In november hebben we onze visie op de ontwikkelingen in het sociaal domein en de zorgparadox belicht. Hierbij onderscheiden we ‘normatieve’ en ‘technisch-instrumentele’ ontwikkelingen. Met paradoxaal denken (door minder te zorgen neemt zelfredzaamheid toe) komen we tot een andere denkwijze en dient de transformatie zich aan. Kunnen we dit bevestigd zien in de praktijk? Wat zou dat betekenen voor 2017? Jan Glastra van Loon, wethouder in Bernheze, is verantwoordelijk voor de onderwerpen Volksgezondheid en Wmo. Hij herkent de worsteling van gemeenten: wanneer doe je het nu goed?

Jan Glastra van Loon (wethouder gemeente Bernheze)

Financiële benadering

Glastra van Loon zegt het volgende over de bekrompen financiële benadering die gemeenten in de oude situatie gebruikten: “Gemeenten hebben vooral in 2015 gezien dat veel eerder afgegeven indicaties vanuit de AWBZ voor begeleiding of dagbesteding uitgaan van bijna ‘levenslange’ zorgafhankelijkheid. Indicaties afgeven voor 20 jaar of langer was geen uitzondering, nog los van het kostenaspect zou je dat niemand aan moeten doen. Vaak blijken de indicaties toch niet nodig, soms mede onder druk van een eigen bijdrage. Een louter financiële beoordeling zegt weinig maar sommige politieke fracties stellen dat je als gemeente geen geld over kan houden. Dit betekent dat mensen zitten te verpieteren! Een ander signaal is dat professionals dit, op basis van hun contact met de hulpvragers, weerleggen. Vanuit het overgangsrecht zagen we lokale percentages tot 60% van indicaties die niet werden verzilverd. Kennelijk was de urgentie niet zo hoog.”

Behoud van zelfstandigheid

Meer zorg betekent niet per definitie dat het beter is voor burgers. De vraag zou steeds moeten zijn hoe de burger geholpen is om zijn zelfstandigheid te behouden. Zorgaanbieders die vanuit die doelstelling werken moeten beloond worden. Glastra van Loon: “We moeten het ‘verpieteren’ niet projecteren op deze doelgroep door er meer zorg in te drukken dan nodig is. Dat gaat tegen alle bedoelingen achter de transities in.”

Denk vanuit de klant

Hoe meet u dan of u op de goede weg bent? Glastra van Loon vindt dat gemeenten zaken moeten doen met partijen die daadwerkelijk veranderingen in gang kunnen zetten. Anders inkopen dus en andere prikkels inbouwen om gewenst gedrag van zorgaanbieders te stimuleren. Zij moeten de ruimte en het vertrouwen krijgen om nieuwe concepten te ontwikkelen. Denken vanuit de klant en niet vanuit de instituties en overbodige regels zoveel mogelijk afschaffen. Glastra van Loon: “We moeten geen innovatiegelden investeren in partijen die zelf moeite hebben om te kantelen.”

Niet iedereen doet mee

De participatiemaatschappij veronderstelt dat iedereen mee doet maar niet iedereen kan en/of wil dit. Accepteer dat en stop geen energie in burgers die (nog) niet mee willen doen maar faciliteer en bied ruimte aan burgers om zelf aan te geven wat zij nodig hebben. Glastra van Loon: “We moeten niet denken vanuit ‘voor wat, hoort wat’. Dat roept weerstand op. Het gaat erom wat mensen zouden willen doen en waar iemand gelukkig van wordt. Dan komt het maatschappelijke rendement vanzelf.”

Gemeenten redeneren nog te sterk van binnen naar buiten. Vanuit regels, eigen normen en waarden worden burgers nog steeds benaderd vanuit de gedachte dat degene die het intakegesprek voert, weet wat het beste voor die klant is. Die klant denkt vaak dat de professional het wel zal weten. Vanuit het verleden begrijpelijk maar vanuit de veranderopgave is dit dodelijk. Glastra van Loon: “Het verantwoord niveau van participeren moet in beginsel vanuit de klant komen. Als iemand content is met een bepaald niveau van participatie dan is dát niveau voor hem of haar comfortabel en wenselijk. We moeten er geen label opplakken. Angst voor de nodige verandering kunt u oplossen met geld maar dan gebeurt er niks”.

Een volgende stap

De ervaringen van de gemeente Bernheze sinds de start van de transities in 2015 laten zien dat er sprake is van tegenstrijdigheden in de situatie; Telengy noemt dit ‘de zorgparadox’. Maar wat zou volgens Telengy een oplossing kunnen zijn om deze zorgparadox te doorbreken?

Zoek naar de ‘geluksfactor’!

De afgelopen vijf decennia zijn burgers afhankelijk gemaakt van de overheid voor het oplossen van hun problemen. Mensen zijn het hierdoor als normaal gaan beschouwen dat de overheid hun problemen oplost en zijn dus niet gewend om vooral zelf na te denken over oplossingen. Steeds vaker klinkt het geluid dat Nederland moreel failliet is of dat Nederland ‘waarden’-loos is. Dit zijn verontrustende signalen die tot somberheid kunnen stemmen. Een tegengeluid is dat we ‘onszelf’ moeten heropvoeden en als Nederlanders weer achter Nederland moeten gaan staan en opnieuw moeten leren een zorgzame en sociale samenleving te zijn. In beide geluiden zit de kern van het probleem: Zolang niet alle Nederlanders intrinsiek bereid zijn om de primaire verantwoordelijkheid voor het welbevinden van zichzelf én hun netwerk te dragen, zal de gewenste participatiesamenleving op zich laten wachten. Zolang gemeenten van ‘binnen naar buiten’ blijven denken en onvoldoende los kunnen laten, zal de intrinsieke motivatie bij mensen niet ontstaan.

