Steeds meer gemeenten besteden steeds meer taken uit aan andere (overheids-) organisaties, samenwerkingsverbanden of commerciële partijen. In het verleden bleef dat beperkt tot schoonmaak, huisvuil ophalen en catering. Op dit moment wordt elk taakveld wel ergens uitbesteed of wordt daar op z’n minst over nagedacht.

Belastingen en WOZ, de financiële administratie, ICT, salarisverwerking, maar ook taken in het kader van sociale zaken, jeugdzorg en participatie. Het aantal (gemeentelijke) samenwerkingsverbanden loopt in de tientallen, zo niet honderdtallen, vaak in de vorm van een gemeenschappelijke regeling. Bij gemeenschappelijke regelingen gaat het vaak om primaire gemeentelijke taken met een uitvoerend karakter. Uitbesteden lijkt de norm en ‘we doen het zelf’ vraagt om uitleg. Deze trend is zowel bij grote als kleinere gemeenten zichtbaar. Het presteren van de gemeente komt voor een steeds groter deel in handen van derde partijen.

Uitbesteden is de norm

In veel gemeenten wordt de vraag ‘zelf doen of uit besteden’ beantwoord aan de hand van de bekende 3 K’s: kosten, kwaliteit en kwetsbaarheid. Maar er zijn meer criteria die een rol kunnen spelen, zoals de schaalbaarheid van het uitbestede werk en de mogelijkheden voor medewerkers om zich verder te ontwikkelen, of het feit dat de eigen organisatiecomplexiteit wordt beperkt en de organisatie zich dan kan bezighouden met de kerntaken die écht het verschil maken. Daarnaast kan het natuurlijk ook om bestuurlijke redenen van belang zijn om uit te besteden. Veel gehoorde uitspraken zijn dan: “Iedereen in de regio doet het, alleen wij nog niet”, óf: “Op die manier laten we onze wil tot samenwerken zien, waardoor erger (lees een herindeling/fusie) afgewend kan worden”. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat taken binnen een wettelijk kader worden uitbesteed, zoals bij de veiligheidsregio’s, de GGD’s en de RUD’s het geval is. Maar vaak is het een eigen keuze.

Governance

Op dat moment is het voor de gemeente belangrijk om inzicht te hebben en te houden in de realisatie van doelstellingen, activiteiten, financiën, risico’s, bestuursverantwoordelijkheden en bevoegdheden van de partij aan wie het werk is uitbesteed. Het gaat immers over besteding van publieke middelen. In de relatie tussen gemeenten en verbonden partijen gaat het om sturen, beheersen, verantwoorden en toezicht houden. Demandmanagement geeft invulling aan deze ‘governance’. Uitgaande van een weloverwogen keuze om taken uit te besteden is het vervolgens de vraag: “En wat nu?”. Uitbesteden heeft ook als doel om de eigen organisatie te ontzorgen: “Als het werk is uitbesteed, dan zijn we er vanaf”. De praktijk is anders. In veel gevallen wordt niet alleen het werk uitbesteed, maar gaat een aantal medewerkers (en daarmee de kennis van het taakveld) mee. De achterblijvende of latende organisatie voelt zich dan vaak onthand en de zwakkere partij ten opzichte van degene aan wie het werk is overgedragen, vaak (oud-) collega’s. Deze krijgen ook plots een andere rol.

Regelmatig zijn taken al jarenlang ondergebracht bij een verbonden partij, via een gemeenschappelijke regeling. Meestal is een beleidsmedewerker de contactpersoon, die zich bij financiële kwesties laat bijstaan door een financieel consulent. De contacten gaan óf over de beleidsmatige inhoud, óf over de officiële zaken in het kader van de P&C-cyclus. Afspraken over zaken als prestaties en gegevensuitwisseling worden nog onvoldoende gemaakt. De gemeente moet en wil toezien op de rechtmatigheid, doelmatigheid en de doeltreffendheid. Over het algemeen zijn dergelijke rollen niet geformaliseerd en wordt het als bijzaak, als sluitpost gezien. Niks mis mee, maar als latende gemeente laat je hier mogelijk wel kansen liggen en weet je niet of je er het maximale uithaalt. Wat ook opvalt is dat elke individuele gemeente zaken doet met de GR en dat er van een (gebruikers)collectieve belangenbehartiging geen sprake is.

