intramurale beschermde woonvoorziening zelfstandig gaan wonen met begeleiding. Een vorm van arbeidsmatige dagbesteding waarbij wordt gekeken naar mogelijkheden van arbeid lijkt hiervoor het meest aangewezen. Tenslotte kan het nodig zijn bestaande contracten met zorgaanbieders BW te verlengen. Mocht dat niet mogelijk zijn dan zullen wellicht nieuwe contracten nodig zijn. De voorbereidingen daarvoor zullen in 2021 ter hand genomen moeten worden.
Wilt u meer weten over BW en MO? Dan kunt u opnemen met Jos van Dijk via j.v.dijk@telengy.nl of 06 27 03 57 76.
De afgelopen tijd is er veel te doen geweest over de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De stijgende kosten door de vergrijzing en de vaste eigen bijdrage zorgen voor fors hogere uitgaven voor gemeenten. Het verzet van de VNG tegen de eigen bijdragemaatregel van het Rijk is tot op heden vruchteloos gebleken. Kunnen gemeenten hun werkwijze aanpassen om de kosten te beteugelen waardoor ook op termijn de zorg kan worden geboden voor hen die het echt nodig hebben? In dit artikel reikt Jos van Dijk daarvoor verschillende mogelijkheden aan.
De opzet van de Wmo was om zorg dichterbij te organiseren en beter te laten aansluiten bij de behoeften van de burger. Uitgangspunt van de wet is de zelfredzaamheid, ook wel de eigen kracht genoemd. Alleen die burgers die niet in staat zijn voor hun zorgvraag zelf een oplossing te vinden kunnen door de gemeente worden geholpen. Uit verschillende onderzoeken is inmiddels gebleken dat het vaak lastig blijkt om een beroep te doen op het netwerk van de zorgvrager. Deels omdat dat netwerk er niet is, maar ook speelt vraagverlegenheid een rol. Daarnaast wordt nogal eens de opvatting gehoord dat de overheid er toch is om zorg te leveren? Dat maakt dat het in de praktijk tegenvalt hoeveel burgers met succes een beroep doen op hun netwerk.
Gemeenten zijn vrij om de wijze waarop de zorg verleend wordt te regelen binnen de kaders van de wet. Die vrijheid is de afgelopen jaren ingeperkt door zowel het Rijk alsook de rechter. Zo is door de uitspraak van de Centrale Raad van Beroep van oktober 2018 de bevoegdheid van gemeenten om hulp bij het huishouden resultaatgericht te indiceren ingeperkt. Een aantal faillissementen bij zorgaanbieders die soms inschreven onder de kostprijs om een contract te bemachtigen heeft geleid tot wetgeving om een mogelijke kaalslag in het zorglandschap te voorkomen. Wetgeving in de vorm van de AMvB reële prijs Wmo 2015. De AMvB bevat spelregels die gemeenten bij de inkoop dienen te volgen. Tenslotte heeft de eigen bijdrage die voor iedereen ongeacht het inkomen en vermogen gelijk is ervoor gezorgd dat ook aanvragers die financieel gezien de zorg zelf kunnen betalen de weg naar het zorgloket van de gemeente inmiddels weten te vinden. Iedere gemeente kent wel gevallen waarin burgers hun hulp bij het huishouden hebben opgezegd en er de voorkeur aan geven die zorg voortaan te laten leveren door de gemeente voor slechts € 19 per maand. Gemeenten zien dit met lede ogen aan en vaak hoor ik dat deze ontwikkeling niet te beïnvloeden zou zijn. De Wmo kent immers geen weigeringsgrond op basis van inkomen. Al met al valt blijkt het met die vrijheid van gemeenten dus best tegen te vallen.
Natuurlijk heeft de vergrijzing, de daardoor toegenomen zorgvraag en het afnemen van de beroepsbevolking consequenties. Vooral financieel gezien. Toch ben ik van mening dat gemeenten wel degelijk hun werkwijze nu al kunnen aanpassen om de zorg in de toekomst beter betaalbaar te houden. Zonder volledig te willen zijn noem ik er een aantal:
In financieel zwaar weer is het altijd moeilijk om voldoende geld vrij te maken om een goede sociale basisstructuur in stand te houden. Onduidelijk is immers wat dit oplevert. Op een goede manier investeren in een stevige basisstructuur is absoluut noodzakelijk om voor toekomstige zorgvragen adequate oplossingen te kunnen bieden. Mijn stelling is dan ook dat investeren in het sociaal domein geen kostenpost is, maar een investering in gezond ouder worden. Een duidelijke, integrale zorgvisie die domeinoverstijgend is, is daarvoor noodzakelijk.
Wilt u meer weten over dit onderwerp en de mogelijke maatregelen die u kunt nemen? Hiervoor kunt u contact opnemen met Jos van Dijk, senior adviseur sociaal domein via j.v.dijk@telengy.nl of 06 27 03 57 76.
“De klant centraal zetten” en “van buiten naar binnen denken”. Deze veelvoorkomende leuzen laten zien dat Nederlandse gemeenten steeds meer de behoefte voelen hun dienstverlening aan te laten sluiten bij de belevingswereld van de inwoner. Maar hoe breng je die belevingswereld in kaart? Een klantreisonderzoek kan een mooie methode zijn om dit op een praktische en gestructureerde manier te doen. In dit artikel schets ik het nut van klantreisonderzoek en licht ik kort toe in welke gevallen dit het meeste meerwaarde heeft.