Mogelijke oplossing

Een oplossing die Telengy ziet is het verruimen van de discretionaire ruimte bij aanbieders en bij burgers. Geen gestandaardiseerde keuzemenu’s naar zelfredzaamheid, maar door elkaar de ruimte geven en los te laten kan een belangrijk deel van de problemen worden opgelost. Het zit dus niet in technische oplossingen. Het is ook van belang om te experimenteren en te accepteren dat zaken mogelijk niet in een keer goed gaan. Kortom, het sociale (en financiële) rendement zit in de hulp bij het verhelderen van waar iemand gelukkig van wordt en eigenwaarde herwint.

De opgave voor 2017

Komend jaar zullen gemeenten een verdergaande slag maken om hun taak in het sociaal domein nog beter te kunnen uitvoeren. Enkele voorbeelden hierbij zijn: verdere ketenintegratie en –samenwerking tussen burger, partners en gemeente, het verruimen en anders inrichten van de inkoopkaders, het simplificeren van administratieprotocollen. Neem daarbij dat er ook een ervaringsacceleratie komt en het feit dat de samenleving ook langzaam begint te begrijpen waarom deze veranderingen noodzakelijk zijn geweest. Voor gemeenten is het dan de uitdaging om zichzelf nog beter in staat te stellen te begrijpen en aan te voelen wat ervoor nodig is om dit te realiseren. Hierin heeft de (gemeentelijke) politiek een voortrekkersrol.

Om zicht en inzicht te krijgen in hoeverre de zorgparadox bij gemeenten aandacht heeft, hebben we diverse stellingen voorgelegd aan gemeenten. De beperkte respons op het onderzoek maakt dat we geen statistisch verantwoorde uitspraken kunnen doen voor de hele doelgroep. Op basis van onze eigen praktijkervaringen en de beschikbare onderzoeksresultaten menen wij wel enkele denkrichtingen te zien:

• Het beleid van de gemeente lijkt erop gericht dat een inwoner de zorg krijgt op basis van tijdseenheden en in mindere mate op basis van wat de zorg moet opleveren.

• Gemeenten hebben over het algemeen een bepalende invloed op het formuleren van de zorgvraag (het wát) én op het formuleren van het arrangement (het hóe). Er wordt dus regie gevoerd op wat er nodig is aan hulp en op hoe deze hulp eruit moet zien in de praktijk.

• Contracten die gemeenten met aanbieders sluiten laten nog weinig afspraken zien die innovatie stimuleert en die de volumeprikkel ontmoedigt.

• De transformatie in het sociaal domein wordt nog vaak uitgedacht vanuit bestaande kaders, hetzelfde op een andere manier doen: tarieven bijstellen, bestaande voorzieningen ‘naar voren halen’, budgetplafonds bijstellen, etc.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jos van Dijk, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 27 03 57 76 of via e-mail: j.v.dijk@telengy.nl. U kunt ook contact opnemen met Ruud Groot, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 15 47 92 90 of via e-mail: r.groot@telengy.nl.

Veel gemeenten zijn de in de afgelopen jaren samenwerkingsverbanden met elkaar aangegaan. Dit om de krachten te bundelen en met elkaar de talrijke marktontwikkelingen aan te kunnen, maar ook om door schaalgrootte kosten te besparen. Dit heeft geleid tot een scala aan regionale uitvoeringsorganisaties zoals intergemeentelijke belastingdiensten, RUD’s, veiligheidsregio’s, ISD’s en SSC’s (Shared Service Centra). Dat heeft aantoonbare voordelen gebracht. Maar aan de uitbesteding van deze taken zitten eveneens minder gewenste aspecten.

Verandering van dienstverlening bij uitbesteding

Gemeenten hebben jarenlang gewerkt aan een integrale dienstverlening in lijn met het Antwoord©-concept. Zaaksystemen zijn ingevoerd om werkprocessen integraal uit te voeren en regie te krijgen op de afhandeling van verzoeken van burgers en bedrijven. Ondertussen zijn hele onderdelen van die dienstverlening uitbesteed aan andere organisaties en worden de werkprocessen weer opgeknipt en over andere organisaties verdeeld. Kwaliteitsnormen in dienstverlening kunnen niet meer integraal gemanaged worden omdat iedere uitvoeringsorganisatie dat op haar eigen wijze doet en niet in maatwerkvarianten voor specifieke burgers en bedrijven in de betreffende gemeenten. Controle op de kwaliteit van de externe taakuitvoering wordt daarnaast bemoeilijkt, omdat de deskundigheid die daarvoor nodig is verdwenen is bij de gemeenten toen de vakspecialisten werden overgeheveld naar de uitvoeringsorganisaties.

Weg van ‘bedrijfsdoel naar ICT’ omgedraaid

Het verbinden van afdelingen met behulp van zaaksystemen is al een hele opgave, maar een geoliede samenwerking met ketenpartners en regionale uitvoeringsorganisaties is nog moeilijker. Iedere organisatie werkt met haar eigen zaaksysteem en er zijn niet altijd toereikende uitwisselstandaarden. Vaak vindt informatie-uitwisseling en dossieroverdracht plaats via e-mail, op een wijze die niet altijd voldoet aan de eisen op het terrein van informatieveiligheid en privacy. Met het ontstaan van de SSC’s zien we dat de vakkolom ‘informatiemanagement’ niet optimaal kan worden ingevuld. Dat komt omdat we zijn begonnen met het uitbesteden van de technische ICT-infrastructuur. Daar konden immers het snelst de ICT-kosten worden verkleind of in ieder geval de kostengroei worden tegengehouden. Er is echter het principe dat de ambities en strategische doelen van een gemeente bepalen welke informatiehuishouding, informatiebeleid en informatiearchitecturen het beste passen. Die informatiekolom op zijn beurt bepaalt weer welke ICT-oplossingen (applicaties) en infrastructuren daarbij het best passen.