Rollen van de demandmanager

De issues die hiervoor kort zijn belicht vallen allemaal binnen ‘demandmanagement’, oftewel: het besturen van werk dat (in meer of mindere mate) is uitbesteed.
De demandmanager acteert op twee terreinen: Enerzijds binnen de eigen organisatie, als aanspreekpunt voor de afnemers van het uitbestede werk. De demandmanager tekent hun eisen en wensen op. Anderzijds als intermediair tussen de latende organisatie en de partij die het werk heeft overgenomen. De demandmanager (ook wel accountmanager/relatiebeheerder genoemd) is vaak nog een nieuwe rol binnen de gemeente. Deze rol vraagt enerzijds een zakelijke, bedrijfsmatige benadering (met contracten, prestatieafspraken en dienstverleningsovereenkomsten). Anderzijds is ook een sterke relationele factor doorslaggevend. De demandmanager moet zowel binnen de eigen organisatie als bij de aanbieder van diensten ‘on speaking terms’ zijn; het onderhouden van de relaties is cruciaal voor een demandmanager. Meestal gaat het bij uitbesteden om een langjarige overeenkomst en daarbij dient de continuïteit gewaarborgd te zijn. De demandmanager maakt afspraken en monitort de naleving ervan. Uiteraard is het beteugelen van de kosten er daar één van, maar het financiële budget is zeker niet het enige. Het is van belang om op  gelijkwaardig niveau in gesprek te zijn. Een demandmanager moet ook kunnen schakelen tussen ambtelijk en bestuurlijk niveau; de demandmanager is een belangrijke steunpilaar voor de wethouder die voor het betreffende taakveld verantwoordelijk was én is.

Projectmatige start/klein beginnen

Omdat demandmanagement bij veel gemeenten (maar ook bij de partij aan wie wordt uitbesteed) nog in de kinderschoenen staat, is het raadzaam om de start, de eerste fase als een project op te pakken, om zodoende nieuwe én bestaande uitbestedingen beter ‘in control’ te krijgen. Maak een directielid verantwoordelijk voor demandmanagement en stel – op managementniveau – een demandmanager per uitbesteed taakveld aan. Die rol vraagt waarschijnlijk enkele uren per taakveld per week. Geef aan wat die demandmanager mag en moet; wat zijn de taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden, met wie zijn er contacten en waarover? Maak hierover ook afspraken met de contractpartij; succesvol demandmanagement vraagt ook om invulling van ‘supplymanagement’ aan die kant. Probeer ook aansluiting te zoeken bij andere gemeenten die hun taken uitbesteden: Organiseer dus een ‘demandmanagementcollectief’.

Als er niet de ruimte is om het meteen groot aan te pakken is het raadzaam om eens goed naar de bestaande uitbestedingen te kijken, naar de onderliggende regelingen, cont(r)acten en DVO’s (dienstverleningsovereenkomsten). Zijn de (prestatie)afspraken nog opportuun en zijn ze concreet genoeg? In hoeverre worden de afspraken nagekomen? Hoe is de ‘value for money? Hoe is de onderlinge relatie? Het is een suggestie om dat te doen voor de in de begroting genoemde partijen die zijn verbonden aan een GR. Over de relatie met deze verbonden partijen moet immers worden gerapporteerd aan de gemeenteraad.

Ervaringen in Kapelle

Frank Leijnse, hoofd Projecten en Beheer en projectleider demandmanagement bij de gemeente Kapelle, geeft aan: “We zijn als kleine organisatie behoorlijk kwetsbaar en sturen er daarom bewust op aan om een groot aantal taakvelden door anderen te laten uitvoeren. Met ingang van 2015 zijn dat er maar liefst 16; van belastingen, WOZ, afval, P&O, ICT tot taken op het terrein van welzijn en WIZ. Omdat we toch grip willen houden op dat uitbestede werk, zijn we serieus aan de slag met demandmanagement. Voorwaar geen eenvoudige opdracht. We zijn gestart met ICT en pakken nu successievelijk de andere taakvelden beet. Op dit moment zijn dat alle taakvelden die we per 1 januari 2015 bij GR De Bevelanden hebben ondergebracht én het ophalen van huisvuil (uitbesteed aan de Zeeuwse Reinigingsdienst). Op dit moment vervullen de afdelingshoofden de rol van demandmanager. We merken dat dit nieuwe materie is, maar ervaren ook direct dat we veel bewuster en resultaatgerichter omgaan met de partijen (in het algemeen GR’s) aan wie het werk is uitbesteed. We beoordelen de DVO’s (voor zover die er zijn), maken afspraken met de verantwoordelijke managers bij de GR en praten met elkaar over de invulling van de rol van de demandmanager”.