Johan is 70 jaar en wil graag op vakantie naar de Verenigde Staten. Zijn jongste dochter studeert daar en hij wil haar graag gaan bezoeken. Om dat te doen moet hij echter zijn paspoort verlengen. Hij heeft al naar het gemeentehuis gebeld om een afspraak te maken. In het bandje wordt gezegd dat hij ook een afspraak kan maken via de website. Johan heeft wel een computer maar vindt het vervelend om deze te gebruiken — hij is er niet zo handig mee en hij vindt het ook een beetje onpersoonlijk. Zijn zoon zoekt daarom voor hem uit hoe hij een afspraak kan maken. Eenmaal aangekomen bij het gemeentehuis moet Johan alsnog een nummertje trekken. Bah! Ik heb toch een afspraak gemaakt? Als hij aan de beurt is voelt hij zich een beetje gespannen. Hij heeft een afspraak om 11.00 en het is nu al 11.05. Hij vindt het vervelend om te laat te komen. De mevrouw aan de balie is gelukkig heel aardig. Hij vertelt haar over zijn bezoek aan de Verenigde Staten. Ze vraagt naar zijn dochter en hij vertelt dat ze antropologie studeert in New York. Vijf dagen later is zijn paspoort klaar; hij krijgt een sms’je dat hij het kan ophalen bij het gemeentehuis.
Nu is het goed om te vertellen dat Johan geen werkelijke persoon is maar een zogenoemde persona. Een persona is een op data gebaseerd archetype van een klant. Een persona staat dus symbool voor een bepaalde groep inwoners met gemeenschappelijke persoonlijkheidskenmerken, waarden en behoeften. Persona’s helpen een gemeente om inzicht te krijgen in de verschillende groepen inwoners. Daarmee kan een gemeente betere keuzes maken bij het inrichten van dienstverleningsprocessen.
Uit de voorbeeldsituatie van Johan leren we dat klantgerichte dienstverlening begint bij het leren kennen van je klantgroepen (wie is Johan?), en het weten wat voor hen hoogte- en dieptepunten zijn in hun ervaringen (wat maakt Johan mee?). Daarnaast is het belangrijk om te onderzoeken wat hun waarden zijn (wat vindt Johan belangrijk?). Bij dit alles moet je beseffen dat zaken die een proces weliswaar efficiënt maken voor de organisatie (nummertje trekken) een emotioneel effect kan hebben op bepaalde groepen mensen (maar ik had toch een afspraak?). Daarnaast kan het de efficiëntie van een organisatie juist ten goede komen om die emotionele ervaring mee te nemen in het ontwerpen van dienstverlening. Aan de voorkant meer tijd nemen om je inwoners te leren kennen levert namelijk minder weerstand op in latere onderdelen van een proces.
Begrijpen hoe mensen je dienstverlening ervaren is in alle domeinen van overheidsdienstverlening waardevol. Toch zijn er domeinen waarin het nog belangrijker is de mens achter de aanvraag te begrijpen. Wanneer Johan stress ondervindt van het wachten in het gemeentehuis is dat vervelend. Het zal hem er echter niet van weerhouden dat paspoort aan te vragen.
Dit is anders in bijvoorbeeld het schuldendomein. Mensen met schulden ervaren vaak uit schaamte en stress een enorme drempel om hulp te zoeken. Ook is er sprake van veel uitval in schuldhulpverleningstrajecten waardoor mensen vaak later dan nodig uit hun schulden-dal beginnen te kruipen. Uit klantreisonderzoek in Amsterdam-Noord naar schuldhulpverlening bleek bijvoorbeeld dat mensen het erg vernederend vonden dat ze eerst een cursus budgetbeheer moesten volgen. Dit versterkte het toch al aanwezige gevoel van falen als mens. Hoewel het sentiment achter de cursus lovenswaardig was (‘grip krijgen op je financiën’) was de uitval gigantisch. Het bleek vele malen effectiever eerst tijd te besteden aan het opbouwen van een vertrouwensband en het wegnemen van die schaamte. De uitval na het afschaffen van de cursus was dan ook kleiner.
Bij het inzetten van klantreisonderzoek als tool is de eerste belangrijke vraag dan dus ook? “Waar is de winst het grootst?” Welke pijn willen we hier mee oplossen? Dat kan een vrij letterlijke pijn zijn zoals in het bovenstaande voorbeeld over schuldhulpverlening. Maar dat kan ook een bredere maatschappelijke pijn zijn. Bijvoorbeeld: “hoe kunnen we ons omgevingsloket zo inrichten dat het ook daadwerkelijk zorgt voor meer burgerparticipatie?”
Kortom, klantreisonderzoeken stellen een overheid in staat om de behoefte om klantgericht te zijn in de praktijk te brengen op een gestructureerde en praktische manier. Dit is zo in de gehele breedte van de dienstverlening. Wel is de winst het grootst wanneer deze methode wordt ingezet waar de impact van de menselijke ervaring het grootst is.