Conflicterende doelstellingen

Een SSC probeert voor alle deelnemende gemeenten een uniforme ICT-infrastructuur en applicatie-laag op te zetten. Immers alleen daarmee kan zij de kosten voor de deelnemende gemeenten laag maken door de vermindering van de beheerlasten. Alleen hoeft die ICT-eindoplossing niet voor iedere deelnemende gemeente de oplossing te zijn die het best past bij de informatiedoelstellingen en strategische bedrijfsdoelen van de gemeente. In plaats van O (organisatie) naar I (informatiebeleid) naar A (automatisering ICT) te gaan, loopt nu de weg van A naar O, met potentiële weerstand tot gevolg, omdat gemeenten niet meer hun eigen koers kunnen uitzetten. Bij SSC’s die het taakgebied ‘informatiemanagement’ hebben overgenomen wordt het nog problematischer. De afstand met de organisatie en de bedrijfsdoelen is daarbij groter. De centrale informatiemanagers of I-adviseurs vormen geen continu onderdeel van de gemeentelijke organisatie en kunnen de wensen en behoeften ook moeilijker bepalen en vertalen naar ICT. We zien dat de centrale I-adviseur vaak denkt en handelt vanuit de uniformiteitsdoelen van het SSC zelf. Helaas zien we nog te weinig dat deelnemende organisaties in een samenwerking ook investeren in gezamenlijke en gedragen eenduidige organisatiedoelstellingen. Pas dan kunnen de afdelingen Organisatie, Informatiebeleid en Automatisering optimaal renderen in een samenwerking.

Deze nadelen mogen geen afbreuk doen aan de samenwerkingsinspanningen. Meer samenwerken blijft nodig in 2017. Alleen moeten we goed kijken naar de juiste samenwerkingsvormen en van iedere vorm ook de keerzijden onderkennen. Vervolgens moeten we daar een werkbare oplossing voor creëren, zodat ze later niet tot spanningen of ontevredenheid gaan leiden.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ad van Dijck, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 53 75 90 01 of via e-mail: a.v.dijck@telengy.nl.

In november heeft Telengy de workshop ‘Hoe voorkom ik onaangename verrassingen van mijn softwareleverancier?’ georganiseerd. 24 medewerkers van gemeenten kropen in de rol van accountmanager van de softwareleverancier. Achterliggend idee was om zich te verplaatsen in hun klant, de gemeente. Als ze dat goed deden, zou het bijdragen aan de klanttevredenheid, de omzet en de winst. Telengy-adviseur Harrie Gooskens heeft daar veel ervaring mee en ontwikkelde een workshop die een omgekeerd effect beoogt: een gemeente die de strategie van een leverancier beter kan doorgronden ter bevordering van het effectief onderhandelen, maar ook een gemeente die de argumenten van de leverancier beter kan beoordelen zodat de gemeente zich niet ‘met een kluitje in het riet laat sturen’.

De Gijzeling

Zo’n workshop is gebaat bij een gemeenschappelijk kennisfundament, in dit geval gebaseerd op de  Telengy-whitepaper ‘De Gijzeling’. Daarin wordt de marktwerking bij gemeentelijke software onder de loep genomen.

Businessmodel & case

In de inleiding zijn verschillende businessmodellen besproken, waarbij uitgebreid werd stilgestaan bij het specifieke businessmodel van een pakketleverancier. Aan de hand van een uitgewerkte businesscase kropen de deelnemers in de huid van de softwareleverancier, gevoed met een berekening van verschillende scenario’s met financieel-economische effecten van een investering in pakketsoftware en het terugverdienen daarvan. Toen het model een beetje duidelijk was, kon men aan de slag met de eerste groepsopdracht: ‘Verplaats je in het MT van een leverancier en probeer de aandeelhouder tevreden te stellen via een ander scenario en reken dat door’. Mede vanwege de beperkte tijd een pittige opdracht die een aantal goed doordachte en soms verrassende uitkomsten opleverde. Een enkeling had wat moeite met de businesscase, de meesten lieten echter zien dat creatief ondernemerschap niet is voorbehouden aan de leveranciers.

Conflictmanagement

In het tweede deel van de workshop werd ingegaan op geschillenpreventie en conflictmanagement in de relatie met een leverancier. Daarin kwam een stappenplan aan bod met acties die een gemeente het beste kan doorlopen om bij problemen aan het stuur te blijven zitten, zodat de rechtspositie niet verslechtert. Ook dat deel werd afgesloten met een oefening in groepen. Hiertoe was een verschil van inzicht met een leverancier uitgewerkt en diende elke groep een strategie te ontwikkelen, deze keer als gemeentelijk managementteam. Oefening baart kunst, want het ging de groepen goed af om geschillen bespreekbaar te maken en waar nodig het conflict niet uit de weg te gaan. Veel deelnemende gemeenten bleken al een fundament te hebben gelegd voor het beter organiseren van contractmanagement. Voor hen werd duidelijk hoe op dat fundament kan worden doorgebouwd aan professioneel opdrachtgeverschap.

Leveringsvoorwaarden en geschilbeslechting

Tenslotte werd ingegaan op de leveringsvoorwaarden. Dit thema werd afgesloten met een groepsdiscussie waaruit bleek dat dit onderwerp veel belangstelling geniet. Dat gold ook voor het aanpalende thema ADR (Alternative Dispute Resolution). Zowel de verschillende soorten leveringsvoorwaarden als de alternatieve mogelijkheden tot geschilbeslechting bleken aansprekende thema’s te zijn waar de deelnemers graag meer van willen weten.

Blijf onafhankelijk, praat de taal van de gemeente

Veel informatie in een workshop van drie uur, met ook nog eens een paar uitdagende oefeningen. Toch waren de deelnemers over het algemeen heel tevreden over de workshop. De verrassende kijk aan de andere kant van de tafel en het concreet bezig zijn met leveranciersmanagement bleken een schot in de roos. Ook was er onder de deelnemers veel waardering voor whitepaper ‘De Gijzeling’. Dit blijkt ook uit het feit dat de whitepaper inmiddels bijna 200 keer is opgevraagd. Volgens de deelnemers aan de workshop is Telengy het enige adviesbureau is dat naast aanbestedingsbegeleiding concreet werk maakt van de thema’s opdrachtgeverschap en leveranciersmanagement. De deelnemers moedigen Telengy dan ook aan om het hier niet bij te laten, maar in 2017 met vervolgbijeenkomsten en andere aanvullende vormen van dienstverlening te komen. Een motiverend bijpassend advies van een van de deelnemers: “Blijf onafhankelijk, praat de taal van de gemeente en organiseer dit soort bijeenkomsten vaker!”