Arnold van den Berge, adjunct directeur en verantwoordelijk voor demandmanagement: “We willen onze opdrachtgeversrol beter invullen, daar biedt demandmanagement mogelijkheden voor. Daar zijn we primair zelf mee bezig. Daarnaast voeren we op directieniveau ook overleg met de GR aan wie is uitbesteed, maar ook met de andere gemeenten op de Bevelanden. We zijn er van overtuigd dat we gezamenlijk, de Bevelandse gemeenten en de GR’en daar voor alle partijen het beste uit kunnen halen”. Frank: “Ger Manders, adviseur bij Telengy begeleidt en coacht ons daarbij. Zo hebben we bijvoorbeeld enkele praktische checklists opgesteld aan de hand waarvan we met elkaar aan de slag zijn gegaan. ”

Meer informatie

Voor meer informatie over demandmanagement, wat Telengy daarin voor u kan betekenen of om een afspraak te maken, neemt u contact op met Ger Manders via tel. nr. of 06 29 52 73 40 of via e-mail: g.manders@telengy.nl.

De verbindingen leggen in het Sociaal Domein is komende jaren voor alle partners in de zorg en ondersteuning een stevige uitdaging. De weg naar 1 gezin, 1 plan en 1 regisseur vraagt een stevige afstemming tussen beleid, informatievoorziening en slimme werkwijzen. Een zaaktypecatalogus kan daarbij helpen. Telengy stelt een catalogus beschikbaar met 6 uitgewerkte zaaktypen. De zaaktypecatalogus is beschikbaar voor gemeenten, samenwerkingsverbanden, ketenpartners in het Sociaal Domein én voor leveranciers.

Het afgelopen jaar hebben medewerkers van de gemeenten Tilburg, ’s-Hertogenbosch, Haarlem, Eijsden-Margraten, Alphen aan den Rijn, Gennep, Uden, samenwerkingsverband Dimpact en de i-NUP implementatiecommunity samen met deskundigen Sociaal Domein en zaakgericht werken van Telengy gewerkt aan een slimme werkwijze om de benodigde afstemming in het Sociaal Domein soepel te laten verlopen. Zo’n slimme werkwijze die flink kan helpen is zaakgericht samenwerken in de keten. Geformuleerde uitgangspunten zijn:

• We gebruiken zaken als bouwstenen om flexibel trajecten te kunnen uitvoeren.
• We verenigen proces en informatie in zaken in de keten.
• We verkrijgen een kader voor afspraken tussen ketenpartners.
• We verkrijgen overzicht door zaken te koppelen aan een gezin, een plan en een regisseur.
• We krijgen grip op de uitvoering van de decentralisatietaken in en door de keten.

Vraag hierboven de ZTC Sociaal Domein direct op. Meer weten? Dan komen wij graag met u in gesprek. Voor een vrijblijvend gesprek met een adviseur kunt u contact opnemen met Marcel Lemmen, 06 50 43 15 77 of m.lemmen@telengy.nl.

Vragen over onze zaaktypecatalogus sociaal domein? Neem contact met ons op via onderstaand formulier:

De decentralisaties zijn een feit. Alle gemeenten hebben zeer hard en met overgave gewerkt om – zo goed en zo kwaad als dat kon – de zorg voor de burger over te nemen en te continueren per 1 januari 2015. Uiteraard zijn er nog vele drempels die genomen moeten worden de komende periode om de gewenste situatie ook daadwerkelijk te realiseren.

Na een eerste aanloopperiode in 2015 volgt er een periode waar het daadwerkelijk structureel realiseren van de beoogde bezuinigingen hoge prioriteit krijgt. Daarnaast blijft meespelen dat de samenwerking tussen burger, maatschappelijke instellingen, zorgpartijen en gemeenten duurzaam geborgd moet worden in de (lokale) samenleving. Gereedschappen die hierbij nodig zijn, zijn onder andere – en niet uitputtend – een op de samenwerkingsketen gebaseerde informatievoorziening en een werkwijze die de uitvoering neerlegt bij de zorgprofessional en de burger. De gemeente regisseert en faciliteert hierbij. Het resultaat wordt gedefinieerd in termen als ‘zelfredzaamheid’, ‘eigen kracht’, ‘één gezin, één plan’ en ‘participatiemaatschappij’.

De visie van Telengy is dat vanaf het eerste moment juist het resultaatgericht denken en werken voorop moet staan, anders loop je continu achter de feiten aan. Met die denk- en werkwijze hebben wij gemeenten voorbereid op de decentralisaties in de voorbije periode. In deze publicatie delen wij een aantal van onze ervaringen met u. U zult lezen dat juist het resultaatgericht denken en werken kan leiden tot een vliegende start. Tevens krijgt u inzicht  hoe wij samen met onze relaties vorm hebben gegeven aan de veranderingen in het Sociaal Domein.

Gemeenten en samenwerkingsverbanden investeren momenteel volop in het Sociaal Domein. Telengy werkt dagelijks mee aan het realiseren van de doelstellingen in het Sociaal Domein met deskundige en gepassioneerde adviseurs. Onze adviseurs hebben specifieke kennis van procesbegeleiding, inrichtingsvraagstukken en interne samenwerking tussen beleid, inhoud en informatievoorziening binnen het Sociaal Domein. Als kennispartner delen wij graag onze ervaringen met u, zoals de praktijkcases in deze brochure.

Mochten deze ervaringen er bij u toe leiden dat u meer wilt weten, dan gaan we graag het gesprek met u aan. In ieder geval zullen wij in de komende periode via dit soort publicaties en in onze digitale nieuwsbrief ‘Overheid In Beweging’ de leermomenten en ervaringen die wij en onze relaties samen hebben opgedaan met u blijven delen.

Meer weten?

In bijgevoegde leaflet worden de diverse praktijkcases op hoofdlijnen aan u geïntroduceerd. Vraag de volledige brochure ‘Praktijkcases uit het Sociaal Domein’ direct op via onderstaand formulier.

De transities zorgen voor flinke veranderingen bij gemeenten. Dat vraagt van de medewerkers veel inzet en een vorm van leidinggeven die daarbij zo goed mogelijk aansluit. Jos van Dijk is als leidinggevende via Telengy sinds juli 2014 werkzaam binnen de gemeente Stein, specifiek in het team Wmo/Jeugd en is verantwoordelijk voor de transitie Wmo en Jeugdwet.

“Voor mij is belangrijk welke stijl van leidinggeven het beste past bij een team” vertelt Jos. “Alleen op die manier kan ik waarde toevoegen aan het team en kunnen goede resultaten geboekt worden.” Toen Jos startte bij de gemeente Stein had het team al een half jaar lang gewerkt zonder leidinggevende, maar  hadden de medewerkers veel zaken zelf opgepakt. Daarbij was door de veelheid van zaken niet altijd sprake van afstemming en coördinatie met allerlei lopende ontwikkelingen binnen de gemeente Stein.

Vanaf eind juli 2014 is inmiddels al veel gerealiseerd. Zo is een keuze gemaakt om de dienstverlening aan klanten en de samenwerking met het KCC te verbeteren. Ook is er veel aandacht geweest voor de medewerkers en de werkprocessen. Door goed te luisteren naar de wensen van de medewerkers en knelpunten op te lossen in samenspraak met hen is de betrokkenheid op de afdeling toegenomen. Een aantal omslachtige werkprocessen is  inmiddels aangepakt en gestroomlijnd.

Een teamtraining heeft belangrijke bijdrage geleverd aan de verbeterde samenwerking. Tijdens deze training zijn de profielen van alle medewerkers vastgesteld, inclusief die van de leidinggevenden. Door van elkaar te weten welke gedragsstijl iedereen als voorkeur heeft, komt er meer begrip voor elkaar en wordt er beter rekening gehouden met elkaar.

De vraag is natuurlijk hoe je deze positieve effecten meetbaar maakt. Jos geeft aan dat dit lastig te meten is. Een paar zaken wil hij daarbij noemen. “Er is nauwelijks meer sprake van (kort) ziekteverzuim en kleine irritaties worden direct besproken in een open een constructieve sfeer”. Ook in de bilaterale gesprekken merkt Jos dat er sprake is van toegenomen vertrouwen. Medewerkers voelen zich veilig om zaken die hen soms al jarenlang dwars zitten bespreekbaar te maken. Deze veilige omgeving die zij ervaren en de overtuiging dat Jos als leidinggevende ook lastige zaken oppakt, zorgen ervoor dat er vertrouwen is in de toekomst. Dat is zeker nodig gezien de vele uitdagingen waar de gemeente Stein voor staat.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jos van Dijk, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 040 290 12 12 of via e-mail: j.v.dijk@telengy.nl.

Het programma van het event ‘Waar is de klant gebleven?’ is bekend. Het event, dat plaatsvindt op woensdag 25 maart as., wordt georganiseerd voor gemeenten door Rijnconsult en Telengy.

Het realiseren van optimale dienstverlening aan de klant is geen sinecure. Dat blijkt uit de vertraging die de afgelopen jaren is opgelopen en de ambities die steeds een beetje worden teruggeschroefd als het gaat om het realiseren van (digitale) dienstverlening. Procesgericht én klantgericht denken over de grenzen van afdelingen heen, een goed samenspel tussen vakinhoud, dienstverlening en ICT is vereist en een gedeeld gevoel van urgentie en betrokkenheid van sleutelspelers zijn essentieel. Dienstverlening vergt een stevige organisatorische inspanning en gaat niet zonder reflectie op het doel: wat voor dienstverleningsconcept wil én kun je bieden? Waarom lukt het de ene gemeente beter dan de andere en wat bepaalt het succes? Enkele voorbeelden van onderwerpen die aan bod komen tijdens het event ‘Waar is de klant gebleven?’, georganiseerd op woensdag 25 maart 2015 door Rijnconsult en Telengy. Waar is de klant gebleven?’ is het vervolg op ons onderzoek naar de impact van de e-overheid op gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering.