Meer weten?

Wilt u meer weten over de workshops of over whitepaper ‘De Gijzeling’? U kunt contact opnemen met Harrie Gooskens, adviseur bij Telengy, via telefoonnummer  06 83 17 70 41 of via e-mail: h.gooskens@telengy.nl.

Om grip te krijgen op de informatiehuishouding en met name de vele documenten, zijn gemeenten in de afgelopen jaren aan de slag gegaan met opslag in documentmanagementsystemen (DMS-en). Het helpt niet alleen om grip te krijgen op de dynamische (nog te bewerken en actuele) documenten maar ook op het archiveren, bewaren en vernietigen van de statische documenten.

De invoering van opslag in een centraal DMS

De meeste op de markt beschikbare documentmanagementsystemen voor gemeenten hebben een Records Management-toepassing waarmee ze gearchiveerde documenten en andere relevante informatie regelen. Het DMS is veelal centraal gepositioneerd, al dan niet als onderdeel van een centrale midoffice, waarbij alle inkomende en door de organisatie geproduceerde archiefwaardige documenten (waaronder e-mails) worden opgeslagen. Inkomende analoge documenten worden gescand, van metadata voorzien en opgeslagen in het DMS. Werkprocessen zijn zo ingeregeld dat centrale opslag van vervaardigde documenten in het DMS op enig moment plaatsvindt. Via uniforme sjabloongeneratoren maakt men documenten die direct in het DMS worden opgeslagen. Digitale standaardkoppelingen tussen vakapplicaties en het DMS zorgen dat documenten automatisch overgedragen worden. Medewerkers is, als het goed is, de discipline bijgebracht om alle documenten centraal en via de sjabloongeneratoren in het DMS op te slaan.

In hoeverre gerealiseerd?

Alles bij elkaar goede maatregelen om grip op het documentbeheer te krijgen en daarmee inzichtelijkheid en goede ontsluiting te realiseren. Maar in hoeverre is dit streven naar een centrale digitale opslag van alle documenten bij de gemeenten gerealiseerd? En tegen welke kosten?
Resultaten van een recent onderzoek bij een gemeentelijk samenwerkingsverband:

• 80% van informatie (documenten, mail,
  kaarten enz.) is archiefwaardig, 20% niet
• Van de archiefwaardige informatie zit:
  • slechts 28% in DMS;
  • 25% op afdelingsschijf;
  • 22% onder vakapplicaties (op schijf);
  • 13% in persoonlijk mailbox;
  • 4% op persoonlijke schijf;
  • 8% als papier in kasten.

Tegenvallend resultaat

Deze cijfers tonen aan dat in deze organisatie slechts 28% met DMS- en RMA-functionaliteit gemanaged wordt. Maar liefst 72% is verspreid opgeslagen en wordt niet in een goed DMS beheerd. Dat betekent dat veel documenten makkelijk verloren raken en er geen versiebeheer is. Documenten worden dubbel opgeslagen en niet tijdig gearchiveerd of vernietigd. Ze zijn moeilijk vindbaar en er vindt veelal geen dossiervorming plaats. Als we in dit onderzoek niet alleen de archiefwaardige maar ook alle andere informatie meenemen, die we toch ook graag snel kunnen ontsluiten, blijkt dat slechts 23% via het DMS worden beheerd. Een teleurstellend resultaat na vele jaren DMS-gebruik. Maar deze organisatie staat daarin niet alleen. Onderzoeken en gesprekken met gemeenten en DMS-leveranciers maken duidelijk dat dit de praktijk is bij veel gemeenten en gemeentelijke uitvoeringsorganisaties. Het streven om alles in een centraal DMS vast te leggen wordt bij verre na niet gehaald.

Hoe centraal opslaan bij uitbesteding?

Naast dit gegeven zien we bij gemeenten een uitbestedingsgolf waarbij taakvelden worden verplaatst naar regionale uitvoeringsorganisaties (RUD’s, belastingdiensten, ISD’s enz.). Niet altijd zijn daarbij heldere afspraken gemaakt over wie het archief vormt. Is de afspraak dat de archiefvorming bij de gemeente plaatsvindt (wat de vindbaarheid makkelijker maakt), dan is de levering van de documenten niet altijd goed. Als de archiefplicht (deels) is overgedragen naar de externe instanties, dan is integrale dienstverlening naar de burgers en bedrijven vanwege de versnippering moeilijker. We moeten ons dus afvragen of we ernaar moeten blijven streven om alle informatie in een centraal DMS op te slaan. Jagen we niet op een utopie? Kunnen we niet beter decentraal opslaan toestaan en het beheer op een andere wijze regelen?

Alternatieve oplossingen zinvoller?

Laat bijvoorbeeld alle documenten die door vakapplicaties worden vervaardigd onder die applicatie opslaan en duurzaam toegankelijk (en vindbaar) maken, in overeenstemming met de archiefwet. Ga op zoek naar ICT-instrumenten die op andere manieren de breed verspreide documenten en e-mails beheren en vindbaar maken. Beheer de documenten in een overkoepelend platform waar de verschillende afdelingsmappen en persoonlijke mappen zijn opgeslagen. Daarmee kunnen alle documenten die binnen projecten en programma’s worden gemaakt juist worden beheerd en slim ontsloten, op een wijze waarop een standaard DMS dat zou doen.

Digitale samenwerkingsplatformen zoals bijvoorbeeld Microsoft Office365 met daarbinnen Sharepoint voor het documentmanagement, bieden al veel functionele hulpmiddelen om dat voor elkaar te krijgen. De kracht van zulke platformen is niet alleen dat ze de DMS-functionaliteit bieden, maar vooral dat ze organisatiebreed geïmplementeerd zijn en iedere medewerker er voor vele andere kantoorfuncties continue mee werkt. De medewerkers hoeven dan niet de drempel over om naar een DMS te gaan voor het produceren of vinden van documenten. Door de integraliteit binnen het platform verdwijnt die drempel. Het documentmanagement wordt voor hen onder de motorkap geregeld. Blijft natuurlijk wel zaak om fatsoenlijke metadatering toe te passen, dossiervorming in te regelen en de archieffunctie (overdracht en vernietiging) tijdig uit te voeren. Ook kan nog gemeente specifieke archieffunctionaliteit, NEN2082 gespecificeerd, aanvullend op het platform worden gepositioneerd. We zouden daarmee de grip op de documenten kunnen vergroten van 28% naar mogelijk 80%. Of wellicht  naar 100%? Wat is uw streven voor 2017?

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Ad van Dijck, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 53 75 90 01 of via e-mail: a.v.dijck@telengy.nl. U kunt ook contact opnemen met Telengy-adviseur Stella Mol, via tel. nr. 06 33 13 75 05 of via e-mail: s.mol@telengy.nl.

De Omgevingswet hecht veel belang aan participatie maar het is nog de vraag hoe dit vormgegeven moet worden. De wetgeving zelf geeft hierover maar weinig duidelijkheid. In het rapport ‘Niet buiten de burger rekenen!’ gaat het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) in op dit aspect. Het rapport stimuleert het nadenken over participatie in relatie tot de Omgevingswet, maar zet hier en daar ook vraagtekens bij de hoge verwachtingen.

Ton de Wit, expert KennisCentrumOmgevingswet.nl en Telengy-adviseur, schrijft over participatie binnen de Omgevingswet.

Een relatief nieuw begrip lijkt zijn intrede te doen in overheidsland: ‘blockchain’. De voorspelling is dat blockchain wereldwijd een grote en blijvende impact zal hebben in de komende 5 á 10 jaar en ons leven zeer ingrijpend gaat veranderen. Wat is Blockchain, waar kennen we het van, waar staan we en nog belangrijker: wat kunnen we er eigenlijk mee? Adviseur Monique Verbeeten doet een korte verkenning.

Wat is het en waar kennen we het van?

Een blockchain is een openbaar gemeenschappelijk register (ook wel ‘grootboek’ genoemd) dat transacties en handelingen opslaat via het internet. Simpel gezegd: een database met een overzicht van alle transacties waarvan heel veel mensen een kopie decentraal hebben staan op hun eigen computer. Deze computers in het blockchain-netwerk zorgen ervoor dat de informatie over het gehele netwerk verspreid wordt en controleren op basis van consensus of de informatie klopt. Dat gebeurt op een zodanige wijze dat het vertrouwd is en er in principe geen derde (trusted) partij bij nodig is. Het vertrouwen zit in het netwerk. Het is een geheel andere manier van denken en organiseren dan we tot nu toe gewend zijn.

We kennen blockchain mogelijk van bitcoin, de eerste en meest bekende toepassing van de blockchain-technologie. In bitcoin vinden alle financiële transacties tussen partijen plaats zonder tussenkomst van een bank als ‘trusted party’, geheel vertrouwend op het systeem. Dat betekent dat de tussenkomst van de bank als ‘trusted third party’ in deze niet langer nodig is. De financiële wereld is sinds de komst van bitcoin wakker en aangehaakt. Er worden, hoe ironisch ook, vele miljoenen euro’s door banken geïnvesteerd in de nieuwe technologie. Ook in de logistiekbranche zijn de verwachtingen hoog: de keten van (voedsel)productie tot (internationale) levering aan de consument kan gevolgd worden via blokchain: simpelweg door een product van een barcode te voorzien en te scannen als het bij een andere schakel in de keten komt, zorgt ervoor dat de informatie gedurende die keten voor iedereen gelijk blijft en dat voor iedereen zichtbaar dezelfde procesinformatie wordt toegevoegd. De administratieve lasten nemen daarmee aanzienlijk af.

Toepassing binnen de overheid

Met die (wens tot) administratieve lastenverlichting maken we een mooi bruggetje naar onze overheid. Wat brengt blockchain gemeenten en andere (semi)overheden? De overheid is bij uitstek een instantie die veel administraties voert; denk aan het bijhouden van de bedrijfsgegevens via de Kamer van Koophandel of de percelen en eigendommen via het Kadaster. Maar ook voor gemeenten liggen er diverse toepassingsmogelijkheden. Zo heeft de gemeente Groningen een eerste blockchain-toepassing geïntroduceerd bij de uitgifte en het beheer van de stadspas (‘Stadjerspas’). Deze geeft inwoners van de stad de kans om specifieke door de overheid gesubsidieerde diensten af te nemen bij verschillende organisaties. De pas of app op hun mobiele telefoon wordt door de organisatie gescand en er wordt direct in het systeem gecontroleerd of de pashouder recht heeft op de faciliteit. Is dat het geval, dan wordt het tegoed direct van de pas afgeboekt. In het geld is dus al voorgeprogrammeerd waarvoor het kan worden uitgegeven.

Binnen de Rijksoverheid lopen inmiddels 15 pilots, waarvan de eerste bevindingen binnenkort (eind november 2016) worden gepresenteerd. Ook worden sinds oktober 2016 via de pilotstarter van de VNG met gemeenten gezamenlijk pilots gestart. Doel van deze pilots is vooralsnog kennis en ervaring opdoen en kijken waar toepassingsmogelijkheden liggen.

Waar staan we en waar gaat het heen?

Vooralsnog zijn de verwachtingen rondom blockchain groot, de technisch te nemen hobbels aanzienlijk (de transactieoverzichten op de lokale computers zijn veel te groot qua omvang) en het aantal gerealiseerde projecten is nog maar beperkt. Er wordt wereldwijd, vanuit diverse branches en onderwijsinstellingen gewerkt om de technologie te verbeteren en er wordt volop in geïnvesteerd. Ik verwacht dat het nog enkele jaren zal duren voordat de technische beperkingen beslecht zijn en het principe breed toepasbaar wordt. Maar dát het grote veranderingen, lees mogelijkheden, brengt, daarvan ben ik overtuigd!