Programma

13.30 Opening door Peter ter Telgte (Telengy)
13.40 Doorpakken dienstverlening: een lastig vraagstuk, Sander Bisschop en Marijke van Roost (Rijnconsult)
Ontwikkelingen IT binnen de overheid, Ton de Wit (Telengy)

14.15 Ronde 1 workshops:

• Gemeente Eersel – Dienstverlening aan burger, bedrijf en in het sociaal domein, door Harrie Timmermans, gemeentesecretaris en Nancy Hendricks-van Rooij, afdelingshoofd ontwikkeling
• De klant in zijn kracht zetten! Over de rol van opdrachtgevers bij ICT, Swier Jan Miedema Managing partner Gemboxx en Gemcloud

15.15 Ronde 2 workshops:

• Gemeente Nijmegen – Stroomlijnen van proces ‘faciliteren van evenementen’ naast een andere manier van samenwerken intern en met de klant, door Marion Wetzels, procesmanager Strategie
• Gemeente Goirle – Transformatie sociaal domein: samenhang dienstverlening  en informatievoorziening, door Ruud Groot (adviseur Sociaal Domein Telengy)

16.00 NVVB – Visie op dienstverlening en veranderende rollen, door Willeke van Dijk, Bestuurslid NVVB

16.30 Informele afsluiting

Locatie: Van Abbemuseum in Eindhoven.

Aanmelden
Aanmelden voor dit event kan via de volgende link. Wij berekenen geen kosten voor deelname aan dit event. Die kosten maken wij echter wel. Mocht u zich aanmelden en zonder afmelding vooraf toch niet verschijnen, dan brengen wij hiervoor  € 95,- in rekening. Dit bedrag schenken wij aan een goed doel, te weten Special Olympics.

Inmiddels zijn veel gemeenten aangesloten op het portaal van het Gemeentelijk Gegevensknooppunt (GGK) voor de berichtenuitwisseling van Wmo- en Jeugd. Een volgende fase geeft invulling aan de geautomatiseerde berichtenuitwisseling met behulp van webservice.

Vanaf februari 2015 zijn de webservice van het GGK beschikbaar. Omdat niet iedereen tegelijk kan aansluiten, stelt KING een aansluitkalender op. Samenwerkingsverbanden en gemeenten die aan de voorwaarden voldoen om de webservice te kunnen gebruiken, kunnen een aansluitmoment reserveren in 2015.

Vier zaken van belang

Er zijn vier zaken van belang voor het werken met de webservicevariant. Allereerst heeft de organisatie het webportaal van het Knooppunt nodig om de webservices te kunnen aanmaken. Verder is Digikoppeling nodig voor de berichtenuitwisseling tussen gemeente of samenwerkingsverband en het GGK. Ten derde moeten er afspraken gemaakt worden met zorgaanbieders over productcodes, productcategorieën en de Verwijsindex. Tot slot dient uw applicatieleverancier klaar te zijn voor het gebruik van de webservices.

Meer weten?

Uitgebreide informatie over het aansluiten op de webservices vindt u op de website Knooppuntdiensten (link). Wilt u direct advies over uw situatie? Neem dan contact op met het team van VISD via e-mail.

Rijnconsult en Telengy organiseren op woensdag 25 maart 2015 het event: ‘Waar is de klant gebleven?’ Een inspirerende middag voor dienstverlenende gemeenten die hun eigen dienstverlening willen verbeteren en die effectiever willen samenwerken in ketens.

Dit event is het vervolg op ons onderzoek naar de impact van de e-overheid op gemeentelijke dienstverlening en bedrijfsvoering. We richten ons op de belangrijkste onderzoeksconclusies in relatie tot de landelijke programma’s die zowel achter (NUP) als voor ons (Digitaal 2017) liggen. Hoe gaan gemeenten nu verder met dienstverlening in de keten, zoals bij de decentralisaties in het sociaal domein en bij de nieuwe omgevingswet? Hoe slaan ze de brug tussen dienstverlening en informatievoorziening?

Meer weten over ‘Waar is de klant gebleven’?

Het programma van het event ‘Waar is de klant gebleven?‘ bevat verschillende interactieve sessies met aansprekende voorbeelden van dienstverlening door gemeenten en bedrijven. Aan het eind van de middag gaat u naar huis met inspiratie en handvatten om dienstverlening en informatievoorziening in uw eigen organisatie verder te ontwikkelen. Houdt u alvast 25 maart ’s middags in de agenda vrij, meer informatie over Waar is de klant gebleven? volgt spoedig. Hiervoor verwijzen u graag naar de volgende editie van onze nieuwsbrief Overheid in Beweging.