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Monique Verbeeten, adviseur van Telengy, via tel. nr. 06 17 39 04 99 of via e-mail: m.verbeeten@telengy.nl.

— De Gijzeling op de agenda in Tweede Kamer-overleg —

In navolging van de recente Kamervragen van mevrouw Oosenburg en mevrouw Fokke (PvdA) aan minister Ronald Plasterk van BZK over de gemeentelijke afhankelijkheid van softwareleveranciers, is whitepaper ‘De Gijzeling’ van Telengy verstuurd naar de vaste Kamercommissie van het Ministerie van BZK, ter ondersteuning van de beeldvorming over dit onderwerp. De commissie betrekt ‘De Gijzeling’ in het Tweede Kamer-overleg rondom Digitale Infrastructuur – e/ID op 18 januari 2017.

De laatste workshop “Hoe voorkom ik onaangename verrassingen van mijn leverancier?”op 28 november a.s. is volgeboekt. Heeft u interesse in deelname aan een volgende workshop? Meld u aan via het formulier onderaan de pagina!

Het overkomt vroeg of laat elke overheidsorganisatie: een verschil van inzicht met een leverancier over een cruciale toepassing in het applicatielandschap. Een al dan niet contractueel vastgelegde belofte die niet wordt nagekomen, tóch maatwerk in plaats van de afgesproken landelijke standaard of een plots aangekondigde prijsstijging. Hoe kan een dergelijke situatie worden voorkomen en, als onverhoopt toch een dreigend conflict ontstaat, wat kan de organisatie dan doen? Dit actuele thema ‘opdrachtgeverschap en leveranciersmanagement’ behandelt Telengy in een workshop op maandag 28 november a.s. Een eerste workshop heeft al plaatsgevonden op woensdag 9 november jl. Naast handige tips en praktische handreikingen besteden we ook aandacht aan de laatste ontwikkelingen in dit kennisveld en natuurlijk komt de huidige actualiteit in de leveranciersmarkt aan bod. Deelname aan de workshop is gratis.

De Gijzeling

Het afgelopen jaar heeft Telengy diverse keren aandacht besteed aan de thema’s opdrachtgeverschap en leveranciersmanagement, zoals in de whitepaper ‘De Gijzeling’, die door meer dan 100 gemeenten is opgevraagd. Hierin wordt de huidige marktwerking onder de loep genomen. Tevens gaat er veel aandacht uit naar het ontstaan van de markt om een goed beeld te krijgen bij alle ontwikkelingen die hebben geleid tot de huidige marktsituatie. Verder biedt ‘De Gijzeling’ diverse praktische handvatten om opdrachtgeverschap en leveranciersmanagement goed vorm te geven.

‘De Gijzeling’ is gratis verkrijgbaar, waarbij kan worden gekozen tussen de complete uitgave of alleen de management samenvatting.

Marktontwikkelingen en contractuele kaders

De stelling dat gemeenten het zich niet kunnen veroorloven nog heel veel langer passief te blijven, in de hoop op meer collectiviteit en complete vervanging van alle systemen, is goed te verdedigen. De overheid is immers in beweging en leveranciers bewegen mee. Maar leveranciers bewegen zelf ook; denk aan overnames en fusies of doordat een andere technologie zijn intrede doet en andere serviceafspraken nodig zijn. Ook aanzienlijke tariefstijgingen zoals bij PinkRoccade en onlangs bij Vicrea hebben impact op de gemeentelijke bedrijfsvoering.

De centrale vraag bij iedere beweging is: “Welke initiatieven van een leverancier passen wel binnen het lopende contract en welke niet?” Maar ook: “Hoe kunnen nieuwe behoeften van gemeenten worden ingepast, zonder volledig afhankelijk te worden van de leverancier?”

Unieke, vaak sterke positie

‘Actief contractbeheer’ is een belangrijk maar ook lastig aandachtsgebied. Iedere gemeente kent hierbij immers een unieke situatie vanwege op de individuele situatie afgestemde aanbestedingen (onderhands of openbaar), die op hun beurt weer leiden tot een daarop afgestemde inschrijving door de leverancier, wat vervolgens resulteert in unieke contracten.

Maar de genoemde drie ‘unieke’ elementen (de aanbesteding, de inschrijving en het contract) geven gemeenten vaak een veel sterkere juridische positie dan ze zelf beseffen. Een goed aanbestedingsbestek (of programma van eisen en wensen) bevat namelijk niet alleen functionele wensen en service levels, maar ook criteria ten aanzien van tariefstijgingen. Deze zijn opgenomen in de inkoopvoorwaarden die de gemeente bij de aanbesteding van toepassing verklaarde, of zijn van toepassing vanuit de verklaarde ARBIT-voorwaarden.

Sterker worden door van elkaar te leren

Dat elke gemeente een unieke juridische positie heeft, wil niet zeggen dat elke gemeente het optimaliseren van het contractbeheer op eigen houtje moet uitvoeren. Telengy wil daarbij graag helpen en investeert daarom in het thema door haar relaties op weg te helpen en van elkaar te laten leren.

Interesse?

De workshop is bestemd voor management, informatiemanagement en contractmanagement (inkoop) van een overheidsorganisatie of samenwerkingsverband en duurt ca. 3,5 uur. Locatie is kantoor Telengy nabij Eindhoven Airport of, bij voldoende belangstelling in de regio, op locatie van een van de geïnteresseerden. U kunt uw interesse in een workshop kenbaar maken via onderstaand formulier. Naast onderwerpen die u zelf kunt inbrengen, besteden we in ieder geval aandacht aan de volgende onderwerpen:

1. Bewegingen in de markt en de gevolgen voor de relatie opdrachtgever-leverancier

Vanuit het perspectief “De overheid beweegt”:

• Van GBA naar BRP en zaakgericht werken
• Intergemeentelijke samenwerking

Vanuit het perspectief “De leverancier beweegt”:

• Service Levels (ontzorging)
• Tariefsverhoging

2. Afhankelijkheid beheersbaar houden; het voorkomen van de ‘vendor lock-in’?

• Standaardisering en Open Source Software
• Leveringsvoorwaarden

Tweede Kamer

In navolging van de recente Kamervragen van mevrouw Oosenburg en mevrouw Fokke (PvdA) aan minister Ronald Plasterk van BZK over dit onderwerp, is whitepaper ‘De Gijzeling’ verstuurd naar de vaste Kamercommissie van het Ministerie van BZK, ter ondersteuning van de beeldvorming over de gemeentelijke afhankelijkheid van softwareleveranciers. De commissie zal ‘De Gijzeling’ betrekken in het Tweede Kamer-overleg rondom Digitale Infrastructuur – e/ID op 18 januari 2017.

Meer informatie

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Marcel Lemmen, commercieel manager van Telengy, via 06 50 43 15 77 of via m.lemmen@telengy.nl.

Aanmelden

Er zijn 2 workshops georganiseerd:

• Woensdag 9 november, 13.30-17.00 uur, kantoor Telengy (Luchthavenweg 53, Eindhoven). – VOL! –
• Maandag 28 november, 13.30-17.00 uur, kantoor Telengy (Luchthavenweg 53, Eindhoven). – VOL! –

Gemeenten zijn onverminderd actief met de uitdagingen in het sociaal domein. Vaak wordt gebruik gemaakt van toegangsteams, in vele gevallen ook gehuisvest in wijken dichtbij de burgers. Hoewel de organisatie en werkwijzen van de toegangsteams verschillen, zijn er ook veel overeenkomsten. De gemeentegrootte, de bestaande samenwerkingsverbanden en herindelingen bepalen mede welke keuzes er gemaakt worden. Wat de ideale variant is, hangt af van vele factoren en de visie van de gemeente. Hieronder 5 tips voor de inrichting van de integrale toegang:

Tip 1: Organiseer de toegang tot zorg

Binnen diverse gemeenten zie ik dat er, naast het KCC, een aparte ingang is ontstaan voor dienstverlening binnen het sociaal domein. Zo’n afzonderlijk zorgloket, vaak een wijkteam, heeft dan een eigen telefoonnummer en e-mailadres.  De keuze voor een apart zorgloket blijkt vooral gebaseerd op praktische overwegingen, zodat de benodigde deskundigheid beschikbaar is.

Mijn advies is om zorgvragen zoveel mogelijk te stroomlijnen en op één centraal punt binnen te laten komen. Dit is uiteindelijk veel efficiënter en leidt tot meer specifieke deskundigheid bij het zorgloket.

Tip 2: Zorg voor juiste toewijzing van werk

Medewerkers die gedetacheerd zijn vanuit ketenpartijen en deel uitmaken van het zorgloket of wijkteam, zijn vooral bekend met de dienstverlening die hun eigen organisatie levert. De kans is dan ook groot dat vooral de eigen producten worden ingezet. Als dat voor de zorgvrager de meest adequate oplossing is, is daar niets mis mee. Het risico is echter dat een betere (en wellicht goedkopere oplossing) niet in beeld komt. Een voorbeeld is het zoeken van een oplossing binnen het netwerk van de klant in plaats van de inzet van het algemeen maatschappelijk werk.

Mijn advies is om alle binnenkomende meldingen te laten beoordelen door iemand die zowel inhoudsdeskundig alsook kostenbewust is. Bij de toewijzing van het werk dient rekening gehouden te worden met aanwezige kennis bij medewerkers en kan er gestuurd worden op de wijze waarop dienstverlening wordt ingezet.

Tip 3: Zorg voor ondersteunende inkoopafspraken

Er schort het nodige aan het kostenbewustzijn. Medewerkers weten vaak niet welke kosten gemoeid zijn met de inzet van hulp. Zo worden aanbieders die goedkoper werken te weinig beloond en dure aanbieders niet geprikkeld om efficiënter te werken. Soms zijn er afspraken die ervoor zorgen dat aanbieders niet meer mogen leveren dan het afgesproken budgetplafond. Dan mag een andere (en misschien wel duurdere) aanbieder leveren.

Zorg ervoor dat medewerkers inzage hebben in de kosten van dienstverlening en maak dit een vast item tijdens het teamoverleg. Zorg voor inkoopafspraken die bevorderen dat goede en efficiënt werkende aanbieders kunnen groeien. Uiteraard gaat dit ten koste van aanbieders die minder presteren. Dit is inherent aan de transformatiegedachte. Zonder wrijving immers geen glans!

Tip 4: Zorg voor contractbeheer en contractmanagement

Vaak zijn er zo’n 200 of meer aanbieders gecontracteerd. Daarnaast is ook sprake van landelijke aanbieders. Hoe kies je daaruit de meest geschikte? Hoe geef je invulling aan de wettelijk verankerde keuzevrijheid van de klant? Hoe voorkom je dat je een aanbieder selecteert voor diensten die namens je gemeente al landelijk zijn ingekocht en waarvoor ook betaald moet worden?

Zorg ervoor dat er een goed toegankelijk digitaal systeem wordt ingericht waarin alle aanbieders met hun aanbod en bijzonderheden staan opgenomen, uiteraard met een zoekfunctie en de mogelijkheid om als medewerker en klant je bevindingen kwijt te kunnen. Maak het mogelijk dat professionals andere informatie kunnen inzien (kosten) dan burgers. Tenslotte: zorg voor goed beheer.

Tip 5: Controleer en stuur bij

De kern van veranderingen is het versterken van de eigen kracht en het zorg dragen voor een toereikend aanbod van algemeen toegankelijke algemene voorzieningen. Dat laatste punt blijkt in de praktijk lastig.  Het bestaande aanbod lijkt te vaak een gegeven. De innovatiekracht om tot uitbreiding, respectievelijk aanpassingen te komen blijkt in de praktijk niet zo eenvoudig. De afdeling Beleid zorgt voor de algemene voorzieningen en de verdeling van subsidiegelden. De medewerkers Toegang zetten in wat er beschikbaar is en in het geval dat er geen voorziening beschikbaar is, wordt een (vaak duur) alternatief ingezet.