In de december-editie van Overheid in Beweging is reeds bericht over periodieke bijeenkomsten waar gemeentemanagers hun ervaringen delen rondom actuele en relevante thema’s binnen de overheid. De volgende bijeenkomst van het ‘Kennisplatform Organisatieontwikkeling’ vindt plaats op donderdag 5 maart en vrijdag 6 maart bij de gemeente Bronckhorst. Deze bijeenkomst is inmiddels volgeboekt maar wij delen het programma graag met u.

Het centrale thema van de komende bijeenkomst in Bronckhorst luidt: ‘de verdraaide gemeente’. Er wordt stilgestaan bij de grote organieke veranderingen binnen gemeenten en de bijhorende aanpassingen in de organisatiestructuren en besturingsconcepten. Vragen die aan bod komen zijn: Van ‘harkje’ naar netwerkorganisatie? Welke trends zijn er? Wat zijn de aanjagers? En niet te vergeten: wat zijn de effecten?

Tijdens het eerste deel van de bijeenkomst zal Diederik Hommes, directeur van Rijnconsult, de deelnemers meenemen in een beknopte geschiedenis van gemeentelijke organisatiemodellen en hun tijdsgeest. De meeste aandacht gaat uit naar de huidige trends en ontwikkelingen, waarin thema’s als samenwerken, regie, LEAN, zelfsturing, het nieuwe werken en wendbaarheid hun impact hebben op organisatiestructuren.

Het centrale deel van het programma beslaat de praktijk van alledag. Arne van Hout, secretaris van gastgemeente Bronckhorst zal laten zien hoe zijn organisatie groeit rondom de thema’s verbindend en flexibel werken en creativiteit. Gerharda Tamminga, secretaris van de gemeente Oude IJsselstreek, spreekt over het door haar ingezette organisatieontwikkelingsproces waarin de samenleving centraal staat. Hoe doe je dat als je wilt uitgaan van inwonersinitiatief in plaats van bestuurlijke sturing?

Afsluitend wordt gereflecteerd op de sprekers/inleiders. Tevens komt lokale casuïstiek aan de orde middels intervisie. In deze bijeenkomst zijn in totaal 14 gemeenten vertegenwoordigd uit alle delen van het land. De bijeenkomst wordt gemodereerd door onze adviseur Ger Manders. Hij zal in de volgende nieuwsbrief verslag doen van de bijeenkomst.

Meer weten?

Bent u geïnteresseerd en wilt meer informatie over het kennisplatform organisatieontwikkeling, dan staat Ger u graag te woord. U kunt Ger bereiken via tel. nr. 06 29 52 73 40 of via e-mail: g.manders@telengy.nl.

Eind 2014 is Telengy uitgeroepen tot beste ICT-dienstverlener van de overheid. Dit blijkt uit de jaarlijkse monitor ‘Werken voor de overheid 2014’, een onderzoek onder ruim 2.300 overheidsprofessionals uitgevoerd door PM Select en I&O Research. Graag delen wij met u hoe men Telengy heeft beoordeeld.

Telengy wordt gezien als meer dan een ICT-dienstverlener. Zo zijn wij ook actief op de terreinen dienstverlening, informatievoorziening en in het sociaal domein. Andere zaken die opvallen:

• Aspecten als ‘proactieve houding’, ‘betrouwbaarheid’, ‘klantgerichte service’ en ‘kwaliteit van eindproduct (rapportage, presentatie en dienstverlening)’ worden alle met een maximale score beoordeeld;
• Telengy scoort ten opzichte van alle onderzochte partijen in de ICT-sector het hoogste op het gebied van deskundigheid;
• Overige zaken die zeer goed beoordeeld worden zijn onze betrokkenheid, integriteit en het vrijelijk delen van kennis; aspecten die Telengy hoog in het vaandel heeft staan.

Uiteindelijk zijn we beoordeeld met het cijfer 8,1, wat heeft geleid tot de titel ‘Beste ICT-dienstverlener voor de overheid’ en een top 3 notering in de lijst ‘PM Top Beste Dienstverleners van de overheid’. Nogmaals willen wij iedereen bedanken en in 2015 zullen directie en medewerkers laten zien dat Telengy de beste dienstverlener van de overheid is.

“Kundig, no nonsense, weten van aanpakken en een brede scope.” [Citaat uit het onderzoek]

Wilt u de resultaten van het onderzoek ‘Werken voor de overheid 2014’ bekijken? Ga dan naar de website van Public Mission via deze link.