Zorg ervoor dat periodiek wordt nagegaan bij de medewerkers Toegang welke algemene behoeften er bij zorgvragers zijn. Stuur erop dat beleidsmedewerkers voorzieningen realiseren en subsidies gericht inzetten om te zorgen voor een aanbod dat goed aansluit bij de behoeften. Organiseer dat beleidsmedewerkers en medewerkers Toegang elkaar frequent spreken en stimuleer die samenwerking. Leg de inzet van algemene voorzieningen vast in de applicaties om te kunnen zien of er voortgang wordt geboekt.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Jos van Dijk, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 27 03 57 76 of via e-mail: j.v.dijk@telengy.nl.

“Doe het veilig!” is de slogan van de bewustwordingscampagne over de thema’s informatiebeveiliging en privacy binnen de gemeente Berg en Dal. De campagne maakt onderdeel uit van het project ‘Informatiebeveiliging, privacy en datalekken’. Waarom een bewustwordingscampagne? Als gemeente kun je het organisatorisch (beleid, rolverdeling, procedures, etc.) en technisch (beveiligde infrastructuur, autorisaties en wachtwoorden etc.) nog zo goed voor elkaar hebben, maar zonder bewuste medewerkers schiet je daar weinig mee op.

Voorlichting en hulp

De insteek van de campagne is om alle medewerkers ‘onbewust bekwaam’ te maken, dus bestuur, management en medewerker. Geen nadruk op regels, verboden en verplichtingen, maar op voorlichting en hulp. Dit op een toegankelijke manier en met humor gebracht. Denk bijvoorbeeld aan posters die verspreid door het gemeentehuis hangen. Steeds een grappige context en een prikkelende tekst die bedoeld is om mensen er weer even over na te laten denken. Dit samen met een “doe het veilig!” logo.

Enquête onder medewerkers

Daarnaast worden er artikeltjes op intranet geplaatst, steeds met een ander thema en telkens met nieuwe tips en tricks om veilig met de gegevens van inwoners om te gaan. De volgorde van de artikelen is mede bepaald door middel van een enquête. Deze is gebruikt om de startsituatie van de organisatie te kunnen bepalen, maar ook om later te kunnen meten of en hoeveel er al geleerd is. De enquête geeft inzicht in wat medewerkers al weten, wat er al goed gaat en waar wij een toegevoegde waarde kunnen leveren door middel van voorlichting. De resultaten geven ons bovendien de mogelijkheid om in te zoomen op behoeften en daarbij onderscheid te kunnen maken per afdeling.

De eerste resultaten

De bewustwordingscampagne is begin september gestart met posters en de enquête. De eerste artikelen staan op intranet en er zijn al korte presentaties / workshops gegeven aan afdelingen. De resultaten van de enquête zijn in een infographic verwerkt die dient als ‘praatplaat’ en er voor zorgt dat de resultaten gemakkelijker blijven hangen. Wat blijkt is dat de meeste interactie ontstaat bij een simpele rondgang door het gemeentehuis, een menselijke benadering. Je komt er zo snel achter wat er speelt bij medewerkers en welke vragen zij graag beantwoord zien. Tijdens onze campagne proberen we daarnaast ook in te spelen op actuele gebeurtenissen, waar we bij aanhaken. Een mooi voorbeeld is de uitrol van nieuwe telefoons onder medewerkers. Denken medewerkers eraan om de informatie op de telefoons goed te beveiligen door het gebruik van een toegangscode? Voorwaarde voor een succesvolle campagne is een managementteam dat het belang van de boodschap onderschrijft en hierin een voorbeeldfunctie en ambassadeursrol vervult. De gemeente Berg en Dal heeft hier niets over te klagen.

Meer weten?

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met Roald Schel, adviseur bij Telengy, via tel. nr. 06 28 42 18 62 of via e-mail: r.schel@telengy.nl. U kunt ook contact opnemen met Marc Mulder, adviseur bij Telengy, via tel nr. 06 49 89 06 00 of via e-mail: m.mulder@telengy.nl.

Op 6 oktober 2016 is KenniscentrumOmgevingswet.NL gelanceerd: een platform om te discussiëren, kennis te delen en informatie te vergaren over de lokale implementatie en impact van de Omgevingswet. Omdat de gevolgen van ingrijpende wetswijzigingen voor de organisatie, informatievoorziening en dienstverlening nog wel eens worden onderschat, brengt KenniscentrumOmgevingswet.NL deze nu al onder de aandacht. Het platform verbindt partijen en vakgebieden en brengt collega’s en experts met elkaar in contact.

Holograms, de toepassingen met drones, en nog veel meer innovaties kunnen we omarmen om processen continu te verbeteren. Er wordt wel gesteld dat de Omgevingswet een nog veel grotere transitieopgave voor gemeenten is dan de decentralisaties in het sociaal domein. Raar eigenlijk, want de wetgeving beoogt namelijk om zaken te vereenvoudigen. Wat kunnen gemeenten dan doen om deze en ongetwijfeld nog veel meer toekomstige veranderingen eenvoudiger uit te voeren?

Dirk Moree, expert KennisCentrumOmgevingswet.nl en Telengy-adviseur, schrijft over de overeenkomsten tussen Pokémon Go, en de Omgevingswet.

De invoering van de Omgevingswet lijkt nog ver weg, de wet zal naar verwachting pas in het voorjaar van 2019 in werking treden. Ruimtelijke ontwikkeling en planvorming zijn echter langlopende trajecten. In dat opzicht is 2019 dichtbij.

Ton de Wit, expert KennisCentrumOmgevingswet.nl en Telengy-adviseur, beschrijft een eerste stap van een plan van aanpak voor het project Omgevingswet.