Met KING operatie NUP en voorloper EGEM is een “fundament gelegd waarmee overheidsorganisaties zelf aan de slag kunnen” (citaat uit de publicatie “Het fundament onder de digitale overheid is gelegd”, www.e-overheid.nl). Eind 2014 loopt Operatie NUP af maar tot medio 2015 blijft een deel van de ondersteuning en instrumenten nog bestaan. Hoe het daarna gaat lopen staat nog niet vast, maar Digitaal 2017 zal daarbij leidend zijn.

Het eind van 2014 is een mooi moment om de behaalde resultaten te evalueren en communiceren. Veelal gebeurt dit vanuit de programma’s, de ministeries en het VNG. Dit artikel schetst de ontwikkeling van de nog prille gemeentelijke informatievoorziening en wat dit voor individuele gemeenten heeft betekend. Voor veel van de Telengy-adviseurs is dit een “trip down memory lane”. Velen hebben vanaf het begin meegewerkt aan de ontwikkeling van de gemeentelijke informatievoorziening en de ondersteuningsprogramma’s, bijvoorbeeld als systeemontwikkelaar, projectleider, implementator, trainer of adviseur.

Van rekencentra naar I&A-coördinator

In de jaren ’80 waren gemeenten voor hun administratie aangewezen op regionale rekencentra. Ze werden daar in toenemende mate ontevreden over. In 1984 zijn de comptabiliteitsvoorschriften ingevoerd en kwamen er minicomputers met enkele gemeentelijke applicaties beschikbaar. Dat bood gemeenten de kans om de administratie in-huis te automatiseren. Al snel volgden applicaties voor belastingen, de sociale dienst en met de GBA natuurlijk voor burgerzaken. Om persoonsgegevens te delen werden applicaties slim aan elkaar gekoppeld.
Omdat datacommunicatie zeer beperkt was moesten alle gegevens, computers en bijbehorende zaken in-huis geplaatst worden. Iemand met affiniteit voor computers nam het beheer op zich.
PC’s en PC-netwerken gaven de automatisering rond 1990 een nieuwe impuls. Er kwamen steeds meer applicaties en systeembeheer werd een serieuze functie. Met de doorontwikkeling van de informatievoorziening deed vervolgens de gemeentelijke I&A-coördinator zijn intrede.

Ontwikkelingen laatste decennium

Vanaf 2004 is onder meer Pragmatika, de eerste Midoffice-architectuur en Nederlandse Overheid Referentie Architectuur ontwikkeld. In 2007 gevolgd door het Referentiemodel Stelsel Gemeentelijke Basisgegevens en in 2008 de Gemeentelijke Model Architectuur en het Standaard Uitwisselings Formaat. Datadistributiesystemen, gegevensmakelaars en brokers kregen een centrale rol in de Midoffice. De gemeentelijke informatievoorziening en -architectuur kreeg steeds meer vorm.
Antwoord en zaakgericht werken hebben gemeenten geholpen de elektronische dienstverlening te professionaliseren. Daarmee is ook het uitgangspunt geïntroduceerd dat relevante informatie integraal voor het klantcontactcentrum beschikbaar moet zijn. Dat heeft een impuls gegeven aan brokers en verdergaande koppelingen en integraties tussen de inmiddels vele lokale applicaties.

Het EGEM-i programma heeft gemeenten onder andere geholpen met realisatieplannen voor de implementatie van de verschillende e-overheid bouwstenen. In 2011 zijn die bouwstenen in het i-NUP programma gebundeld. KING heeft gemeenten de afgelopen jaren bij de implementatie ondersteund, met een breed scala aan instrumenten en initiatieven.

Gijzeling belemmert innovatie

Dit alles vormt nog steeds de basis voor de visie op gemeentelijke informatievoorziening en de wijze waarop we ontwikkelingen lokaal implementeren. Inmiddels is dat zo ‘ingeburgerd’ dat we het vanzelfsprekend vinden dat gemeenten een autonome systeemomgeving hebben. Veel bestuurders en organisaties zien het zelfs als een voorwaarde voor hun gemeentelijke autonomie.
Echter, netwerken zijn inmiddels allemaal met elkaar verbonden; overal is internet, veel applicaties en voorzieningen zijn (ook) via internet te gebruiken en er komen steeds meer landelijke services en portalen. Informatievoorziening wordt weliswaar steeds belangrijker voor gemeenten maar het hebben van eigen en lokale ICT wordt minder belangrijk.

Door ontwikkelingen zoals (keten-)samenwerking, regionalisering, landelijke voorzieningen en basisregistraties overstijgt informatievoorziening steeds vaker de gemeentelijke organisatie. Informatievoorziening wordt echter nog steeds terugvertaald naar de gemeentelijke informatievoorziening en -systemen. En daar zorgt de veelheid en variëteit aan applicaties en leveranciers voor toenemende complexiteit. De reflex is nog meer standaarden en koppelvlakken maar hierdoor wordt het nog complexer en veelal helaas onstabieler en duurder. De instandhouding vergt steeds meer budget en gaat ten koste van innovatie. Bovendien maakt het beveiliging en borging van privacy nagenoeg onmogelijk en heel kostbaar.

Het aantal zelfstandige gemeenten blijft gestaag afnemen. De gemeentemarkt wordt daardoor eigenlijk te klein voor het grote aantal leveranciers en applicaties. Hierdoor is er te weinig investeringsruimte bij marktpartijen. Het blijven voldoen aan standaarden vergt nu al veel van de beschikbare capaciteit en dat vertraagt de adoptie van nieuwe standaarden en koppelvlakken. Er zijn ondersteunings- en leveranciersmanagement programma’s nodig om standaarden af te dwingen en gemeenten aan te zetten tot implementaties. Gemeenten worden geconfronteerd met investeringen in nieuwe versies, steeds complexere implementaties en verstoring van bestaande koppelingen. Het houdt bovendien de bestaande situatie in stand. Deze vicieuze cirkel draagt bij aan het gevoel dat gemeenten gegijzeld worden door hun leveranciers en dat er in onvoldoende tempo ontwikkeld wordt.

Gemeentelijke informatievoorziening op koers

Er is de afgelopen jaren met inzet en gedrevenheid veel bereikt op het gebied van gemeentelijke informatievoorziening. Er zijn genoeg successen te melden en complimenten en waardering zijn zeker op z’n plaats. Het heeft gemeenten veel opgeleverd maar de prijs die zij ervoor moeten betalen is hoog. En op de huidige koers gaat het steeds meer middelen en capaciteit vergen. De vraag is echter of gemeenten wel echt innoveren en of de dienstverlening voor burgers en bedrijven ook daadwerkelijk en snel genoeg op het gewenste niveau komt. Wegen de resultaten wel voldoende op tegen de investeringen en zijn we in staat om beveiliging en privacy daadwerkelijk voldoende te borgen?

Zeker is dat er nog heel veel moet gebeuren om de ontwikkelingen in de maatschappij bij te houden maar bovendien dat het niet alleen maar duurder en complexer moet worden voor gemeenten. Dit is een belangrijke uitdaging en vereist voor de komende jaren fundamentele veranderingen in de bestaande koers, visie en aanpak.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ton de Wit, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 22 97 29 46 of via e-mail:t.d.wit@telengy.nl.

Dit artikel is een inleiding op het thema “Innovatieve informatievoorziening bij de overheid”.

Samen de koers bepalen

Telengy wil graag met u stil staan bij de koers voor de gemeentelijke informatievoorziening voor de komende jaren. We doen dit in 2015 onder andere met verdiepende publicaties en een themabijeenkomst over de toekomst van de gemeentelijke informatievoorziening. Meer informatie hierover in onze volgende edities van Overheid in Beweging.

Telengy is verkozen tot beste ICT-dienstverlener van de overheid! Dat blijkt uit de jaarlijkse monitor ‘Werken voor de overheid 2014’ van PM Select en I&O Research.

Jaarlijks onderzoekt PM Select de klanttevredenheid van functionarissen binnen de overheid over externe adviseurs. Meer dan 2300 professionals die in het afgelopen jaar direct betrokken zijn geweest bij de inhuur van consultants  en adviseurs, hebben meegedaan aan het onderzoek. Het onderzoek kent zes categorieën: Bestuur & Organisatie, HRM, Opleiding & Training, Financial Consulting, ICT en Ruimtelijke Ordening & Wonen. De ranglijst bevat alleen dienstverleners die meer dan 15 beoordelingen hebben ontvangen.

Waardering van 8,1 als ICT-dienstverlener

Naast de nummer 1-notering voor Telengy in de categorie ICT, zijn we in de algemene ranglijst op een keurige 3e plaats geëindigd met een gemiddeld rapportcijfer van 8,1. De resultaten van het onderzoek worden gepubliceerd in een speciale uitgave van Public Mission en VNG Magazine en zijn tevens online beschikbaar gesteld. Wij willen al onze klanten hartelijk bedanken voor de prettige samenwerking in het afgelopen jaar. Deze samenwerking zetten we natuurlijk graag op dezelfde voet voort!

Meer weten?

Wilt u de resultaten van het onderzoek ‘Werken voor de overheid 2014’ bekijken? Ga dan naar: pm.nl/bd2014/ict